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Contact Center
La clave para cautivar
a los clientes

El foco en el cliente, una de las claves fundamentales para el éxito de las empresas, es uno de los argumentos que mueve con mayor fuerza el negocio de los centros de contacto o contact center. En Chile, esta industria crece aceleradamente año a año, tanto que las proyecciones indican que en los próximos cuatro se incrementará a un ritmo de 25%, mucho más que en países como Argentina y Brasil. Esto, porque según los especialistas, en Chile -un destacado ‘early adopter’ a nivel latinoamericano- las empresas grandes, medianas y pequeñas están entendiendo la importancia de fidelizar y mantener cautivos a sus clientes, impulsadas, además, por el desarrollo de una tecnología robusta y confiable. Acerca de la masificación del negocio de los call y contact centers, conversamos con destacadas empresas proveedoras en el Desayuno organizado por la Revista Gerencia.

Según Pablo Quezada, Gerente General de MT Contact Center y Presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center, Chile tiene actualmente un total de 14 mil posiciones de contact center. Una cifra calificada como contundente, que crece año a año y que incorpora cada vez más a empresas pequeñas a sus filas.

Como señala Marcelo Leixelard, Gerente Comercial de Solem, en Estados Unidos el 2% de la fuerza laboral trabaja en negocios relacionados con contact center. Guardando las proporciones, en Chile en poco tiempo la tendencia debería ser similar, ya que el crecimiento de esta industria está haciendo concreta la idea de la virtualización de servicios de contact center y del teletrabajo, a través del desarrollo de la telefonía IP y de un número significativo de software.

Para Gonzalo Gutiérrez, Product Manager de DTS, uno de los motivos por los que se ha masificado el call center y gracias a lo cual ha podido llegar a empresas más pequeñas, tiene que ver también con la reducción de los costos del hard-ware y software asociado a estas herramientas.

 

Contactos de verdad

Para Fernando Durán, Gerente de Proyectos de e-contact, muchos call center se están acercando de manera real a lo que es un contact center. Es decir, están pasando de centros de llamado a centros de contactos de verdad. Como señala Angel Leonardini, Gerente de Ventas de Belltech, "antes los call centers eran centros de llamados simples, en cambio hoy no pueden concebirse sino tienen aplicaciones de negocios específicas, que aporten valor al negocio de los clientes".

Luis Stein, Gerente General de Virtual 21, señala que un cambio fundamental en los contact centers de hoy respecto a los call centers de ayer es la incorporación de tecnología y el profesionalismo con el que operan, con herramientas cada vez más simples de implementar. Complementando este punto, Ariel Jai-movich, Gerente de Operaciones de Sixbell, agrega que "desde una generalidad de call center estamos pasando a un contact center mucho más específico para cada cliente, el cual requiere mayor desarrollo y más tecnología".

Un factor clave que ha dado un gran impulso a la industria de call y con-tact center es, en opinión de José Esteban Sáez, Product Manager de Telefónica Empresas, la telefonía IP, que le ha impreso una fuerza inesperada a este negocio. En este sentido, Alberto Mordojovich, Gerente General de RedVoiss, indica que estamos en una etapa interesante del desarrollo de las redes de telecomunicaciones. "Actualmente, vivimos una convergencia irreversible. Las redes tradicionales de telefonía están muriendo a nivel interno y externo, ya que en la red pública se está consolidando el concepto de Internet como la plataforma clave no sólo para mover datos, sino también para el transporte de voz, introduciendo paradigmas importantes como el hecho de que gracias a la telefonía IP las llamadas no tienen costos adicionales por duración o distancia, a diferencia de la telefonía tradicional. Por lo tanto, hay mucho futuro para esta industria y grandes posibilidades gracias a la convergencia de tecnologías".

En esta evolución, Cristián Cáceres, Gerente de Desarrollo de Negocios de Teknos, señala que se puede observar el nacimiento de ‘micro call centers’, plataformas compuestas por un par de personas que a través de software cada vez más fáciles de usar, concentran un gran número de llamados.

 

El valor de una llamada

Según Rodrigo Alonso, Gerente General de Humano 2, "es interesante ver cómo se está produciendo un fuerte cambio organizacional en el mundo respecto al funcionamiento de las empresas. Y eso se ve reflejado también en esta área, especialmente en temas como el foco en el cliente y la oportunidad de que las organizaciones se vuelvan virtua-les".

