En la actualidad se han evidenciado cambios en muchos mercados, y el eléctrico va en el mismo sentido. Actualmente, los clientes han aumentado sus demandas en cuanto a los servicios que reciben, son mayores las exigencias de calidad, tiempo de respuesta, precio, entre otras, y adicionalmente demandan la posibilidad de ser ellos quienes decidan su proveedor de preferencia. Estos cambios se vienen dando en todo el mundo, permitiendo a los clientes tener la mayor independencia al momento de poder elegir, y Chile no ha quedado ajeno a esta tendencia.

En el caso del mercado eléctrico para lograr estos beneficios de cara a los clientes finales, se realiza la desintegración del segmento de distribución de energía eléctrica, dejando el negocio de redes en la distribuidora y la venta de energía a un nuevo agente denominado “comercializador”. Por ello, es de esperar que el proyecto de Ley de Portabilidad Eléctrica, presentado en septiembre de 2020, retome pronto su tramitación en la Cámara de Diputados, para así avanzar en este sentido.

Las modificaciones que ocurrirán en el sector eléctrico no son menores. Si miramos mercados ya liberalizados en el mundo, el cambio de clientes a las comercializadoras en promedio se ubica en casi un 25%, es decir, un cuarto del mercado.

Si bien en Chile las cifras pueden variar, lo claro es que aquellos players que mejor se posicionarán en este reordenamiento, serán los que ofrezcan propuestas realmente innovadoras, en donde la mayoría de estas pasan por incorporar una visión “Customer Centric”, en donde el cliente sea el centro de atención, con nuevos productos, que no sean solo retail, si no que más bien generen mayor valor, permitiendo mejorar sustancialmente su experiencia.

Las propuestas deben ir por el desarrollo de nuevos canales digitales, apuntando a una relación omnicanal con el cliente, en la implantación y despliegues de CRM, el uso de la Big Data y Analytics para mejorar la calidad de la información, y al manejo que se hace de la misma para conocer los hábitos de consumo. Además, y para darle mayor valor a estos avances, se suma la utilización de IoT y la implementación de soluciones y dispositivos en las instalaciones de los clientes para potenciar el autoconsumo y mejorar la eficiencia energética.

Si bien la industria eléctrica está en un compás de espera legislativo, durante este periodo los actores han mostrado una estimulante proactividad para transformar sus servicios, y en donde todos se encuentran apostando sus cartas en la digitalización como la palanca que los impulsará a ganar o mantener un espacio en la nueva forma en que se dibuje el mercado. Este proceso aplica tanto para quienes ya se encuentran en el camino, como aquellos que lo están iniciando.