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Nuestro amigo
Erlang
Rodrigo Navarro,
Director Ejecutivo de OTS
Contact Center Consulting.
rodrigo.navarro@ots-ots.com

Cuando queremos calcular la cantidad de ejecutivos de call center, posiciones y líneas telefónicas necesarias para satisfacer la atención de nuestros clientes, es necesario hacernos una serie de preguntas. Una de las primeras es cuántas llamadas vamos a recibir. Recuerden que si bien esta pregunta es importante, también lo es, haciendo una estimación de la cantidad de llamadas que esperamos recibir y suponiendo que esta estimación sea certera, determinar la duración promedio de las llamadas que se recibirán.

Con el objeto de demostrarles la importancia de estimar adecuadamente la duración de las llamadas -además de la cantidad- es que a continuación les presento una matriz que contiene, por un lado, los ejecutivos de call center requeridos para contestar 100 llamadas recibidas en una hora, para duraciones de llamadas diferentes (desde 15 segundos hasta 5 minutos) y considerando distintos tiempos de espera aceptados para contestar (desde 1 hasta 30 segundos).

Para realizar este cálculo, he utilizado la calculadora Erlang C, que provee en forma gratuita el sitio www.erlang.com en su sección Free Calculators. Luego, he consolidado y ordenado la información, de forma que sea interesante y de alto valor analítico para los lectores de esta revista.

Sólo tome una calculadora

Consideren que para atender 100 llamadas de un promedio de duración de 15 segundos cada una, se requieren entre 1 y 2 ejecutivos de call center, dependiendo del tiempo de espera que estemos dispuestos a aceptar. En efecto, si queremos que nuestros clientes esperen, en promedio 20 ó 30 segundos antes de contestar sus llamadas, para 100 llamadas recibidas en una hora necesitamos sólo 1 ejecutivo de call center. Ahora, si queremos que nuestros clientes esperen entre 1 y 10 segundos, entonces necesitaremos 2 ejecutivos de call center para atender las mismas 100 llamadas con una duración promedio de 15 segundos.

Tratándose de la atención de 100 llamadas de un promedio de duración de 2 minutos (120 segundos) cada una, se requieren entre 5 y 8 ejecutivos de call center, dependiendo del tiempo de espera que estemos dispuestos a aceptar. Si queremos que nuestros clientes esperen, en promedio, 30 segundos antes de contestar sus llamadas, para 100 llamadas recibidas en una hora necesitamos 5 ejecutivos de call center. Ahora, si pretendemos que esperen entre 10 y 20 segundos, entonces será necesario contar con 6 ejecutivos de call center para atender las mismas 100 llamadas con una duración promedio de 2 minutos. Si el objetivo es que los clientes esperen 5 segundos antes de que su llamada sea atendida, considerando las variables antes mencionadas, necesitamos 7 ejecutivos. Finalmente, si somos más exi-gentes y necesitamos dar respuesta a nuestros clientes en forma casi inmediata, 1 segundo después de que la llamada entró, entonces necesitaremos 8 ejecutivos.


¿Cuánto tiempo es razonable esperar?

Además de estimar la cantidad de llamadas y su duración promedio, quiero resaltar la importancia que tiene conocer también la velocidad de respuesta que necesitamos en nuestro servicio. Por supuesto, tratándose del call center de un servicio de urgencia, donde cada segundo es vital, es de esperar que los responsables de éste utilicen como máximo 1 segundo de espera, siendo recomendable para este ejemplo 8 ejecutivos. Por otra parte, si estamos hablando de un servicio de información o mesa de ayuda, es posible que un cliente pudiera estar dispuesto a esperar 30 segundos (a mi juicio, demasiado), necesitando en este caso sólo 5 ejecutivos para atender 100 llamadas de 2 minutos cada una. Ahora, el impacto en los costos que tiene esta aparentemente pequeña sutileza es importante, dado que implica incrementar, considerando estos ejemplos extremos, un 60% la dotación y en un porcentaje similar probablemente los costos.

