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Según el “Informe sobre las reclamaciones planteadas por los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica y gas natural durante el año 2019”, elaborado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), los consumidores de electricidad y gas natural presentaron un total de 1.382.077 reclamos durante 2019, un 16% menos que el año anterior. En el sector eléctrico esta disminución se debe, en parte, a la instalación de los contadores inteligentes.
Del total de reclamos presentados, casi un 68% (936.862) corresponden al sector eléctrico, y el resto al gas natural. Si tenemos en cuenta el número de clientes por sector, las quejas presentadas en el sector eléctrico fueron 3,2 denuncias por cada 100 puntos de suministro.
En comparación con 2018, el sector eléctrico ha experimentado una fuerte reducción (-21% y casi 245.000 reclamos menos) que responde en parte al progresivo despliegue e integración de los contadores de telegestión, así como a los planes de actuación llevados a cabo por algunas empresas para mejorar los procesos. En 2019 se finalizó el plan de instalación de los contadores inteligentes en el sector eléctrico, lo que ha contribuido a disminuir el número de reclamos por la mayor precisión del consumo eléctrico.
Las denuncias consideradas procedentes por parte de las empresas, y por tanto resueltas de manera favorable para el consumidor, suponen el 34% de los reclamos.
Objeto de los reclamos y medidas recomendadas
Las discrepancias en las medidas del contador junto con las discrepancias sobre la facturación y cobro fueron el objeto de casi la mitad de las denuncias presentadas por los consumidores: el 46% tanto en el sector eléctrico como en el de gas natural.
Además, los reclamos por cuestiones de precios y tarifas y la contratación y ventas supusieron el 13% y 11% del total de denuncias en el sector eléctrico, y el 18% y 8% del total en el sector del gas.
En línea con informes anteriores, la CNMC realiza una serie de recomendaciones a comercializadoras y distribuidoras, como la mejora de la formación del personal que atiende los reclamos, o el establecimiento de planes de acción que analicen los motivos de reclamos más frecuentes y pongan en práctica medidas de mejora concretas sobre los procesos afectados.
También se recuerda la obligación de disponer de números de teléfono gratuitos para sus clientes a la hora de gestionar los reclamos y respetar los límites legales a la hora de imponer penalizaciones por cancelaciones de contratos por anticipado, y la necesidad de incorporar a la legislación española los derechos de los consumidores previstos en la Directiva 2019/944 entre otros.
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