El éxito que los contact center están teniendo se explica, en opinión de Mar-celo Leixelard, además de la tecnología, del ajuste de costos y de los esfuerzos de los proveedores en promover el uso de esas herramientas, porque los empresarios entendieron que es altamente conveniente invertir en tiempos de bonanza económica -como el actual- para lograr un ROI más rápido. "Todo eso ha hecho que muchas empresas digan: ‘hoy es el momento de analizar la plataforma más conveniente’ e invertir en un contact center y telefonía IP".

Para Eugenio Calcagno, Product Manager de eBusiness Distribution, la causa fundamental por la cual las empresas están integrando tecnologías de telecomunicaciones e informática es porque les permite resolver un problema de negocios fundamental: enfrentar exitosamente la competitividad del mercado. "Aquí la tecnología resulta ser un factor clave, especialmente las plataformas de atención de clientes, porque las compañías están tratando de incorporar nuevos clientes a su negocio y de potenciar sus productos y servicios".

Rodrigo Navarro,
OTS CONSULTING
Rolando Edwards,
ENTEL CALL CENTER
Hernán Parodi,
PREGO
Gabriel Schnitman,
GRUPO CESA
Rodrigo Valencia,
MERCATECH

En opinión de Rodrigo Navarro, Director Ejecutivo de OTS Consulting, las plataformas de call y contact center gestionadas por personas debidamente calificadas se convierten en herramientas muy poderosas, capaces de entregar un servicio al cliente de primer nivel. Según indica, "a través de la interacción producida en un punto de contacto, en una llamada, es posible satisfacer y fidelizar a los clientes; y esos ‘momentos de la verdad’ o ‘momentos de magia’, incrementan el valor futuro de las empresas si son exitosamente manejados".

 

El contacto uno a uno

Actualmente, en Chile existen empresas que cuentan con centros de llamados operados internamente y otros contratados bajo la modalidad de outsourcing. Estos últimos, como señala Rolando Edwards, Subgeren-te Comercial de Entell Call Center, están integrándose cada vez más al modelo de negocios de cada uno de sus clientes, "pasando de ser un servicio commodity a uno adaptado a la estructura de cada empresa".

El call center ‘customizado’ o adaptado al negocio de las compañías es una característica cada vez más valorada en un centro de llamados, ya que permite a los clientes concentrarse en su ‘core business’. A juicio de Hernán Parodi, Gerente Comercial de Prego, "ni siquiera empresas de un mismo rubro trabajan con un sistema de contact center similar. Eso nos ha obligado a especializarnos cada vez más en el servicio que entregamos a las empresas y a involucrarnos, incluso, en su estilo de trabajo".

Una de las tendencias que últimamente se ha impuesto con más fuerza en este mercado es la incorporación de las empresas del segmento Pyme como nuevos clientes. En opinión de Gabriel Schnitman, Gerente General del Grupo Cesa, se está imponiendo un servicio compuesto por soluciones de una o dos posiciones, con un sistema de pago accesible y un cobro de costo por contacto. "Eso le permite a la Pyme enfocarse a su negocio, ser más eficiente y, al mismo tiempo, ofrecer un servicio 7x24 que sólo es posible gracias al out-sourcing".

Según Luis Stein, "los grandes proveedores de contact center se han dado cuenta de que tienen que ofrecer soluciones para mercados pequeños o específicos y por eso están proporcionando una parte de su ‘mega solución’ adaptada, para que las adquieran empresas de menor tamaño". Por otra parte, el mercado también se ha dado cuenta. Como señala Rodrigo Valencia, Gerente Comercial de Mercatech, existe un cambio importante dentro de las organizaciones que está dado por el marketing relacional y por entender realmente el concepto de CRM. "Hoy las empresas, específicamente las unidades de marketing, entendieron que lo que el marketing rela-cional busca es la relación uno a uno con el cliente y que esa interacción, que es positiva y fructífera en el tiempo, se logra con herramientas como los contact centers".

