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Martes 23 de Octubre de 2018         •         Dólar= $683,68         •         UF=$27.410,91         •         UTM=$48.016
7 tips para formular
una Política de Servicio
al Cliente centrada en
el cliente
Rodrigo Navarro,
Director Ejecutivo de OTS
Contact Center Consulting.
rodrigo.navarro@ots-ots.com

Tomando en cuenta que la política de la empresa tiene que ver con la cultura y valores de cada organización, estos tips tienen aplicación sólo en la medida que la dirección de la empresa valore el servicio al cliente como elemento de generación de valor agregado y fidelización.

Hecha esta aclaración, algunos tips para formular una Política de Servicio al Cliente centrada en el cliente son:

1. Escuchar al cliente en cada Punto de Contacto.

2. Velar porque cada colaborador tenga una actitud de servicio al cliente en cada Momento de la Verdad.

3. Utilizar el call center/contact center como una poderosa herramienta para brindar un servicio al cliente único.

4. Comprender que cada cliente es único.

5. Comprender que cada cliente interno es único y que trabajamos con colaboradores que son personas.

6. Recordar que el aporte que ofrece un call center/contact center a sus clientes se basa en la generación de Momentos de la Verdad Mágicos, los que se pueden construir a partir del estado de ánimo/actitud positiva de nuestros colaboradores, más allá de la tecnología que poseemos.

7. Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada Punto de Contacto, incluso aquellas promesas que no están en el contrato ni se estipulan por escrito..

Algunas definiciones

Momento de la Verdad: Concepto aplicado por Jan Carlzon, Presidente de la Compañía Aérea SAS, que implicó el vuelco de las cifras de pérdida a cifras de utilidades en la compañía. Significa que "cada vez que un cliente entra en contacto con alguna parte de nuestra empresa, aunque sea en forma remota, es una oportunidad para formar una impresión de nosotros" y que una compañía es definida, de acuerdo con sus clientes, como el conjunto total de cada Momento de la Verdad, "esos cortos períodos en que el cliente interactúa con la empresa o alguno de sus colaboradores".

Punto de Contacto: Es aquel canal de comunicación a través del cual un cliente se comunica con una empresa. Puede ser un Punto de Contacto PRESENCIAL, por ejemplo, a través de un centro de servicio al cliente, oficina o sucursal, o bien, REMOTO, a través de un call center o un contact center.

Marzo de 2005
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Comentarios acerca de este artículo
MARTHA CECILIA BARROS CANTILLO alcaldia de Maicao (20/09/2018)

EXCELENTE APORTE

Cristian Valencia Exbucen (9/1/2009)

Mucho gusto soy de Ecuador y quisiera que me colabores con manuales o tips para operadores ya que quiero mejorar en mi puesto.

david herrera CAD sistemas (15/12/2008)

calidad y servicio, tema importante en esta era donde ya todo gira en torno al servicio, a los que esten ionteresados en tips sobre calidad pueden buscar los 14 principios de deming o la labor de ishikawa en japon despues de la II guerra mundial, los 7 pecados del servicio de karl albrecht, y el modelo de las espina de pescado de ishikawa, simples tips q hacen pensar y que son tan ciertos como que un servicio es algo que que se puede comprar y vender, pero no caer en tus zapatos

carmen medina alqueria (1/9/2008)

Me gustaria obtener tips de servicio al cliente

Deidy Carolay Camargo Pinilla E.S.E Hospital San Rafael de Tunja (28/12/2007)

Hola, soy la jefe de mercadeo de la empresa en la que laboro, el cual es muy importante mejorar en la atencion del servicio al cliente, estoy creando el proyecto de coll Center y me gustaria recibir alguna asesoria respecto al proyecto.
ATT:
Deisy Carolay Camargo Pinilla

Juan Daniel Chujutalli Universidad Peruana Union - Alumno (6/6/2007)

Hola, entre en busca de "Momento de la verdad" y lo encontre, stoy muy agradecido por que colocan conceptos importantes como parte del vocabulario, gracias.

HERMINIO BLANCO IMAGEN MUNDO DIGITAL (3/1/2006)

ya casi tengo un año de tener mi empresa y estoy solo en esto, pero no tengo ninguna experiencia en servicio al cliente, lo que he estado haciendo es tratar de servir bien casi como me han tratado en otras empresas, lo que ustedes dicen en este articulo creo que me ayudara ha pesar de que a veces lo hago, no porque no lo quiera hacer, si no que porque todo lo hago solo se pasa por alto lo que ustedes dicen en este articulo,,


me parece muy bueno

gracias

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