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Canales de
Autoservicio
¡Algo está pasando en
la atención de clientes!
Patricio Ramírez, Product Manager de Autoservicios de Telefónica del Sur S.A.
pramirez@telsur.net

En los últimos meses, hemos sido testigos de las novedosas campañas publicitarias de algunas empresas que invitan a sus usuarios a realizar sus transacciones a través de un canal de autoservicio. Estos canales son todos aquéllos que usa el cliente para realizar sus actividades habituales con la empresa en forma automática, programada o remota, idealmente sin que medie la participación de alguna ejecutiva. Entonces, estamos hablando de cajeros automáticos, un sitio

¿Cuáles son los motivos para este auge?

A priori, se pueden identificar cuatro razones fundamentales para que las empresas consideren en sus estrategias la implementación y mantención de los canales de autoservicio. Estas son:

1. Un uso más eficiente del personal front office: Existen actividades rutinarias que aportan poco valor a la empresa y que al ser efectuadas por una persona reducen el tiempo útil de ésta para vender, fidelizar o responder a un cliente. Traspasar estas actividades a un kiosco web, por ejemplo, ayuda a una atención más rápida del cliente.

2. El costo de la transacción: Una transacción a través de un canal de autoservicio es más barata que una a través de un call center y muchísimo más si la comparamos con los costos en una oficina comercial.

3. Los clientes lo exigen: Si consideramos la penetración que ha tenido Internet, como la familiarización que ha otorgado la banca al uso de oficinas virtuales y a dispositivos de autoservicio, las empresas no pueden dejar de abstraerse de que existen nuevos clientes asiduos de una atención más rápida y personalizada y que exigen estos canales de atención en su relación normal con la empresa.

4. Disminuir los tiempos de espera: No es extraño ver oficinas abarrotadas de clientes que esperan, a veces, poco pacientemente ser atendidos. Una atención rápida, adecuada y con menos trámites es un elemento altamente valorado. Las herramientas de autoservicio se adaptan perfectamente en ayudar a este objetivo.


El cambio de hábito es la clave

A pesar de que existe una generación más cercana a ocupar nuevas tecnologías en su relación con las empresas, todavía existe una gran mayoría que prefiere una atención cara a cara con una ejecutiva o incluso aquéllos que nunca cambiarán su preferencia por una atención presencial en una oficina porque éstas son polos sociales. No se debe olvidar también la confianza que puede generar hacer una transacción con una persona en vez de una máquina. Las razones pueden ser muchas más, de ahí el esfuerzo que están haciendo algunas empresas en comunicar a sus clientes que existen otras alternativas de atención. Generalmente, estas campañas comunicacionales van aparejadas de programas de educación en las mismas oficinas y son realizadas por cordiales anfitrionas que enseñan a usar uno de estos canales, reforzando el concepto ¡ahorre tiempo!.

La experiencia indica que las campañas educativas para cambiar el hábito del cliente no son una cuestión de una semana ni tampoco de un mes, sino que un proceso continuo de re-forzamiento a mediano y largo plazo en el cual deben ser partícipes no sólo los clientes externos de la empresa, sino que también los internos. No olvidemos que el personal de la empresa es parte fundamental y no es menos cierto que también su propio entusiasmo y apoyo contribuirá a que los clientes usen estos canales alternativos de atención bajo el concepto de entregar más alternativas de atención y calidad en los mismos.


La experiencia de Telefónica del Sur

Los primeros autoservicios de Telsur estuvieron representados por dispensa-dores de saldo ubicados en cada una de las oficinas comerciales. Sin embargo, la alta demanda por parte de nuestros clientes por imprimir certificados de llamadas, deudas y titularidad, entre otros, llevó a la empresa a invertir en herramientas que permitieran hacer estas transacciones y muchas otras. De esta manera la oferta de la empresa hoy en día es bastante amplia. A las tecnologías touchscreen ubicadas en cada punto de atención a clientes, se suma una oficina virtual que además de analizar la cuenta en línea permite al cliente hacer una cincuentena de otras actividades tan diversas como bloquear llamadas a celulares u otros teléfonos sólo con un click. También se ha habilitado una tienda de comercio electrónico, pagos por medio de PAC y PAT, líneas hot line de atención, respuestas automáticas en nuestros niveles telefónicos, etc. Los resultados a la fecha son prometedores. Los autoservicios de la empresa en sus 10 modalidades generan alrededor de 60 mil transacciones por mes, permitiendo que algunas actividades sean realizadas por nuestros usuarios sólo a través de estos canales. El slogan de la empresa es "siempre más cerca" y con estos nuevos canales queremos reforzar este compromiso con nuestros clientes.

