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Enrique Morales, Gerente División de Operaciones y Tecnología de Los Héroes

“Si falla la operacionalización de los procesos y la tecnología soportante, nuestro servicio baja significativamente en calidad”
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Tras cincuenta años de operar en el mercado, Los Héroes Caja de Compensación ha registrado un significativo crecimiento. Mientras en sus inicios administraba prestaciones de seguridad social para 20 empresas y 6.000 trabajadores afiliados, en la actualidad registra más de 10 mil empresas adherentes -entre éstas, algunas de las más importantes del país- y una cifra que supera los 360 mil trabajadores afiliados y más de 350 mil pensionados. Además, tras impulsar un plan de expansión a nivel nacional, contará -a fines de este año- con 60 sucursales distribuidas a lo largo del país y una amplia gama de servicios para mejorar el bienestar social y la calidad de vida de los trabajadores afiliados y sus familias, así como para las empresas adherentes. Con la puesta en marcha de una nueva plataforma este año, la caja de compensación dio un paso adelante en materia de modernización de la entidad, donde las TI serán fundamentales para diversificar sus servicios de financiamiento orientados al cliente.

¿Cómo ha evolucionado la incorporación de TI en Los Héroes?
En el último tiempo, las TI al interior de nuestra organización han evolucionado con una dinámica muy fuerte. Durante el primer trimestre de este año, implementamos nuevos sistemas de crédito, cajas, clientes y cobranzas, comenzando la incorporación de tecnología de punta, acorde con las necesidades actuales de nuestra institución. Este proceso modernizador que estamos impulsando, cuenta con una plataforma tecnológica de última generación experta en la administración de finan-ciamiento a personas y que permitirá potenciar los servicios a nuestros afiliados.

¿En qué consiste esta plataforma?
Se trata de una herramienta full Internet, líder y vanguardista en lo que respecta a sistemas de administración de fi-nanciamiento a personas. Esta plataforma está especialmente diseñada para mantener las operaciones de Los Héroes bajo un total control, ya que además de brindar el soporte funcional a los productos de crédito, incluye e integra la administración contable, una base central de afiliados y la plataforma comercial de sucursales.

Además de reducir los tiempos de otorgamiento de créditos en un 30% y mejorar la calidad de atención a nuestros afiliados, este nuevo sistema permite soportar el crecimiento de las operaciones de créditos de Los Héroes.

Asimismo, optimizamos la seguridad y control interno de nuestros procesos destinados al otorgamiento del crédito social, con el propósito de tomar decisiones efectivas, seguras e inmediatas, para satisfacer necesidades de financiamiento de nuestros afiliados.

En la práctica, con la puesta en marcha de esta plataforma damos un paso adelante en la modernización de nuestra institución, que busca profesionalizar y diversificar sus servicios de financiamiento orientados al cliente.

¿Qué objetivos priorizan al implementar tecnologías en la organización?
El principal objetivo apunta a facilitar la entrega de nuestros productos y servicios hacia nuestros afiliados, contribuyendo a la oferta de valor que ellos demandan.

Adicionalmente, buscamos que la incorporación de TI nos permita ingresar los controles que contribuyan a disminuir los riesgos operacionales inherentes a la ejecución de las tareas asociadas a los procesos de negocio.

De esta forma, queremos consolidar a Los Héroes como una institución flexible y eficiente, que se adapta a los nuevos tiempos.

Asimismo, la incorporación de TI nos da la posibilidad de tener mayor control, eficiencia, flexibilidad, crecimiento y cobertura funcional, lo que se traduce en beneficio directo para nuestros afiliados.

¿Cuáles son las principales aplicaciones con las que hoy cuentan?
Nuestra arquitectura de aplicaciones contempla el reemplazo y la in-corporación de software tanto para canales, procesadores centrales, y gestión de apoyo, comercial y financiera.

¿Qué importancia tiene el ROI en este tipo de proyectos?
Nuestro plan ha sido evaluado económicamente, tanto desde el punto de vista del retorno de la inversión como del período de recuperación asociado. No se puede invertir sin saber cuáles son los beneficios cuantitativos y cualitativos de la tecnología, tanto para nuestros afiliados como para la sustentación de Los Héroes.

¿Qué buscan al elegir un proveedor de tecnología u optar por determinada solución?
La solución es función, tanto del producto ofrecido como de la madurez del mismo. Adicional-mente, evaluamos los servicios asociados, el precio, la estabilidad de la empresa y la calidad y compromiso demostrada.

En Los Héroes ponderamos cada uno de los factores indicados, en relación al cumplimiento funcional de los encargos, la capacidad de llevarlos a cabo, el precio y la permanencia en el tiempo del soporte requerido.

¿Qué relevancia tiene el departamento o área de tecnología en la organización?
En una empresa como la nuestra es fundamental, puesto que, si falla la operacionalización de los procesos de negocios y la tecnología soportante, nuestro servicio baja signifi-cativamente en calidad, oportunidad e integridad.

¿Cómo se da la interacción entre los RRHH de la institución y el uso de las TI?
Ponemos especial atención en lo que es gestión del cambio, que implica -entre otros factores- el manejo de las comunicaciones internas/externas, procedimientos a implantar y entrenamiento del personal.

Como ejemplo, puedo decir que para la implantación de los sistemas señalados, se ocuparon 24 mil horas hombre en entrenamiento y simulacros, tanto presenciales como a través de la red.

Mayo de 2006
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