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“On demand”
El nuevo estándar de servicio

On demand” es el nuevo concepto que está sonando en la industria tecnológica. Se trata de un nuevo estándar de servicio, estrechamente vinculado a los requerimientos de las empresas. Para algunos está ligado a responder a los peaks de demanda de las compañías y, en opinión de otros, se perfila como un outsourcing más evolucionado, capaz de ajustarse y modelarse a los cambiantes requerimientos de las empresas. En cualquier caso, es la tendencia que viene y según los más experimentados es una evolución y revolución del servicio hasta ahora conocido. Aseguran que va a marcar la pauta y a establecer un nuevo paradigma en el negocio de la tecnología en general. Acerca de la definición, proyección y estado del “on demand”, conversamos con destacadas marcas y empresas integradoras en el Desayuno organizado por la Revista Gerencia.

Para numerosos referentes tecnológicos, el tema "on demand" no es un concepto nuevo y se encuentra presente desde los comienzos de la era tecnológica. "Me atrevería a decir que muchos integradores vienen entregando servicios a demanda hace mucho tiempo, porque, a mi juicio, por definición, el outsourcing consiste en adaptarse a la demanda de requerimientos y necesidades de los clientes. Ahora, en este proceso, habían estado ausentes las marcas que tenían una oferta estándar y que producto de la necesidad de bajar los costos a la demanda real de los clientes, hoy están acompañándonos mucho más que antes en esta tendencia de entregar servicios -entiéndase también hardware o software- on demand", señala Roberto Barías, Gerente Comercial de Sonda.

Sin embargo, para otros estamos en presencia de un tema -que aunque tiene algunos precedentes históricos como el servicio y el outsourcing- en su esencia es fundamentalmente nuevo. No se trata sólo de vender equipos y servicios con un nuevo nombre, señalan, sino de establecer un nuevo estándar en torno al servicio. Según Ignacio Urbina, Gerente de Venta de Servicios de Cientec, "on demand es algo que se podría clasificar como un web tone, es decir, un servicio que siempre está disponible, pero que las empresas sólo pagan cuando lo utilizan".

 

En busca de una definición

En opinión de Rodrigo Arias, Gerente de Producto de la Gerencia Comercial de Adexus, "on demand" es un servicio que tiene su historia previa y sus raíces en los grandes conceptos como outsourcing y servicio. "Sin embargo, hoy se presenta como un fenómeno distinto, porque se está mostrando a las empresas con ciertos matices que lo convierten en una oferta nueva y diferente".

Como agrega el ejecutivo, "el enfoque principal de on demand es que se paga por lo que se usa. En una panadería, por ejemplo, el dueño no puede tener 1.000 kilos diarios de pan disponible esperando que el cliente necesite más de lo que habitualmente le compra, porque eso tiene un costo altísimo y en el mercado tecnológico además influye el tema de la obsolescencia. Entonces, es necesario ofrecer servicios básicos y establecer que en el momento en que el cliente necesite más de esos servicios, el proveedor estará dispuesto a dárselos, con un costo adicional. En otras palabras, se trata de ajustarse estrictamente a los requerimientos de los clientes -sin sobredimensionar su demanda y haciéndole pagar más por eso- y ofrecer recursos adicionales en la eventualidad de que sean requeridos, es decir, ofrecerlos en demanda".

Por su parte, Juan Andrés Borzone, Gerente de Servicios Outsourcing de Hewlett-Packard, indica que como concepto, "el énfasis de on demand está en que es un servicio con un costo predecible, que no requiere inversiones iniciales y que es factible de ofrecer en distintas áreas, como impresión y almacenamiento, entre otras".

Al respecto, Arias señala que "on demand" es cualquier oferta de servicios que busca hacer rentable el negocio "y, en ese sentido, también se puede decir que no todos los clientes aplican en un servicio on demand y, asimismo, que no siempre va a ser una oportunidad para el cliente. En definitiva, este es un tema de mercado y de necesidades".