Septiembre de 2004
Septiembre 2004
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Comentarios acerca de este artículo
Christian Estudiante (21/7/2006)
Al igual que los demas comentarios estoy conforme con esta tecnologia. Solo me cabe señalar ver la posibilidad de agregar algun tipo de filtro en la pantalla para que las personas que estan entorno a el usuario no puedan ver que tipo de transaccion realizo.
Neus Gallego Casdó estudiante (8/7/2006)
Los canales de autservicio hacen q podamos realizar muchas operaciones y actividades en menos tiempo ya q no tenemos q hacer colas para consulas o para operaciones tan simples como consultar nuestro saldo o comprar un entrada para un concierto.Estos servicios también són muy económicos, tanto para el empresario q sólo tiene q hacer una inversión inicial, como para el cliente.
Para los trabajadores también es bueno ya q no tienen q destinar tiempo a actividades q ahora se realizan por estos canales y dedican más tiempo a otras labores más productivas.
Otro punto clave es la aceptación de la gente a trabajar con estos servicios, pero hoy en dia estamos más acostumbrados a las tecnologías y nos es más fácil trabajar con ellas.
Vanessa Díaz Córdoba Estudiante (7/7/2006)
Los canales de autoservicio son un buen sistema, ya que desde cualquier lugar y momento podemos realizar aquella transacción que nos ocuparía un tiempo físico del que no disponemos.

Quien hoy en día no contrata la mayoría de sus viajes vía internet porque no dispone del tiempo suficiente para ir a la agencia de viajes a solicitar información? Para mi es un claro ejemplo.
Jaume Esteve Busom Estudiant (4/7/2006)
Creo que los canales de autoservicio generan multitud de ventajas para los clientes, sobretodo el tiempo y la rápidez, teniendo en cuenta que este es un factor muy importante para el cliente, ya que hoy en dia, nos falta tiempo para realizar cualquier tipo de actividad. También, las transacciones suelen resultar más baratas.

Aunque, este tipo de servicio también presenta algun inconveniente, sobretodo la desconfia, la inseguridad o el no tener una atención individual para solucionar cualquier tipo de problema.

