Lunes 3 de Octubre de 2022       •      Dólar= $951,34      •      UF=$34.299,11       •      UTM=$58.772
Ejecutivos de call center
La voz al otro extremo de la línea

Por María Eugenia Fontecilla Camps, PhD Ciencias y Artes de la Comunicación, Consultora Asociada de OTS Consulting. mef@ots-ots.com

ots1.jpg (7919 bytes)

Ni Antonio Meucci, el verdadero y olvidado inventor del teléfono, ni Alexander Graham Bell, quien lo presentó en la Feria del Centenario celebrada en Filadelfia el 10 de marzo de 1876, pudieron imaginar que dos siglos después, el producto de sus genios iba a ser el medio de comunicación más importante para la humanidad.

Tampoco nosotros, habitantes del siglo XXI, fuimos capaces de imaginar la importancia que lograrían las telecomunicaciones en el área de servicio al cliente en el mundo global.

En estos días, en que vivimos ‘la nueva modernidad’, la complejidad del entorno expresivo y representacional de marcas y organizaciones, parece haber desbordado las capacidades persuasivas de la mayoría de las agencias de publicidad.

El cliente, a nivel global, quiere ser informado de manera singular. No se conforma con lo que le cuenta la propaganda. Ha aprendido a ejercer su derecho a obtener la información que él requiere. Es el resultado de la ‘democratización de las comunicaciones’.

Chile se unió -en muy corto plazo- a la respuesta que las telecomunicaciones dieron a esta nueva demanda del consumidor y las empresas se abocaron a desarrollar los procesos TI. Si bien inicialmente éstos se desarrollaron ‘in house’, se ha producido la tercerización, y emergen las compañías especializadas en outsourcing, las que, además, en países con costos operativos bajos, como es el caso de Chile, exportarán sus servicios (offshoring). De hecho, la mayor parte de los servicios offshoring está siendo exportada desde países en desarrollo como el nuestro.


Los ejecutivos de call center

ots2.jpg (8178 bytes)Cabe ahora preguntarnos: ¿Y qué está pasando con ‘las voces al otro extremo de la línea’? Podríamos construir el perfil de sus portadores: gente joven, sin estudios universitarios, o bien pagando sus estudios superiores gracias a su trabajo como ejecutivos de call center, extranjeros(as) que llegan a nuestro país en busca de empleo, entre otros. Lo importante, lo que debemos agradecer como sociedad ante el desarrollo de estas empresas, es el significativo rol que cumplen dada la oferta de trabajo que generan.

Es más, empresas tales como Comercial Nuevo Concepto Call Center (CNC) han contratado los servicios de OTS Consulting, para generar un método de contratación, que logre, a través de la aplicación de test y entrevistas ad hoc, hacer más eficiente la selección de los postulantes a los cargos de ejecutivo de call center.

Durante el desarrollo de este proyecto se han establecido grupos focales en CNC, y elaborado un primer instrumento destinado a medir en los postulantes el nivel de dominio de las competencias que debe poseer un ejecutivo call center, cuyo perfil es particular, según el método de trabajo y procesos de cada compañía.

La gran ventaja de este proceso es que, gracias al interés del cliente, se han podido establecer las características socioculturales promedio (manejo del lenguaje, dicción y disposición de escucha, entre otros) de los jóvenes y reconocer cuál es el perfil adecuado a las necesidades específicas de CNC.


ots3.jpg (9031 bytes)Las proyecciones

Refiriéndose al futuro de estas empresas, Fernando Flores ha dicho: "Cuando la gente piensa en la globalización de los servicios, típicamente piensa en call centers. Este tipo de servicios, sin embargo, es sólo una parte menor de lo que se conoce como Business Process Outsourcing (BPO), industria que en conjunto sólo representará unos US$3.000 millones del total de US$50.000 millones que serán "offshoreados" hacia mediados de esta década; es decir, sólo un 6% del total, aproximadamente. El grueso de los servicios que ya están globalizados corresponde a servicios de TI, no a BPO"

¿Podríamos pensar en la participación de Chile, aportando mayor valor agregado a los procesos offshoring (BPO), y a la formación de ejecutivos call center?

Ya se dijo que es altamente probable que aumente la demanda de estos ejecutivos. También es altamente posible que se incremente la demanda de puestos de trabajo para jóvenes egresados de enseñanza media.

Bueno. A veces la manzana le cae a uno en la cabeza, diría Newton.

Mayo 2008
Mayo 2008
.......
Comentarios acerca de este artículo
Rodrigo Navarro OTS Consulting (12/6/2008)
Estimado Christian:

Sé lo que estas diciendo y te comprendo, ya que llevo varios años trabajando en esta industria. Precisamente en OTS Consulting estamos trabajando día a día para que nuestros clientes aprendan a tratar bien a sus colaboradores y que estos puedan tratar bien a los clientes. Por cierto que es necesario CAPACITAR a los ejecutivos de call center y al equipo de gerencia media, Supervisor, Analista de Información y Monitor de Calidad.

Para eso, estamos en OTS Consulting y la Universidad Central desde el año 2004 formando profesionales para que ayuden a profesionalizar la industria y evitar estas malas prácticas que ciertamente existen y que hay que erradicar para que Chile se convierta en un pais de primer nivel como plataforma de servicios profesionales off shore.
Christian Silva Cesante (3/6/2008)
Me parece interesante este articulo. Sin embargo algo que aun critico a este sector, es la excesiva informalidad del negocio.

Yo fuí 2 años supervisor dentro de empresas del sector, y estoy muy de acuerdo que aun hay mucho que aportar al negocio y que tiene aspectos positivos, como comunicaciones dinamicas y agiles, lo que hace que la empresa pueda dar giros de manera rapida conforme a las necesidades del mercado, sin embargo debido a la execiva informalidad, las rotaciones de personal son altas, los perfiles de ejecutivos van bajando (pese a lo que se propone en el articulo) y además se aprecia hacia las estructuras medias (operativas ) dentro de la empresa, mucha falta de profecionalismo, esto debido a que muchas empresas prefieren "capacitar" a sus estructuras dentro de los mismos ejecutivos. Estos si bien son motivantes, la realidad es que también pueden ser verdaderos atentados no solo a las empresas si no que también al mercado, y finalmente a los clientes que se atienden.

Atte.
Christian Silva
15563442-1
Desayunos Tecnológicos
SERVICIOS GESTIONADOS DE IMPRESIÓN: Cubriendo las necesidades del cliente esté donde esté
INDUSTRIA TI: ¿Cuáles serán las tendencias y retos 2021?
LA TRANSFORMACIÓN DE LOS PROVEEDORES DE TI: El nuevo perfil de los integradores
Contáctenos
Dirección: José Manuel Infante 919, Of. 203
Providencia, Chile
Teléfono: (562) 2433 5500
Email: info@emb.cl
Visite también:
© Copyright 2019 Editora Microbyte Ltda.