Los patrones de oferta y demanda de electricidad están cambiando profundamente y esto exige a los proveedores de energía adaptarse continuamente para añadir nuevo valor a las experiencias de las personas. El desafío es importante al considerar que, en un nuevo estudio de Accenture, 74% de los proveedores de energía cree que los clientes se están alejando de las grandes empresas de servicios públicos hacia nuevos proveedores más innovadores.

Para satisfacer las expectativas de los consumidores, los proveedores de energía necesitarán un nuevo nivel de agilidad y capacidad de respuesta. Con ese objetivo en mente, la industria deberá enfocarse en cinco elementos clave.

Los consumidores quieren comprar productos y servicios a empresas comprometidas con la transición del mundo hacia la energía limpia. El sector energético desempeña un papel crucial en la lucha contra el cambio climático. Sin embargo, muy pocos proveedores de energía informan a los consumidores sobre el trabajo positivo que están haciendo. En un mundo en el que las personas están cada vez más dispuestas a adquirir productos y servicios de organizaciones que marcan una diferencia positiva en la sociedad, esto constituye una gran oportunidad.

La clave, tanto para los clientes residenciales como para los comerciales, es integrarla en todos los aspectos de la experiencia del cliente. Hay una gran cantidad de oportunidades para comprometerse, desde ayudar a los clientes a cambiar a tecnologías más limpias o proporcionarles soluciones inteligentes para mejorar la eficiencia (reduciendo sus facturas en el proceso). Los proveedores de energía pueden trascender las relaciones puramente transaccionales y de proximidad que tradicionalmente han tenido con los clientes.

Las personas buscan hoy productos y herramientas de energía sustentable. Tanto los clientes residenciales como los industriales están ansiosos por reducir su huella de carbono e impulsar la sostenibilidad. Quieren tener acceso a más productos de energía renovable, y quieren servicios que les ayuden a reducir el consumo y mejorar la eficiencia. Sin embargo, hasta la fecha, son muy pocos los proveedores de energía que están a la altura del reto: menos de la mitad, por ejemplo, dice que están satisfaciendo efectivamente la demanda de productos y servicios ecológicos.

Hay importantes oportunidades, desde el suministro basado en las energías renovables hasta las mejoras en el hogar y la e-movilidad. Los proveedores de energía con visión de futuro también están estableciendo relaciones más estrechas, cercanas y comprometidas con sus clientes a través de aplicaciones y productos y servicios digitales. La clave será ofrecer productos y servicios sencillos y fáciles de usar que permitan a los clientes tomar decisiones energéticas más inteligentes con el mínimo esfuerzo.

3. Plataformas

Los proveedores de energía deben convertirse en organizaciones digitales. La estrategia tecnológica y de negocio son hoy inseparables.

Esto requerirá una inversión sostenida en innovación y nuevas tecnologías. Un número cada vez mayor de proveedores de energía se centra ahora en la velocidad de mercado y la agilidad, ya que más de la mitad considera estos atributos muy importantes. Pero, si no se invierte en las plataformas digitales -tanto desde el punto de vista operativo como de las relaciones con los clientes-, no se avanzará con éxito. Las utilities deben aprovechar las herramientas disponibles para obtener un conocimiento mucho más rico y profundo de sus clientes.

Los clientes esperan que los puntos de contacto digitales sean fáciles de usar, que les ofrezcan la experiencia perfecta a la que se han acostumbrado en otros sectores. Las tecnologías basadas en la nube estarán en el centro de esta transformación, permitiendo a los proveedores desarrollar rápidamente nuevos productos y servicios y aumentar o reducir la capacidad y la potencia informática según sea necesario. A medida que los proveedores de energía hagan un mayor uso de tecnologías como el Internet de las Cosas y la Realidad Virtual y Aumentada, esto será crucial.

A medida que los proveedores de energía se centran en la transición a la red cero y el desafío de la transformación digital de la experiencia del cliente, necesitan contratar nuevos talentos y capacitar a sus colaboradores en nuevas habilidades y conocimientos. Así también, el papel crucial de la industria en la transición a la red cero puede atraer el creciente deseo de encontrar un trabajo con un propósito social activo y explícito. Las nuevas formas de trabajo más flexibles y enfocadas en el bienestar deben ser impulsadas hoy por el sector.

Esto significa cerrar las brechas de habilidades en áreas como la ciencia de los datos, la experiencia del cliente y el marketing digital. Las utilities identifican la dificultad de encontrar talento para impulsar la innovación digital como la segunda barrera más importante para mejorar la experiencia del cliente. En el estudio, 54% de los ejecutivos de utilities dice que hoy no cuenta con el talento necesario en data science e inteligencia artificial, por ejemplo.

Las asociaciones con otras organizaciones, tanto empresas establecidas como nacientes, ayudarán a los proveedores de energía a innovar y transformarse a gran velocidad. A medida que los proveedores de energía se enfrentan a múltiples prioridades de transformación, desde la sostenibilidad a la digitalización, habrá muchas iniciativas que personas con talento pueden liderar desde dentro. Pero, una apertura a la posibilidad de asociaciones productivas acelerará la transformación, dando a las empresas acceso a nuevos conocimientos y experiencias.

La mayoría de los proveedores de energía está planeando este tipo de asociaciones, buscando nuevas alianzas con actores establecidos en el sector, así como con nuevas empresas e instituciones académicas que tengan algo nuevo que ofrecer. Estas colaboraciones vinculan las habilidades entre los socios, ampliando y ofreciendo recursos para crear conjuntos de datos más extensos que potencien la personalización. De esa forma, se puede crear oportunidades para combinar y lanzar nuevos productos y servicios. El potencial de la colaboración para impulsar la innovación es enorme. Esto será especialmente importante en los nuevos mercados, como las energías renovables y la movilidad.

Estas cinco “P” son una importante guía para comenzar a impulsar el futuro de la energía.