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Monitoreo de
social media
¿Sabe lo que están
diciendo de su empresa
en las redes sociales?
Francisco Kemeny, BLACKSHEEP, y Rodrigo
Alfaro, ANALITIC

Potenciar un producto, marcar presencia o fidelizar clientes. Todo eso y mucho más se puede lograr a través de las redes sociales, un medio al que las empresas ya no pueden no prestar atención. Las herramientas existen para monitorear todo lo que se dice de una compañía, obteniendo información que puede ser muy valiosa a la hora de tomar una decisión.

En Chile, casi la totalidad de los usuarios de Internet (95,3%) tiene algún grado de participación en las redes sociales disponibles, sin duda una plataforma donde las personas opinan de lo que quieren, critican, exigen, hablan bien o mal de una empresa y de su competencia. Por lo mismo, sería imposible ya negar el rol protagónico que éstas tienen a nivel de las estrategias comerciales; puente en que es posible potenciar un producto, marcar presencia de marca o fidelizar clientes.

Nuevas tecnologías como los smartphones y los tablets permiten que las personas estén 7x24 conectadas en estas plataformas, por lo que una significativa parte de su día a día ocurre allí: el promedio de visitas por usuario de Internet en Chile es de 31,4 al mes con una duración de 15,4 minutos en promedio por cada visita (ComScore Media Metrix).

Por lo mismo, tomar el pulso a las redes sociales es requisito indispensable para una compañía que quiera sacar partido de esta nueva alternativa de marketing y ser así más competitiva. Y las herramientas para hacerlo existen, posibilitando monitorear en tiempo real el comportamiento de una empresa y el feedback que genera con sus clientes en los medios sociales, es decir, visualizar las tendencias del mercado, analizarlas y tomar las acciones estratégicas que se requieran y esto en forma inmediata.

Estar o no existir

Quien no está en las redes sociales, no existe. Así de tajante es Rodrigo Alfaro, Director de AnaliTIC, empresa que vio una oportunidad en este boom de social media y desarrolló un programa inteligente para recolectar, clasificar y analizar textos de manera automática, evaluando el impacto de las acciones o comentarios de una empresa en cada uno de los clientes.

Coincide con esta apreciación Francisco Kemeny, Director Estratégico de Blacksheep Social Media Center, uno de los centros de monitoreo de redes sociales más modernos de Latinoamérica. Según el ejecutivo, hace algunos años se decía que “no tener un sitio web era igual a no existir. Hoy en día, no comunicar en redes sociales es como hablarle a una pared”.

Ante tal escenario, las compañías han entendido muy bien la importancia que hoy juegan las redes sociales en la mente del usuario o consumidor final y ese protagonismo las ha llevado a cambiar sus estrategias comerciales y de marketing, explica el ejecutivo de AnaliTIC. Allí pueden marcar presencia de marca, gestionar proactivamente la reputación de su empresa a nivel digital y fidelizar a los clientes o también generar nuevas redes de contacto, enumera el ejecutivo de Blacksheep.


Todo se puede medir


Es difícil hoy encontrar una empresa que no tenga presencia en estos medios, una ventana a muchos beneficios, pero también a varios riesgos, y por eso “mantener un constante monitoreo de qué es lo que está sucediendo o qué se está diciendo de una u otra empresa es de gran utilidad”, precisa Rodrigo Alfaro. Y es que “lo que no se mide no se controla, por tanto, entender cómo se mueve mi marca y la competencia, así como lo que están hablando de ella mis clientes y no clientes, es importante en todos los ámbitos de la compañía: marketing y postventa, entre otros”, agrega Francisco Kemeny.

Todo se puede medir y la información sobre lo qué está sucediendo en estas plataformas puede ser de real importancia a la hora de tomar una decisión. Es posible desde obtener cifras reales del impacto que produjo una campaña, una contingencia en algún servicio o un concurso, hasta saber cuántas personas vieron, comentaron y compartieron el contenido que una empresa publicó, cuantificar y segmentar las menciones de su marca o una búsqueda determinada e identificar posibles influenciadores positivos y negativos, etc. Según los especialistas, incluso hay firmas que han podido sobrevivir a una crisis por su presencia en las redes, no sólo mejorando su imagen, sino finalmente devolviendo ROI en ventas.

 

Transformando tweets en un medio de pago

La empresa chilena RayaLab desarrolló una innovadora estrategia de marketing, integrando las redes sociales, y transformando tweets en un medio de pago. La iniciativa consiste en entregar un vaso de agua mineral gratis a través de una máquina dispensadora, a quien realice una mención en twitter. La primera empresa en usar esta solución es el Banco Falabella, para lo cual se adaptaron máquinas dispensadoras de agua que, a través de una pantalla, invitan a que las personas twiteen con el hashtag #bancofalabella. Una vez que se haya publicado ese tweet la máquina no sólo regala un vaso con agua mineral helada, sino que también saluda al autor por su nombre y lo invita a reciclar el vaso y su tapa de aluminio. Todo gratis, fácil, interactivo y con alto nivel de recordación de marca, un procedimiento que podría aplicarse a un sinnúmero de soluciones de branding, de presencia de marca o de promoción de valores, valiéndose del uso e impacto de las redes sociales en Chile.

Un mercado por crecer

“Desde poner analizar la efectividad de una campaña especial, ver los focos de posibles crisis o bien realizar acciones determinadas basadas en la opinión y sugerencias de las personas, son algunas de las cosas que se pueden realizar para seguir alimentando las redes sociales y ampliar el número de seguidores”, agrega el ejecutivo de AnaliTIC. Asimismo, a través del monitoreo se puede estar atento a qué está realizando la competencia directa o stakeholders, e incluso generar alertas cuando exista un alza o descenso abrupto en estas plataformas, lo que también es bastante positivo a la hora de tomar decisiones.

Si bien hoy el mercado de monitoreo de redes sociales en Chile aún es incipiente, se ha generado un importante aumento en la demanda por este tipo de software que ha permitido una positiva penetración en el mercado. Para el ejecutivo de Blacksheep, aunque muchas empresas dicen estar en los medios sociales, “muy pocas le han dado la importancia a este canal en el ámbito de los recursos destinados a esto”; no han percibido su alcance y su menor costo y mayor efectividad por contacto. Incluso, agrega el ejecutivo, todas las acciones que allí se realicen puedan estimarse el ROI asociado, por lo que es hora de aprovechar esta plataforma. Y usted ¿sabe lo qué están diciendo de su empresa en las redes sociales?.

Marzo 2013
Marzo 2013
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