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Alvaro Caballero,
Gerente Comercial de Metro

“La tecnología no es una
cuestión de moda, sino una
herramienta para mejorar el
servicio a nuestros clientes”

Con la puesta en marcha del Plan Transantiago y los nuevos tramos de recorridos, Metro espera triplicar el número de pasajeros que se moviliza a través de su red, superando así los 3 millones diarios. Con este meganivel de movimiento no es lejano pensar que en sus múltiples estaciones se desarrollará un porcentaje importante de las actividades de sus clientes. Atendiendo a esta idea cada vez más cercana, en Metro ya están preparándose para que éstas entreguen servicios adicionales que generen valor y disminuyan los tiempos muertos. Recientemente, la empresa estatal desarrolló un plan piloto que puso en funcionamiento tecnología Wi-Fi en tres de las estaciones que registran mayor afluencia de público: Universidad de Chile y Baquedano, mientras que en Tobalaba se concretará en Diciembre, cuando concluyan sus trabajos de remodelación.

¿Qué nivel de madurez ha alcanzado Metro en relación a la integración de las TIC?
El transporte público de pasajeros en Chile es uno de los sectores más atrasados de la economía y en este contexto el Plan Transantiago surge como un intento por mejorar sus-tancialmente esta situación. En el caso puntual de Metro, si lo analizamos en términos de usos de TIC, podemos decir que nos encontramos dentro de la media mundial, en otras palabras, que poseemos un nivel tecnológico razonable para nuestras necesidades. Ahora, si lo analizamos desde el punto de vista de los sistemas de operación de trenes, po-demos decir que ocupamos un sitial muy importante a nivel internacional y que nuestro sistema está siendo analizado por metros de otros países con el fin de adoptar la tecnología.

Por otro lado, en lo que a medios de pago se refiere, a través de la Tarjeta Multivía instalamos en el mercado un estándar de alta calidad, con un nivel de aceptación que lo convertirá en el método de pago del transporte de la ciudad.

La publicidad es otro ámbito donde Metro ha sido bastante pionero, no sólo en publicidad estática, sino también en todo lo que implica Metro TV, un sistema que contempla 15 canales diferenciados y que el próximo año esperamos ampliar a uno por andén, es decir, cerca de 180 canales distintos.

¿Hacia qué objetivos está orientada la incorporación de tecnologías?
Hemos definido dos grandes áreas de importancia, que tienen por objetivo generar la mayor satisfacción y valor para nuestros clientes y aumentar nuestros estándares de eficiencia. Esta definición se inserta dentro de la cultura organizacional y nos permite dirigir claramente nuestro desarrollo, porque hemos sido extremadamente rigurosos en medir el impacto que tiene en nuestros clientes la tecnología que incorporamos, lo que nos ayuda a definir costos y nos permite ser más eficientes. De esta forma, la tecnología no es una cuestión de moda, sino que debe estar fuertemente determinada por variables de costo y su relación con el valor para nuestros usuarios, siendo una herramienta para mejorar el servicio a éstos.

Un ejemplo práctico respecto a nuestra red informática es que cuando estaba el boom de la plataforma Windows XP, nosotros optamos por permanecer utilizando Windows 98, porque nuestra evaluación, en ese momento, demostró que este último era un sistema que funciona de manera estable y con muy buenos resultados para nuestras necesidades de operación.

¿De qué manera se conecta Metro con la Agenda Digital impulsada por el Gobierno?
Yo diría que estamos alineados en función del concepto que ésta persigue y que tiene que ver con democratizar la tecnología y su acceso. En este sentido, Metro de Santiago fue uno de los primeros metros del mundo en poner a disposición de sus usuarios la telefonía digital dentro de los túneles y en ofrecer un servicio como Metro TV, donde se entrega información en tiempo real. Junto con esto, contamos con la red de cajeros automáticos más grande del país. La Agenda Digital apunta a generar valor para las personas y, en este sentido, estamos plenamente alineados con sus objetivos.

Metro fue una de las primeras empresas en obtener el e-sello, que identifica a las organizaciones que logran que el 100% de su personal esté infoalfabetizado.

¿Cómo se desarrolló el proceso que les permitió lograr este estándar?
Esto nació como una invitación que nos hizo Sence (Servicio Nacional de Capacitación y Empleo) y Sercotec (Servicio de Cooperación Técnica) y que nos pareció que era interesante.

Reconocimos rápidamente que no estaba dentro de nuestras competencias, por lo que contratamos a una empresa experta en esta materia que nos ayudó a organizar los grupos de personas en relación a niveles de competencia y necesidades, y a preparar los programas, que incluyeron manejo de herramientas de Internet, Excel y Word, entre otros. Al final, evaluamos que el programa fue tremendamente exitoso y que los empleados quedaron muy satisfechos con los resultados, porque muchos de ellos lograron perderle el miedo a la computación y la tecnología.

¿Qué otros proyectos planifican?
Uno de los principales proyectos que estamos impulsando corresponde a la integración de nuestra red al Plan Transantiago, que se planifica para el próximo año y que significará, entre otras cosas, operar bajo un medio de pago único con tarifas integradas. Para esto, tenemos que terminar los proyectos de la Línea 4 y la extensión de Línea 2 al norte, jun-to con los nuevos tramos que anunció el Presidente de la República y que abarcarán líneas hacia Maipú y Lo Prado y Las Condes. Todo esto demandará grandes desafíos en términos tecnológicos, que significan revisar nuestros sistemas.

En cuando a publicidad, queremos que el Metro se convierta en el primer medio de vía pública auditable, y para eso estamos desarrollando un sistema donde podamos evaluar las campañas que se presentan, entregando información de segmentación y objetivos mucho más específicos.

Por último, para el año 2006 esperamos transportar cerca 370 millones de pasajeros anuales y estimamos que con el régimen del Transantia-go alcanzaremos sobre 650 millones y con las nuevas líneas, aproximadamente los 800 millones, es decir, 3 millones de pasajeros al día en el año 2010.

Diciembre de 2005
Diciembre 2005
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Comentarios acerca de este artículo
Renato Canabes Biava S.O.S. Logistica S.A. (12/1/2006)
Excelente artìculo, que hace ver la acciòn ejemplarizadora del Metro en el uso acertivo de las herramientas tecnològicas vanguardistas que optimizan el soporte de calidad de servicio en beneficio de los usuarios.
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