Pablo Quezada,
MT CONTACT CENTER
Marcelo Leixelard,
SOLEM
Gonzalo Gutiérrez,
DTS
Fernando Durán,
E-CONTACT
Angel Leonardini,
BELLTECH
Luis Stein,
VIRTUAL 21
Ariel Jaimovich,
SIXBELL
José Esteban Sáez,
TELEFONICA EMPRESAS
Alberto Mordojovich,
REDVOISS
Cristián Cáceres,
TEKNOS
Rodrigo Alonso,
HUMANO 2
Eugenio Calcagno,
eBUSINESS DISTRIBUTION
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   contact center
Diciembre de 2004
Diciembre 2004
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Comentarios acerca de este artículo
Jasmin Stuart Expertos Contact Service (19/2/2010)
Expertos Contact Service es la respuesta a la necesidad de las empresas de satisfacer actividades claves mediante la prestación de servicios de ventas, cobranzas, investigaciones, estudios de mercados, encuestas y servicios de atención al cliente.
Nuestra misión es prestar un servicio oportuno de óptima calidad para lograr la satisfacción de nuestros clientes a través de la prestación de servicios de Contact Center

Contamos con un departamento de tecnología especializado en desarrollo de software a la medida, lo que permitirá a su expresa la adaptación de sus procesos o servicios de forma personalizada y de gran calidad. Manejamos una red de datos de alta velocidad, red telefónica de última tecnología con un sistema de seguimiento en tiempo real y gtrabación total de llamadas, garantizando una lata calidad en el servicio de Contact Center.

Contamos con sistemas de tecnología de punta como:
CRM: Administrador de relaciones con los clientes
IVR: Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información.
Tecnología IP: especializada en llamadas locales, nacionales e internacionales
NELSON VASQUEZ CALL CENTER COLOMBIA (3/10/2009)
Buenos dias:
Contamos con el mejor call center de colombia por la calidad de la gente que labora con nosotros y la calidad de los procesos. Quisieramos recibir propuestas de campañas en cualquier parte del mundo.
no duden en contactarme el correo
Miguel Ocampo Universidad Privada de Tacna (25/7/2009)
Bueno estoy planteando hacer un call center en la Universidad, pero necesito mayor información al respecto, pues veo que es importante el eso de esta herramienta y me sería útil saber bien cuáles serían las ventajas y/o beneficios.
Germán Morales C4 Comunicaciones (5/7/2009)
Me desempeño como ejecutivo de ventas en la empresa C4 Comunicaciones S.A, somos un Call Center relativamente nuevo con un año en el mercado, contamos con 40 posiciones y en la actualidad damos atención a una corredora de seguros de renombre en el mercado.
Nuestra manera de trabajar es mediante el cumplimiento de promesas lo que nos ha mantenido con una alta efectividad en el cumplimiento de las metas que nos solicita nuestro proveedor, lo que por cierto podemos demostrar.
En la actualidad Nuestro Call Center esta interesado en trabajar con nuevos proveedores, realizar nuevos negocios. Les invitamos a una reunión para que puedan conocer directamente nuestras posiciones, estamos ubicados en pleno centro de Viña del Mar frente a plaza Vergara. Numero teléfono 91969341- 68471194
pablo quezada Comercial Quezada Altamirano (10/4/2009)
Aclaración: No soy el chileno Pablo Quezada, me gustaría información del contact center como funciona y si una persona natural lo podría implementar desde su casa
Nelson Arley Otalvaro Roman Contact Center Colombia S.A. (11/3/2009)
Tengo un contact center con capacidad para 250 posiciones, las cuales pongo a su entera disposicion para lo que necesiten, todo el personal este certificado y capacitado por el sena y ademas la rotacion de personal es solo del 1%, lo que lo que lo convierte en una ventaja altamente competitiva, el estar ubicado en un municipio del oriente de antioquia hace que se maneje cero stress por lo que los empleados siempre estan en una completa disposicion y capacidad para trabajar. telefono empresa 5537866
Sebastian Escobar FiberSat (23/2/2009)
Buenas, necesito contactar plataformas de call center para implementar un piloto de televentas.
Mario Stuart H.H (2/1/2009)
ESTARIA INTERESADO EN UN RESPUESTA SUYA SEÑORES....
TENGO UN CALL CENTER ACA EN LIMA LA CAPITAL DEL PERU, HE LOGRADO HACER MI RAZON SOCIAL EN ESTADOS UNIDOS DONDE VAN LAS VENTAS DIRECTAS DE MIS PRODUCTOS, TENGO LA OPCION DE PODER CONSEGUIR LINEAS TELEFONICAS PARA LLAMAR A CUALQUIER PATE DEL MUNDO, TENGO UN PERONAL ALTAMENTE CAPACITADO PARA PODER VENDER HASTA PIEDRAS, SABEMOS COMO LLEGAR AL CLIENTE, ME GUSTARIA VENDER EN CHILE O A DONDE OFRESCAN PRODUCTOS QUE REALMENTE TENGA MUCHA ACOJIDA CON LOS CLIENTES, LO QUE BUSCO ES ENCONTRAR NUEVOS MERCADOS DE VENTAS, BUENO ESPERO NO HABERME DESPLAYADO MUCHO PERO QUISIERA QUE TOMEN EN CUENTA ESTE COMENTAIO Y OLVIDEMOS DIFERENCIAS ENTRE EL PAIS DE USTEDES Y EL MIO, ESPERO TAMBIEN QUE ESTA PAGINA NO SEA UNA FARSA Y QUE NUNCA CONTESTEN, ESPERANDO NUEVAS IDEAS ME DESPIDO DE USTEDES MIS AMIGOS ESPERANDO PRONTAS RESPUESTAS...
ATTE.
MARIO STUART
Luis Alberto Hidalgo BIOTEL (19/6/2008)
Les saludo muy coordialmente, y les comento que Tengo un pequeño call Center en la Ciudad de Concepcion. Quisiera saber como formar parte de la asociacion chilena de Call y Contac center.
El articulo muy interesante y las cifras mostradas son muy alagueñas.
Sebastian Escobar Call Meeting (30/6/2007)
Excelente articulo!!

