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Industria nacional
de call center
Impulsando la
exportación de servicios
de outsourcing
 

Anualmente, la industria local de call center mueve cerca de US$200 millones y, según las proyecciones, podría llegar a incrementarse en un 50%. En este panorama, hay grandes expectativas en la exportación de servicios y así lo reveló la Asociación Gremial de Empresas de Call Center (ACCC), que, basándose en un estudio aplicado internamente entre sus seis miembros, informó que esperan incrementar sus clientes internacionales en un 33% durante el período 2004-2007. Respecto a dicha industria en el país y al escenario que se vislumbra en el outsourcing de estos servicios para mercados extranjeros, conversamos con Pablo Quezada, Presidente de la entidad y Gerente General de MT Contact Center.

¿A qué necesidad responde la creación de esta agrupación?
Dada la complejidad de la industria, en los ámbitos de management, tecnología y RRHH, y considerando sus proyecciones internacionales, era fundamental contar con una organización que permitiera estructurar el área, estableciendo ciertas normas éticas y de calidad y eficiencia en relación a los servicios ofrecidos. Por eso, apoyamos la creación de políticas gubernamentales tendientes a crear las condiciones más adecuadas para que logremos una mayor competitividad en todos los campos. ACCC está conformada por seis empresas (Atento Chile, Entel Call Center, Prego, MT Contact Center, Action Line y Mediacorp), que tienen gran experiencia en el área y agrupan cerca del 89% de los servicios de outsourcing en el país.

¿Cómo se vislumbra Chile como plataforma de call center?
Chile es un país que tiene la capacidad de exportar un importante volumen de servicios, los que hoy estamos principalmente orientando a atender el segmento hispano de Estados Unidos y los servicios regionales de corporaciones, siendo también un potencial mercado el español. Apuntar a sectores de habla inglesa sería posible, pero en una próxima etapa, en la medida que el Gobierno potencie este tema, pues actualmente no somos un país bilingüe. Por otra parte, para difundir nuestra imagen como plataforma de call center es primordial que exista una política país, considerando que el desarrollo de esta industria tiene un impacto social importante en aspectos como el empleo.

¿Tenemos las condiciones necesarias para satisfacer esta demanda?
Ofrecer servicios de outsourcing de call center requiere de tecnología, RRHH y management y la industria local de call center reúne estas condiciones: somos un país estable, contamos con una infraestructura tecnológica de primer nivel, con los mismos estándares y calidad que se exigen mundialmente y poseemos alta capacidad profesional. Además, para poder competir en mercados extranjeros debemos elevar los estándares de la industria local y eso incrementa la calidad de nuestros servicios, permitiendo que contemos con los mayores grados de excelencia, provistos por actores con el respaldo, seguridad y experiencia necesaria, como lo son las empresas de la ACCC.

¿De qué forma el desarrollo de esta industria afecta a nivel social?
El que esta industria genere un número importante de empleos impacta a nivel de país, pues es una masa laboral capacitada que eleva el grado profesional chileno. Más aún, en naciones como Estados Unidos este sector representa cerca del 8% del PGB. Además, como ciertos servicios pueden ser remotos, es posible incorporar el teletrabajo como una práctica común en el área, lo que ya varios países desarrollados han hecho y que a nosotros nos permite integrar fuerza laboral de varias regiones.

Septiembre de 2004
Septiembre 2004
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Comentarios acerca de este artículo
jhon edward parra loaiza independiente (08/09/2015)
muy bueno el articulo
seria complaciente asistir a un seminario
en bogota colombia de gerenciamiento de call center y servicios atencion al cliente quedo atento a cualquier informacion
sergio rodsevich www.sergiorodsevich.com.ar (3/1/2009)
Queria compartir con ustedes que se encuentra a vuestra disposicion en www.intercoach.com.ar
el Nuevo libro Call Center Management "Hacia la Zona D"
Maria Jose XXXXXXX (3/9/2008)
Quiero saber como se encuentra el call center action line a nivel de los otros call centers, son buenos los salarios, las jornadas laborales, el posicionamiento en el mercado. Agradecería que me indiquen su opinion al respecto.
Carola Muñoz Vera Rainbow connection Services (7/8/2008)
Es un buen aporte. Me gustaría conocer si es que están vigentes las ofertas de capacitación en Gerenciamiento de call center y Servicio de Atención al cliente. Por favor contactarse a través del correo.
nadin atento (7/3/2008)
me gustaria que nos faciliten los expertos en la materia algunos metodos para mejora la calidad cualitativa de los servicios en call center
felipe hunter consultora (20/12/2007)
Estimados, requiero información sobre la industria del call center actualizaada, cantidad de empresas, RRHH que utilizan, etc, con el fin de hacer un estudio de mercado.