Recuerden que en la evaluación de un proyecto de call center y en los costos reales de un call center, el costo de las personas (ejecutivos de call center, supervisores y analistas) se lleva entre un 60% y un 70% del costo operacional del call center. Por lo tanto, el incremento en la dotación para atender a nuestros clientes en menor tiempo puede tener un importante impacto en el estado de resultados de la unidad.


La ecuación perfecta

Otro punto relevante de considerar (y más difícil de cuantificar) es el tiempo de respuesta de las llamadas de nuestros clientes en el proceso de fidelización de ellos. Mientras más ágil sea nuestra atención, en términos del tiempo de respuesta, probablemente el cliente se encontrará más satisfecho. Pero, por supuesto, mucho más importante es el contenido de la conversación que sostuvo nuestro ejecutivo de call center con el cliente durante esos 2 minutos de conversación.

Para finalizar con el ejemplo, tratándose de la atención de 100 llamadas de un promedio de duración de 5 minutos (300 segundos) cada una, se requieren entre 12 y 16 ejecutivos de call center, dependiendo del tiempo de espera que estemos dispuestos a aceptar. En efecto, si queremos que nuestros clientes esperen, en promedio, entre 20 ó 30 segundos an-tes de contestar sus llamadas, para 100 llamadas recibidas en una hora necesitamos 12 ejecutivos de call center. Ahora, si queremos que nuestros clientes esperen 10 segundos antes de que se atienda su llamada, entonces necesitaremos 13 ejecutivos para atender las mismas 100 llamadas, con una duración promedio de 5 minutos. Y si nuestra idea es que esperen 5 segundos, considerando las variables antes mencionadas, necesitamos 14 ejecutivos. Finalmente, si somos más exigentes y necesitamos dar respuesta a nuestros clientes en forma casi inmediata, 1 segundo después de que la llamada entró, entonces necesitaremos 16 ejecutivos.

Por lo tanto, considerando las variables indicadas en la matriz aquí utilizada, para atender 100 llamadas en 1 hora podemos necesitar entre 1 ó 16 ejecutivos de call center, dependiendo de la duración promedio de las llamadas y del tiempo de espera que estamos dispuestos a tolerar para que nuestros clientes sean atendidos.

Para terminar, les recuerdo que llamadas de 5 minutos podrían perfectamente corresponder a llamadas de soporte técnico o mesa de ayuda, llamadas de 2 a 3 minutos podrían corresponder a servicios de información o servicio al cliente y llamadas de 15 ó 30 segundos a mesas centrales.

Por lo tanto, cuando usted deba realizar una estimación del staff de ejecutivos de call center necesarios para responder adecuadamente a sus clientes, considere la cantidad estimada de llamadas a recibir por hora, la duración promedio de las llamadas y finalmente el tiempo que está dispuesto a tolerar para que los ejecutivos atiendan a los clientes. Y eso que no hemos considerado el efecto del trabajo administrativo luego de terminada la llamada, más conocido como Wrap up time o ACW (After Call Work).