Me podrias enviar informacion respecto a los perfiles de empresas PYMES que toman servicios especificos de Call Center
Guillermo Undurraga UTFSM (4/12/2006)
Estoy realizando mi memoria en la realizacion de un estudio de prefactibilidad para implementar un call center. Necesito informacion, agradeceria cualquier sugerencia. saludos.
Johan Gomez Markestcom (2/10/2006)
Buena Tarde

Hago parte de un nuevo contact center en colombia y con el cual estamos ofreciendo pruebas practicamente gratis para nuestros clientes potenciales interesados pueden escribir a mecoperaciones@etb.net.co y visitar nuestra pagina www.markestcom.net
Oscar Samudio Universidad (22/9/2006)
Buenas Tardes
Saludos ante todo
Estoy preparando mi tesis para el desarrollo de un software orientado a un call center, me gustaría saber si tienen información de desarrollo para esta tendencia. Estoy investigando diversos ambitos de los call center.
Atentamente
Oscar Samudio De L
S.W.
Cesar Neyra Salazar ATENTO S.A (17/3/2006)
Deseo mayor informacion refrente a los call center, estoy investigando
Cristina Galeano Colanta (3/3/2006)
Estamos montando un contac Center y me gustaría saber cuales son los elementos de competencia que debe tener el personal que atiende y administra un contac center
Mauricio Marcelo Soto Castillo Altitude Software Brasil (17/2/2006)
Me gustaria agregar a las opiniones antes dichas o no citadas aqui , " Las soluciones de contact center deben ser flexibles y adaptarse en forma real y rapida a las necesidades del cliente final", me gustaria recibir información de los proveedores de soluciones para contact center en Chile
Sandra Paola Flores Inarejo Telefonica (12/1/2006)
Estoy preparando mi Tesis y necesito información, de los diferentes Call Center que existen en chile, cuales son las tarifas que cobran , en las diferentes campañas,Telegestion y Telecobranzas, cualseria el precio de Mercado
Cristián Canevaro Reyes Viña Concha y Toro (26/8/2005)
Pablo Quezada es mui buen empresrio el deberia ser el presidentede nuevo que sacar
damian carrasco contreras newservi (3/4/2005)
hola! estoi ha punto de montar una empresa de multiservicios y me gustaria saber por donde tengo que arrancar para hacer nuevos clientes. gracias.
Esteban Ronda Tampier Training Center (8/1/2005)
Muy interesante y atingente el tema :
más aún, gracias al creciente soporte tecnológico disponible, sería interesante proyectar una efectiva descentralización del país, y buscar nichos en regiones, donde se obtiene fácilmente ( y más barato ) una mejor calidad de vida !
atte.,
Esteban Ronda Tampier



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