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Externalización
de call center:
Una industria en
pleno desarrollo

Por Nicolás Kokaly,
Presidente de ACEC.

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La industria de los call centers en Chile está en pleno proceso de desarrollo. Cada año suceden logros importantes en el mercado, los que nos hacen estar optimistas ante el futuro. Sin embargo, no podemos dejar de lado la crisis económica que afecta hoy a muchos sectores industriales y financieros del mundo, que resulta inquietante y de alguna manera compromete los escenarios futuros de ésta y otras industrias.

Para este año, nuestro sector proyecta un crecimiento en la externalización de servicios de call center, de alrededor de un 10%, cifra levemente inferior a las tasas experimentadas los últimos años. Sin embargo, creemos que esta crisis se presentará como una oportunidad para nuestro sector en distintos aspectos. Por ejemplo, este escenario dará lugar a políticas gubernamentales pro-empleo que beneficiarán a los sectores que usan intensivamente la mano de obra. Además, países como España y Estados Unidos buscarán nuevas localizaciones en naciones con menores costos para sus operaciones de call center. Asimismo, ante la crisis, compañías locales focalizarán sus inversiones y esfuerzos en su negocio principal buscando en el outsourcing una alternativa de solución para mantener operando sus servicios de atención al cliente.

acec2.jpg (10107 bytes)Para fortalecer la industria, las empresas pertenecientes a la Asociación de Empresas de Call Center, ACEC (www.acec.cl), están trabajando permanentemente en diferentes ámbitos relacionados con la industria. Los planes de trabajo de las comisiones de nuestra organización buscan transformar a la ACEC en un sello de calidad y así convertir los servicios de outsourcing de call y contact center en prestaciones de alto valor agregado para los clientes, donde el precio no sea la única variable a considerar frente a la decisión de externalizar.

Este objetivo implica una serie de desafíos y, por lo tanto, la ACEC focaliza sus esfuerzos en:

Promover un contacto permanente con organismos e instituciones de gobierno y de la comunidad.

Posicionarse a través de la publicación en medios, participación en eventos y difusión de sus principales actividades, entre otras acciones.

Desarrollar iniciativas que permitan mejorar la calidad y cantidad de la oferta de RRHH para nuestra industria e incorporar mejores prácticas a los procesos de los miembros de la ACEC.

Promover el intercambio de experiencias que posibiliten proponer y enfrentar de mejor manera los posibles cambios del entorno legal que afecte a nuestra industria.

Medir las variables de la industria a nivel local e internacional.

Todas estas acciones han sido diseñadas para el potenciamiento de la industria y garantizar que siga avanzando como lo ha venido haciendo en el pasado. De esta manera, se lograrán beneficios para la economía del país en general y en particular para el mercado laboral, que podría verse seriamente afectado por la actual crisis económica mundial.

Algunas cifras de la industria

• La industria de empresas que proveen servicios de externalización de call center en Chile, ya sean éstas nacionales o multinacionales, posee 13 mil puestos de trabajo y da empleo a más de 26 mil trabajadores.

• Para el año 2008 se proyectaron ingresos de US$320 millones, equivalentes a un 10% de crecimiento en relación al año anterior.

• En cuanto a la externalización de servicios en Chile, las cifras indican que un 66% de los servicios que se externalizan son inbound y un 34%, outbound.

• Respecto a las empresas que tienen externalizado su call center, las cifras indican que un 40% lo tiene externalizado y un 60% interno. Sin duda, uno de los principales objetivos de la ACEC es lograr que las firmas que tienen interno su call center lo externalicen con las compañías que componen la ACEC.

Diciembre 2008
Diciembre 2008
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