 

Outsourcing v/s "on demand"

Para muchos, los servicios en demanda tienen mucho que ver con el ya conocido sistema de outsourcing. Según algunos proveedores de tecnología, numerosos modelos de outsourcing contienen muchos elementos "on demand".

Sin embargo, Arias asegura que el outsourcing se sustenta en una oferta de servicios que se estructura de acuerdo a las mayores curvas de demanda de las empresas, de manera de responder siempre a los requerimientos de ellas. "En outsourcing, se dimensiona para no cometer errores, en cambio bajo el esquema on demand se establecen los requerimientos básicos con los que opera una empresa y se cubren las curvas de requerimientos más altas que puedan presentarse. En otras palabras, on demand es un esquema menos rígido que le permite a los clientes manejar de manera más eficiente sus costos y ser más competitivos, porque sus gastos fijos no están sobredimensionados".

Para Barías, en cambio, "en muchos casos, y en el de Sonda particularmente, en el modelo de outsourcing no se modela la curva de requerimientos al máximo, sino que se ajusta lo más exactamente posible a la demanda de los clientes. Antes las empresas definían estructuras rígidas y generalmente de costos altos, pero es sabido que durante el año existen curvas de producción más altas y otras más bajas, independientes de la demanda. De esa situación ya está consciente el mercado, por eso creo que on demand es una evolución más del mercado, pero no es un concepto absolutamente nuevo".

Roberto Barías,
SONDA
Ignacio Urbina,
CIENTEC
Rodrigo Arias,
ADEXUS
Juan Andrés Borzone,
HEWLETT-PACKARD
Cristian Encina,
ORACLE
Las ventajas del "on demand"

A todas luces el tema "on demand" suena interesante para las empresas. Como señala Cristian Encina, Gerente de Marketing de Oracle, este tema nace naturalmente desde la necesidad de los clientes, "porque las empresas están inmersas hoy en un ambiente muy competitivo y tienen que focalizarce en su negocio".

Como señala Urbina, los puntos a favor del "on demand" son "la flexibilidad, porque visto como un sistema sus barreras de entrada y salida son muy flexibles; y la modularidad, ya que permite ir creciendo a través de módulos. Desde el punto de vista de las características, el on demand debe ser ante todo ágil, porque al operar las empresas en un escenario cambiante, éste sistema debe ser un modelo rápido y fácil de implementar. Por otra parte, este concepto también tiene que ver con la oportunidad, por lo tanto, los recursos tienen que estar disponibles online".

Y a pesar de que esta nueva tendencia implica un ahorro de costos importante, uno de los mayores beneficios del "on demand", según las empresas integradoras, no está en el precio. Como señala el ejecutivo de Adexus, "el tema no es ahorrar el 50% de la inversión en informática, es lograr un ahorro importante en el gasto, pero fundamentalmente obtener mayor eficiencia en la operación. La clave de este modelo es la eficacia en la gestión. En el fondo, bajo el modelo on demand las empresas descansan en una organización que hace economías de escala, por eso económicamente es un sistema más conveniente".

En este sentido, Barías concuerda en que "on demand" no pasa sólo por un tema de economía. "También implica crecimiento y un mayor nivel de servicios, por eso en definitiva es un mix conveniente, una sumatoria de servicios que permite a las empresas alcanzar un mayor grado de productividad y eficiencia en la gestión".

Según las empresas integradoras, actualmente todas las empresas pueden tener acceso a un esquema operativo basado en la demanda, con niveles de SLA de acuerdo a sus requerimientos y a la criticidad de su operación. Para Urbina, lógicamente no todas las empresas están dispuestas a pagar por la misma redundancia, disponibilidad ni oportunidad de los servicios, "pero todas están conscientes de que los nuevos esquemas tecnológicos como on demand son necesarios y quieren adoptarlos en la medida de sus posibilidades".

