Una primera parte de la respuesta tiene que ver con las grandes expectativas que había puesto la autoridad respecto de la velocidad y eficiencia con que se adoptaría la norma ISO 9001:2000 en el país. Este era uno de los principales "caballos de batalla" con los que se pretendía que las Pymes chilenas fortalecieran sus procesos y su competitividad, se nivelaran con sus contrapartes en Europa, EEUU y el resto del mundo, y pudieran hacer frente adecuadamente a la avalancha de Tratados de Libre Comercio que ha ido firmando el país con mucha celeridad en los últimos años.

Sin embargo, a la fecha han logrado la certificación ISO 9001 sólo alrededor de 1.000 Pymes chilenas de las cientos de miles existentes. Por otra parte, algunas de las empresas que se han certificado o que están en proceso de hacerlo han debido realizar enormes esfuerzos para ordenar sus procesos productivos y administrativos y luego documentarlos extensamente como lo requiere dicha norma, muchas veces con un impacto inicial negativo para el negocio. Ello cobra aún mayor relevancia cuando se trata de empresas con escasos recursos y una limitada capacidad de gestión.

¿Existe un camino más simple?

Sin desmerecer las ventajas evidentes que ofrece el obtener una certificación reconocida mundialmente, habría que preguntarse si existe una camino más simple, una ruta lógica menos dolorosa, que comience ordenando los elementos básicos del negocio y que luego se vaya haciendo extensiva a los demás procesos de la organización, al modo de la ISO 9001.

Al parecer, esa habría sido la idea de la CORFO, el INN y el Centro Nacional de Productividad y Calidad Chile Calidad cuando liberaron la norma NCh2909 a fines del 2004, en la cual se establecen los que se consideran requisitos mínimos de gestión para las Pymes.

La primera diferencia fundamental que debe destacarse respecto de la ISO 9001:2000 es que la NCh2909 está centrada en la gestión y en el negocio mismo, más que en la documentación de los procesos y en la calidad propiamente tal, lo que es muy bienvenido a nivel de la última línea en una empresa. A pesar de esta diferencia sustancial, la NCh2909 adoptó un modelo de Pyme que es muy similar al que utiliza la norma ISO (ver figura 1), con la salvedad importante del requerimiento de mejora continua.

Figura 1. Comparación del modelo NCh 2909 de gestión para PYME con el modelo
ISO 9001:2000 de un sistema de gestión de calidad basado en procesos.

Otro de los aspectos destacables de la NCh2909 es su manera sistemática de ordenar los procesos de negocios de la empresa, utilizando un sistema de documentación muy simple, que en su implementación básica requiere de tan sólo tres procedimientos documentados. El primero es el manejo y tratamiento de las quejas y reclamos, lo que pone el énfasis en la satisfacción del cliente, aspecto clave para la supervivencia del negocio. El segundo procedimiento escrito exigido dice relación con el resguardo del activo circulante y del activo fijo de la empresa, otro aspecto que generalmente está estrechamente ligado a una buena gestión de las operaciones. Y el tercer y último procedimiento documentado se refiere a la revisión periódica del sistema mismo de gestión. Este punto es clave, ya que de nada sirve realizar un gran esfuerzo inicial para poner en marcha un sistema, si después no se dispone de los recursos y de la energía para mantenerlo en el tiempo. Pareciera ser que esta perseverancia será una de las variables culturales clave que deberemos fortalecer como país.

Otro de los requisitos básicos de gestión que considera la norma Pyme es la recopilación y análisis de la información para la toma de decisiones, así como el registro de dichas decisiones. Esto se refiere al clásico concepto de "ir dejando huella al andar", única manera de aprender y de mejorar. Así, se le pide a la empresa que lleve su información en forma sistemática y periódica, incluyendo un presupuesto anual, sus ventas, sus costos, su situación financiera de corto plazo y sus resultados. Pareciera una obviedad, pero habría que ver cuántas de nuestras Pymes cumplen en realidad con esta simple exigencia del negocio.

Igual de importante es el aspecto que aborda la norma NCh2909 que se refiere a la obligación de al menos conocer la legislación que aplica a la Pyme en los temas laborales, previ-sionales, de salud, higiene y seguridad, tributarios, contables y medio-ambientales. Naturalmente, es este un primer paso indispensable hacia el cumplimiento de dichas disposiciones, lo que cobra mayor trascendencia si se considera la gran cantidad de leyes y regulaciones a las que está sujeta la pequeña y mediana empresa en Chile.

La gestión de las personas es otro de los tópicos mencionados, requirién-dose que la empresa defina las funciones y responsabilidades de su personal, registre periódicamente su formación y entrenamiento y se preo-cupe de su aprendizaje.

Un último elemento a destacar dice relación con la exigencia de documentar el principal proceso productivo de la compañía, con sus flujos asociados de materiales, con los responsables de cada tarea, identificando los recursos necesarios y los puntos críticos de control. También se menciona en forma explícita la evaluación y selección de los principales proveedores. Así, se le da una amplia visibilidad al quehacer medular del negocio y se le impone a la empresa la obligación de mantenerlo actualizado, otro punto esencial para fortalecer a nuestras Pymes.

Fortaleciendo la competitividad de la Pyme

Si uno observa en detalle los requisitos básicos que plantea la norma NCh2909, no debiera sorprendernos el hecho de que si ésta se aplicara a las empresas medianas y grandes del país, varias de ellas tendrían que mejorar sus procesos para poder cumplir a cabalidad con este "tímido" paso hacia la certificación.

Vistas así las cosas, la norma NCh2909 viene a contribuir en forma importante a fortalecer la gestión básica y la competitividad de la Pyme chilena, alineando el proceso de certificación con los requerimientos del negocio y constituyendo un significativo peldaño en el empinado camino de la certificación y del mejoramiento de la calidad (ver figura 2).

Figura 2. La "ruta lógica" de ascenso en la escala de desarrollo de la gestión
y de la calidad PYME.

Incluso, podría ocurrir que Chile en algún momento empezara a "exportar" este nuevo cuerpo normativo, compartiendo el conocimiento desarrollado en base a esta metodología de certificación Pyme, favoreciendo la difusión de la norma NCh2909 y apoyando a nuestros vecinos latinoamericanos en su imple-mentación, de modo que puedan enfrentar exitosamente dificultades similares a las nuestras en sus procesos de aumento de compe-titividad, de adopción de normas internacionales y de globalización.