Mayo de 2005
Mayo 2005
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Comentarios acerca de este artículo
Señor Pedorrete Excrementos Anales & CIA (12/2/2011)
Basureros, miserables zátrapas: chupense una buena pija y haganse coger por un burro. Solucionen sus problemas de ceborrea y haganse un analisis de semen: mientras ustedes juegan a ser ejecutivos, sus mujeres se hacen insertar objetos varios en sus olorosas vaginas.
Cristian Lipski YPF (17/3/2010)
Trabajo hace tiempo con la herramienta erlang. Un dato a tener en cuenta es que si trabajamos con un call ya operativo, es importante saber la curva de llamados. En relacion a lo que decia Williams, los call no son FLAT y tiene picos de llamados y estos no necesariamente se presentan de la misma forma. En mi caso puntual trabajo con una planilla Excel hecha por mi, donde en primera instancia tengo una hoja donde vuelco la informacion que me deuelve el Erlang consta de dos columnas "cantidad de llamados" y Cantidad de recursos", la fila cantidad de llamado va de 1 a 100 y voy llenando para N llamados N operadores. Luego en otra hoja calculo la cantidad de llamados ingresados cada 15 minutos (este dato me lo provee el sistema de ACD) y la planilla se encarga de decirme cuantos agentes necesito para cada banda horaria. esto esta separado por dias de la semana, ya que no todos los dias se comportan de igual forma, por lo general la actividad sube los dias lunes y baja los fines de semana, en especial los domingos. Otro dato a tener en cuenta es el Ausentismo, los callcenter suelen tener mucho ausentismo y en un staff de 40 agentes podriamos llegar a tener promedio 1 o 2 posiciones diarias menos. por otro lado los agentes cuentan con descansos, se calcula 4 minutos por hora, en jornadas de 6 horas pueden tener 2 descansos de 15 y 10 minutos, cuando se trabaja con mucha gente estos horarios de descansos pueden coincidir y aumentar la gente "fuera de linea" real, donde estimamos 10 personas, tal vez estemos trabajando con 9 y si ese dia uan persona falto, ya son 8, esto impacta notablemente los ANS comprometidos.
Mi nombre es cristian lipski y soy Jefe de operaciones de YPF en el Servicio de atencion al cliente.
clipskir@YPF.com Sds.-
Héctor Martínez BConnect (21/2/2009)
Me gusto su comentario, hoy es uno de eso días que te encargan sacar un staff y compararlo contra el de la herramienta que tenemos, voy a hacer el ejercicio y me ha sido de ayuda su comentario. Agregaria info del acomodo de datos en la calculadores erlang.
Willian Díaz Asset capital (2/9/2008)
Respecto al artículo, lo considero bien interesante, sin embargo siento que la herramienta erlang a la que hace referencia en su artículo está limitada a 8 hrs.de gestión operativo. Hoy por hoy existen diversidad de esquemas en servicios de Call Center 5X8, 7X12 y los más exigentes 7X24, al respecto de este último me gustaría conocer alguna herramienta que te permita dimensionar un servico por llamadas y por minutos en el entendido que el comportamiento de un servicio no es flat, es decir, los servicios de call center sobre todo en el sector TELECOM tienen pi cos y valles, acá sería ideal contar con una herramienta con la cual hacer comparaciones y que te permitiera proyectar el comportamiento en días, semanas o meses futuros. Espero me pueda ayudar con un link al cual acceder.
Gustavo González Enelbar (1/9/2008)
Muy interesante el articulo, sin embargo necesito información o alguna herramienta sobre como evaluar la calidad de atención telefónica
Juan Carlos Medina Radiomovil (23/4/2008)
Sumamente interesante el articulo, espero que si es posible me mandaran información sobre como calcular el número de posiciones necesarias de analistas de calidad para un call center de inbound.
maria elena banco de la pampa (22/10/2007)
por un trabajo par la universidad necesito conocer costos de instalacion de un call center , por operador , pro horas .. pro llamadas gracias
Lisseth Flores sin nombre (8/6/2007)
necesito un favor de uds. quisiera que por favor me ayuden o me envien link para poder leer sobre ¨Calidad en la llamada¨ como poder dar una capacitacion para que el operador ponga su empeño en cada llamada...
doris infante d&d formas sac (29/5/2007)
me gustaria conocer la estructura de los costos de un call obvio con cifras modelo porfavor no reales si gracias
Jose Inca LAN (12/1/2007)
Me parece interesante, talves me puedan giar en como calcular un grado de eficiencia mensual de los agentes, teniendo en cuenta vacaciones o dias libres
Pablo Titievsky Gilbarco Latin America (31/7/2006)
Es muy interesante lo que comentan en esta seccion, si es posible, y si me pueden enviar mas informacion ya que estoy buscando tambien como calcular la cantidad de personal para areas de servicio tecnico, en donde el mismo se realiza en estaciones de servicios.
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