Como indica Arias, actualmente los clientes están dispuestos a invertir con un solo integrador para resolver su problema de fondo, "y hoy día las grandes corporaciones están dando prueba de ello. Las empresas están entendiendo que los servicios on demand son un negocio de valor, que no se puede encontrar en la red por un precio estándar, y que nos permite a nosotros, las marcas y empresas integradoras de tecnología, demostrar por qué somos especialistas".

on demand: La gran apuesta

Es más que una nueva frase o un nuevo lema. Se trata de la última y gran apuesta de IBM, una de las más ambiciosas y en la que este referente tecnológico invirtió recientemente más de US$17 millones en nuestro país, además del esfuerzo de poner a toda la organización apuntando hacia este nuevo flanco. La empresa acaba de estrenar su "on demand Solution Center" y acerca de este nuevo servicio y de este término que está sonando en la industria TI, conversamos con Luis Siles, Gerente General de IBM de Chile.

Luis Siles, Gerente General de IBM de Chile.

¿Cómo presenta IBM el tema "on demand" a sus clientes?
"On demand" no es un tema sencillo, porque no tiene una sola respuesta. No es sólo un tema tecnológico. Aquí estamos hablando de un nuevo modelo de negocios que permite transformar a las empresas con el soporte de la tecnología. Nosotros creemos en la empresa on demand, ya que -para tener éxito- es necesario competir en un mundo globalizado donde constantemente aparecen nuevos jugadores, la competencia saca nuevos productos, los entes globalizadores cambian las reglas del juego en forma

permanente y hay cosas que no se pueden prever pero que sí pueden impactar a una empresa. Estamos en un ambiente distinto al de tres años atrás, por eso "on demand" -más que tecnología- es qué necesita hacer una empresa para ser exitosa.

Pero, ¿qué se entiende por este concepto?
Aplicado a una empresa, significa que tiene que ser una organización integrada de principio a fin. Es decir, que todos los procesos de una empresa estén integrados horizontalmente, incluso con proveedores y clientes. La segunda característica "on demand" es tener la flexibilidad suficiente para reaccionar inmediatamente a las acciones de la competencia; y la tercera tiene que ver con la capacidad de hacer variables los costos para prever situaciones de menor demanda y seguir operando. Es cierto que algunas de estas características que hoy forman parte de la definición de "on demand" siempre han estado, pero la globalización las ha hecho mucho más necesarias.

Entonces, ¿cuál es la diferencia hoy día?
Actualmente, los equipos y los servicios tienen la capacidad de estar disponibles en la medida en que los clientes los necesitan. Algunos pueden decir que el outsourcing siempre ha sido un servicio a demanda, y en alguna forma es así, pero hoy la tecnología permite, efectivamente, que las empresas puedan tener costos variables. Desde el punto de vista de una empresa que ofrece servicios o productos, "on demand" significa entregarle al cliente lo que necesita, dependiendo de sus requerimientos -que pueden ser fijos y variables- y cobrarle según cuánto los haya usado.

¿Qué es el "on demand Solution Center"?
Este centro se basa en cinco pilares básicos: Data Center, Call Center, Laboratorios de Tecnologías Integradas, Software Factory y Printing Services. Es una plataforma de infraestructura física y tecnológica de última generación, que ofrecerá servicios de TI bajo un modelo de gobernabilidad de procesos y disciplinas, estándares de calidad de clase mundial y un esquema bajo demanda que le permitirán integrar soluciones a la medida de sus clientes. Asimismo, otorga servicios de recuperación de datos que permiten a los clientes responder en condiciones de suma criticidad.

Su capacidad de procesamiento es de 290 millones de transacciones al mes, es decir, un volumen cinco veces mayor a la capacidad de operación mensual de los mayores bancos de Chile. IBM está convencido que el "on demand" va a ser clave en la industria de TI por mucho tiempo. En este sentido, creo que IBM tiene la delantera, así como lo ha hecho con otros temas en el pasado.

Agosto de 2003
Agosto 2003
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Comentarios acerca de este artículo
HIPOLITO CASTRO Particular (08/04/2017)
Está claro que on demand entra con el pie derecho y alta velocidad al mundo globalizado en todas las áreas
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