Viernes 22 de Octubre de 2021       •      Dólar= $816,99      •      UF=$30.275,50       •      UTM=$52.631
Gestión del conocimiento
aplicada a la gestión de servicios
calderon.jpg (5435 bytes)
Carlos Calderón

Aplicar tecnología para mejorar los estándares de servicio y gestionar la resolución expedita de problemas, ayuda a las empresas de servicios a competir con ventajas.

“Señor ¿le puedo pasar un llamado de un cliente que está reclamando por nuestro servicio?”, solicita la secretaria. El gerente sabe que debe atender el llamado, pero ¿cuenta con la información clave para hacerlo? ¿Qué actividades se han realizado con este usuario en los últimos meses? ¿Tenemos compromisos incumplidos? ¿Quién se comprometió? ¿Cuáles son las comunicaciones que hemos intercambiado con este cliente? ¿Qué dice el contrato al respecto?... En fin, recabar toda esta información no parece posible, al menos para responder la llamada, pero si dispusiéramos del tiempo, ¿cuánto le costaría a la empresa consolidar toda la información de la cuenta? Especialmente si tiene más de un departamento en contacto con el cliente.

Existe en Chile una presión, cada vez mayor, para que las empresas cuenten con algún tipo de certificación de calidad, lo cual conlleva necesariamente a adoptar enfoques de gestión orientados al cliente, poniendo a éstos en el centro del accionar. Pero hacer esto en el día a día, tiene sus costos, especialmente cuando se trata de empresas de servicios, que en general deben mantener una relación de largo plazo con sus clientes, motivo por el que su supervivencia depende del servicio que sean capaces de entregar. “Aquí es donde el conocimiento profundo, acerca de cómo se está manejando la relación con el cliente, pasa a tomar un rol clave y puede hacer la diferencia entre mantener o perder un usuario, o bien, por una mala referencia, se puede perder un nuevo negocio”, indica Carlos Calderón, Gerente General de Cognosoft.

Con la rapidez que ocurren los eventos en el mundo, una empresa orientada hacia sus clientes necesariamente debe incorporar TI que permitan a sus empleados realizar eficientemente sus actividades y a los supervisores visualizar lo que está ocurriendo con los compromisos adquiridos, nivel de atención de las solicitudes, efectividad en la resolución de problemas… En suma, proveer un servicio eficaz y oportuno, que garantice la satisfacción de los clientes.

"Aplicar tecnología para mejorar los estándares de servicio y gestionar la resolución expedita de problemas, sin duda ayuda a las empresas de servicios para competir con mayores ventajas", agrega el ejecutivo.


Trabajo colaborativo

Una de las áreas que cubre la gestión del conocimiento es el trabajo colaborativo, orientado en este caso a las empresas proveedoras de servicios, las cuales ya disponen en Chile de uno de los software, llamado Scriba, que mejor apoya el modelo de gestión basado en el conocimiento.

"En efecto, esta herramienta de Cognosoft se presenta a un usuario como un software de productividad personal y de trabajo colaborativo, pero que, silenciosamente, va acopiando y estructurando toda la información relevante, que se obtiene como subproducto del accionar de los empleados en su rutina diaria. Elementos como: citas, tareas por hacer, trabajos delegados, faxes, e-mail y documentos, entre otros, son capturados de manera natural por Scriba y codificados automáticamente para facilitar su posterior recuperación, ya sea por el propio empleado o por cualquier otro que, dada su función, posea los permisos para acceder a tal información", afirma el ejecutivo.

Contar con tecnología de gestión del conocimiento para apoyar a las empresas de servicios, permite no sólo que sus gerentes puedan recibir los llamados de sus clientes y resolver problemas confiados en que, al click de un botón, dispondrán de toda la información necesaria, "sino que todo este cúmulo de conocimiento organizacional, fue capturado sigilosamente por la misma herramienta que los empleados utilizan para mejorar su propia productividad", concluye.

Mayor información solicitar al autor del artículo al e-mail ccalderon@cognosoft.cl

Octubre 2008
Octubre 2008
.......
Comentarios acerca de este artículo
No hay comentarios publicados
Desayunos Tecnológicos
SERVICIOS GESTIONADOS DE IMPRESIÓN: Cubriendo las necesidades del cliente esté donde esté
INDUSTRIA TI: ¿Cuáles serán las tendencias y retos 2021?
LA TRANSFORMACIÓN DE LOS PROVEEDORES DE TI: El nuevo perfil de los integradores
Contáctenos
Dirección: José Manuel Infante 919, Of. 203
Providencia, Chile
Teléfono: (562) 2433 5500
Email: info@emb.cl
Visite también:
© Copyright 2019 Editora Microbyte Ltda.