Mucha gente puede desconocer su funcionamiento, y este aspecto, a veces, puede generar que la gente no pruebe cosas nuevas. Peró en la actualidad, aún existe una gran cantidad de personas que prefieren una atención cara a cara, un contacto más cálido, por lo tanto, se tiene que trabajar en el ámbito de la comunicaicón i proporcionar más información al cliente para tenga más confinza en los "canales de autoservicio", y haga un uso más generalizado.
gerson ribal vivar - (4/7/2006)
El publico afectado por estos cambios para mejorar y convencer creo que el factor tiempo tambien juega un papel importante en fidelizar clientes ya que por muchas facilidades o informacion que se le suministre el consumidor, este hasta que no tenga una experiencia positiva no va ha estar seguro del proceso. Por lo tanto debemos trabajar en muy intensamente en los aspectos de informacion y velocidad en los tramites de manera que no se cree un vacio de duda.
gema nuñez estudiante (3/7/2006)
la generalización de las trasacciones por medio de las tecnologías es un hecho. esta transformación se traducen en un fuerte ahorro de tiempo para el cliente y por supuesto un aumento de su bienestar. no obstante, es cierto que este bienestar puede reducirse si las transacciones no son asequibles al público, por tanto se ha de conseguir un equilibrio. de la misma manera que sería interesante buscar un equilibrio entre aquellas actividades que han de añadir valor presencial y aquellas que puedan ser más sustitutibles.
Jose Francisco Mendez García Estudiante (3/7/2006)
Esta claro que las nuevas tecnologías proporcionan ventajas tanto en costes como en servicios, pero lo que tambien está claro que no es fácil que las generaciones que no están habituadas a éstas confien en ellas, y mucho menos cuando hay dinero por medio. Considero que es fundamental seguir incitando a las personas "desconfiadas" en todo lo nuevo para que se vayan dando cuenta por si solas que será mejor para ellas y también para la empresa.
Roser Batalla Solé Estudiante (3/7/2006)
Es cierto que hay mucha gente que prefiere una atención personalizada antes que tener que mediarse con una máquina, pero, las nuevas generaciones nacemos con un ordenador bajo el brazo y creo que este problema decrecerá con el tiempo. Por otra parte, la gente agradece ahorrarse las largas colas para hacer gestiones y, una vez familiarizado, se da cuenta que es la mejor opción.
Lourdes Navarro Calixtro - (2/7/2006)
La aplicación de las nuevas tecnologías implica un cambio extraordinario e innovador al cual se tienen que adaptar todas las personas. Hemos de tener en cuenta que actualmente todos somos usuarios de las nuevas tecnologías, convivimos con ellas diariamente. Por eso hemos de adaptarnos a ellas, hemos de abandonar la costumbre de levantarnos a las 7 de la mañana para llegar los primeros a la caja de ahorros ya que para eso existen los numerosos cajeros automáticos que nos permiten realizar la gran mayoría de transacciones habituales diariamente en las cajas de ahorros. Como dice el articulo las ventajas son múltiples por eso hemos de cambiar de hábitos y adaptarnos a las nuevas tecnologías de esta forma nos espera un futuro mucho más productivo, sencillo, eficaz y sobretodo una vida mucho más cómoda.
David Gironès Andrade estudiante (2/7/2006)
A lo largo de la historia, los avances tecnológicos habitualmente han provocado cambios empresariales, estos cambios fueron grandes o pequeños segun la aceptación por parte del cliente y si este cambio suponia un gran beneficio para la empresa. Este claro que los canales de autoservicio son beneficiosos para las empresas ahora es necesario la concienciación por parte de los clientes que este cambio también es positivo para ellos.
Personalmente no me cabe la menor duda que los canales de autoservicio se impondrán en la sociedad, ya que son claramente positivos y el uso de estos canales ira incrementando paulatinamente a la par que crece la adaptación a las nuevas tecnologias.
Sergi Bosque Rosich estudiante (2/7/2006)
“El gran problema de los canales de autoservicio es la confianza en seguridad que pueden dar a los clientes; seguramente los sistemas de seguridad que utilizan son muy elevados pero muchos clientes son reticentes a usarlos por el miedo a que algún desconocido entre en su cuenta, por tanto lo que hay que hacer para promover su uso es hacer ver a los clientes que los canales de autoservicio son igual o mas seguros que los presénciales. Por otro lado, creo que poco a poco se van implantando estos canales por la comodidad que ofrecen, porque estamos confiando más en su seguridad y por la política de muchas empresas que promueven su uso abaratiéndolo frente al servicio presencial.”
Laura Gutiérrez Caballero estudiante (2/7/2006)
Estoy totalmente de acuerdo con los demás comentarios expuestos. Es decir, las empresas que quieren reforzar o conseguir que el autoservicio funcione correctamente deberán "convencer" al cliente del correcto funcionamiento, así como de las ventajas que este servicio produce.
Por tanto, una buena introducción de estratégias de márqueting (cursos de formación, ayuda al cliente..) provocarán una menor desconfianza en el cliente.
Montserrat Cornet Torta estudiante (2/7/2006)
Para incentivar el uso de este tipo servicios pronpogo dos soluciones. En primer lugar, analizar que tipo de público es más recitente a utilizar este tipo de servicios, y centrarse en su atención sin olvidar la de los demás clientes. Y en segundo lugar, detectar que transacciones el cliente tiende a realizar en las oficinas y porqué (costumbre, confianza, desconocimiento del funcionamiento del servicio...). Sólo así encontraremos la clave para mejorar el autoservicio de este tipo de transacciones.
Jordi Boixadera Franch estudiante (2/7/2006)
Yo creo que un factor muy importante en los canales de autoservicio es la confianza que generan. Actualmente, hay gente que prefiere hacer transacciones rutinarias o cominicarse con una empresa mediante una persona física y no con una máquina. De aquí que este, creo, es un factor muy importante.
Montserrat Simó Heredia - (1/7/2006)
El cambio de hábito es muy importante, cierto. Pero no hay que olvidar que se tiene que hacer un trabajo paralelo de convencer a los clientes acerca de la seguridad y buen funcionamiento de las nuevas tecnologías que se apliquen... Y esto es más bien un cambio en la cultura del cliente más que de la propia empresa.
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