Atte

Felipe
Karol Alvarez M. Independiente (21/11/2007)
Felicitaciones, muy buenos los artículos. Necesito información sobre el mercado de Call Center en Chile, como se pronostica su crecimiento, es difícil entrar en ese mercado?, cuantos proveedores de Hardware y Software para Call Center hay en Chile?, es costosa la implementación de un Call Center pequeño?
Alexi Olivares casas,r (21/6/2007)
deseo orientacion sobre el funcionamiento de èstos sistemas de atencion a publico,como funciona,por medio de quien uno cobra al instalar una empresa de asesorias,que porcentaje es para uno y cual es para la empresa de telecomunicaciones,si alguien sabe como funciona se lo agredecere mucho.
atte.

Alexi Olivares
nadia action line (9/3/2007)
trabaje en action line y es una empresa que deja mucho que desear, me quedaron debiendo dinero y nunca me lo pagaron,
Ricardo Rojas Perspectiva (12/9/2005)
Antes de hablar de los beneficios que otorga a nivel gerencial la existencia y, más bien, la proliferación de Call Center en nuestro país, ¿alguien se ha cuestionado las condiciones ínfimas e indignas que debe "sufrir" un ejecutvo de Call Center?...¡Respuesta, por favor!
Maria Carolina Valenzuela Atento Chile S.A. (9/8/2005)
Considero que para mejorar el trabajo en call center se debe partir de la base: los jovenes que trabajan, soy profesora titulada y he trabajado 5 años como teleoperadora en muchas campañas y tengo mucho que aportar en ideas prácticas para mejorar las capacitaciones y en lo que quiere el cliente final.Los instructores no saben motivar a los jovenes sobre lo rico que es trabajar en un call center, la experiencia de vida.
09-9583559
Juan Enrique Negri Universidad de Chile (1/12/2004)
Quiero agradecer públicamente a Revista Gerencia por el espacio que nos ha dado para informar sobre los nuevos Diplomas de especilización en Gerencia de Call Center y Servicio al Cliente, segunda versión y Marketing Relacional, fidelización y CRM primera versión. Hemos tenido muchos interesados y esperamos seguir teniéndolos, para lo cual pueden contactar directamente al Sr. Juan Enrique Negri, Director Académico de ambos programas.
Juan Enrique Negri Universidad de Chile (21/11/2004)
Atendiendo a la consulta del Sr.Ignacio Juarez, tengo el agrado de informar que la Escuela de Negocios para Ejecutivos de la Universidad de Chile cuenta con un programa de Diploma en Gerencia de Call Center y Servicio al Cliente y otro programa de Diploma en Marketing Relacional y CRM.

Juan Pablo Delgado Independiente (4/11/2004)
Muy buen articulo, pero desearía saber más sobre ACCC, ¿tienen más informción referente a los porcentajes de mercado de los call center nacionales?, ¿que empresas manejan cada uno? ¿poseen algún tipo de certificación?.

Ojalá puedan contestarme

Atte
Juan Pablo Delgado
Alejandro Guerrero Callsitel (Colombia) (1/11/2004)
Muy buena reflexion, pienso que podriamos estrechar vinculos entre paises y compartir experiencias.
Ignacio Juarez OSM S.A (15/10/2004)
El articulo me parece exelente. Pero desearia saber si se estan dictando seminarios sobre Gerenciamiento de Call Center en Chile.
Desde ya agradesco su atencion
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