El ecosistema de energía está en un punto de inflexión, avanzando hacia un futuro descarbonizado. Entre los factores que impulsan este fenómeno se encuentran nuevos participantes al mercado, la evolución de las políticas y los modelos regulatorios, y el foco de los inversores en un futuro más ecológico. Además, en el corazón de esta transición está el consumidor de energía. Y este fenómeno se ha reforzado con la pandemia. Así lo determina un nuevo estudio de Accenture, para el que fueron entrevistados 1.400 consumidores a nivel mundial. En la investigación, 60% de los consultados dijo que se ha vuelto más consciente del cambio climático y su impacto ambiental desde el inicio del Covid-19, mientras 50% afirma que es probable que invierta más en eficiencia energética hoy que antes de la pandemia.

Según explicó Ebenezer Oliveira, Director de Industry X de Accenture Chile, “en el caso de Chile, la situación no es diferente y producto de la pandemia ha surgido un consumidor mucho más consciente. De acuerdo con un estudio reciente de Accenture entre 400 chilenos, 80% busca ahorrar costos al consumir y 70% se preocupa de adquirir productos y servicios amigables con el medio ambiente. En ese escenario, las compañías de energía ya están actuando.

La mayor amenaza para su negocio no es solo la disrupción de la demanda y desaceleración de las ventas tradicionales de electricidad provocadas por la pandemia, sino que los cambios de gran alcance en el comportamiento de los consumidores y los drásticos cambios en las reglamentaciones climáticas. Los proveedores deben pasar de experimentar con programas piloto a implementaciones reales de ofertas de energía sustentable, rápidamente y a escala”.

Según el estudio, el valor emergente que abarca la eficiencia energética, la gestión de la energía, la generación distribuida, el almacenamiento, eMobility, y la flexibilidad del lado de la demanda están madurando rápidamente. Las compañías de energía pueden considerar varias jugadas estratégicas para capturar este valor y, para hacerlo, se requerirá una transición para optimizar un negocio de gran volumen y bajo margen hacia un negocio de alto margen y poco volumen con alto crecimiento.

Ebenezer Oliveira, Director de Industry X de Accenture Chile.

En la actualidad, las compañías de energía se enfrentan a un punto de inflexión. El crecimiento de la demanda es lento, ya que el aumento de la electrificación del transporte y la calefacción se compensa con la adopción de medidas de eficiencia energética adoptadas por los consumidores, y los recursos de energía distribuidos a pequeña escala (DERs) como la energía solar, las bombas de calor inteligentes y el almacenamiento de baterías. Las energías renovables también se implementan a un ritmo rápido, aumentando cada vez más la competencia e incluso superando a las fuentes tradicionales de generación en términos de precio. Y el Covid-19 ha puesto al descubierto la necesidad de que las empresas de energía aceleren esta transición, sobre todo ante la demanda de este consumidor más consciente.

En ese contexto, la tecnología surge como un facilitador invaluable, con interacciones digitales, experiencias digitales para los clientes, publicidad digital, ventas y servicios online, personalización y operaciones con clientes impulsadas por la inteligencia artificial, que generan importantes mejoras en el Customer Engagement así como reducciones de costos. Oliveira explicó que “el Covid-19 aceleró el cambio. A corto plazo, impactó en soluciones a escala de los clientes. Esto nos permitió tener una vista previa de la transición energética de los próximos 10 años, por ejemplo, con una alta participación de las energías renovables variables en la red europea durante los confinamientos. La pandemia es una oportunidad para promulgar políticas de recuperación que aceleren la transición, y también sirve como catalizador para redefinir las ciudades y el transporte a medida que cambia la naturaleza del trabajo”.

El experto agregó que “pasar de las materias primas (electricidad y gas) al mundo de los productos y servicios de energía conectada crea una oportunidad única para renovar y reconvertir la marca de una empresa de energía y la experiencia de los clientes de manera diferencial, facilitando una transformación de la utility tradicional a un proveedor innovador y digital de servicios de energía”.

De acuerdo con el estudio de Accenture, los clientes se enfrentan a demasiadas opciones, una falta de información concreta con respecto a los costos y beneficios reales; insuficientes opciones de financiación e incertidumbre sobre el uso y la privacidad de los datos, todos factores que dificultan el compromiso con la transición energética. Más aún, en muchos casos existe una importante brecha entre las expectativas de los clientes y el desempeño de los proveedores de energía al proporcionar ofertas al cliente final. Y esa brecha está en aumento, a medida que aumentan las expectativas de los clientes y las apuestas por los niveles de servicio en todas las industrias.

Para enfrentar este escenario, los proveedores energéticos deben tomar en cuenta la oportunidad por tipo de cliente:
1. Los clientes comerciales e industriales: Representan la cantidad más pequeña de cuentas, pero ofrecen los valores contractuales más grandes (generalmente superiores a US$588.000).

2. Las Pymes: Ofrecen una oportunidad grande y diversa, con valores de acuerdos generalmente inferiores a US$588.000. Hasta ahora estos clientes han recibido menos atención que los otros segmentos debido a su requisito de contar con soluciones mayormente personalizadas.

3. El segmento residencial: Representa la mayor cantidad de cuentas, donde pueden proporcionar soluciones estandarizadas. Es clave incluir al cliente en la creación de productos y servicios.


El estudio de Accenture identifica 5 modelos con los que la industria energética puede generar valor:
1. Eficiencia energética: Programas de modernización, servicios de mantenimiento de dispositivos, códigos de construcción revisados, estándares de electrodomésticos y sistemas de gestión inteligente.

2. E-mobility: Abastecimiento de energía para vehículos eléctricos, carga en movimiento, carga en cualquier parte, carga en el hogar/carga de vehículos de flota y carga inteligente.

3. Financiamiento alternativo: Modelos de alquiler/arrendamiento para activos con altos costos iniciales, oportunidades de “financiación ecológica” para infraestructura con emisión cero de carbono.

4. Generación y almacenamiento: Recomendación e instalación de equipos, operaciones y mantenimiento, almacenamiento de energía y soluciones de energía para comunidades, como por ejemplo alquileres offsite.

5. Flexibilidad del lado de la demanda: Tarifas según el tiempo de uso/tarifas flexibles/opciones de respuesta ante la demanda, precios dinámicos en mercados minoristas, electrodomésticos “inteligentes” y DER value stacking (compensación en base a la provisión de electricidad a la red). En el estudio de Accenture, 55% de los consumidores indicó que estarían interesados en tarifas por tiempo de uso/ tarifas flexibles/opciones de respuesta a la demanda tras la pandemia para aumentar los ahorros de costo, cambiando el consumo de electricidad vespertino a día/noche.