Si bien la aplicación del concepto de calidad siempre ha incluido la satisfacción del cliente como uno de sus objetivos, en la industria se aplicó primero en la prevención de errores y aumento de la productividad. Posteriormente, los japoneses buscaron incrementar su competitividad a través de la calidad e implementar luego los ciclos de mejora continua mediante el concepto de "calidad total". Hoy en día, la calidad tiene un significado mucho más global, ya que no sólo busca satisfacer al cliente final, sino también al cliente interno (incluyendo accionistas, dueños y trabajadores) y a la comunidad en general, buscando asegurar la sus-tentabilidad de las organizaciones en el tiempo.

Los sistemas de calidad

La pregunta que hay que hacerse ahora es ¿cómo aseguro la calidad? o ¿cómo puedo entregar un producto o servicio de calidad?. Hoy día, existen distintos sistemas de calidad, algunos de amplia aplicación, como ISO 9000, y otros más específicos, como ISO 14000 (aplicado al medio ambiente) u OSHAS (aplicado a la seguridad industrial). Estos sistemas no se orientan simplemente al control de la calidad de los productos, sino también a la gestión de los procesos de fabricación o entrega de servicios, buscando asegurar la satisfacción del cliente y competitividad de la organización.

Particularmente, la aplicación de la ISO 9000 impone la delimitación precisa de los objetivos a cumplir, la asignación clara de responsabilidades para articular el trabajo en equipo y un importante cambio de mentalidad en todos los integrantes del área. Esto, finalmente, se traduce en un nivel de sincronización de tareas que permite bajar los costos de funcionamiento de la empresa. De esta manera, ISO 9000 se transforma en un punto de partida hacia un sistema integral de calidad.

El proceso de certificación bajo la norma ISO 9000 exige identificar y documentar adecuadamente todos los procesos de una organización e implementar una serie de registros que permitan asegurar su correcta ejecución. Una vez obtenida la certificación, se agrega un conjunto de herramientas dirigidas a consolidar el proceso de mejora continua, tales como medición de costos de no-calidad, detección de productos no conformes y medición de satisfacción del cliente, entre otros. Lo importante es tener claro que una vez alcanzado un sistema ordenado y seguro, la organización estará en condiciones para avanzar en forma sostenida en el camino de la calidad.

La calidad en la Automatización en Chile

La industria de la Auto-matización en Chile abarca desde la fabricación de equipos electrónicos, importación y distribución, la integración de sistemas y equipos, hasta su puesta en servicio. Actualmente, hay muchas empresas certificadas en ISO 9000 en cada una de las áreas antes descritas, al igual que en el ámbito de las industrias de manufactura, minería y servicios, que son los principales clientes de la automatización.

Una de las claves de la implementación exitosa de un sistema de calidad es poder identificar claramente las necesidades de nuestros clientes. Aunque pareciera obvio en la automatización, donde los requisitos son fundamentalmente técnicos y están amparados por una serie de normas y reglamentos, existen una serie de necesidades que no son fáciles de identificar y que, generalmente, tienen relación con los objetivos finales de cada empresa (clientes), tales como su integración en la sociedad. Es, por lo tanto, que los servicios asociados a la fabricación, venta e integración de productos de automa-tización, es decir, la preventa, postventa, ingeniería y puesta en servicio, pasan a formar parte fundamental de la calidad en la auto-matización en Chile.

Ventajas de la calidad

Tal como se mencionó antes la calidad beneficia a muchas áreas:

• Al cliente externo: recibe los productos o servicios según sus requerimientos y no los impuestos por el proveedor.

• Al cliente interno (miembro de la organización): puede contar con herramientas adecuadas para lograr éxito en su trabajo.

• A los empleados: pueden trabajar en organizaciones más estables con mayor seguridad del empleo y mejores condiciones laborales.

• A los proveedores: pueden contar con reglas de trabajo claras en busca del beneficio común.

• A las organizaciones: pueden contar con herramientas para aumentar su competitividad, bajando costos y aumentando su presencia en el mercado.

• A la comunidad: entregándole crecimiento económico y estabilidad (gracias a las empresas), y productos orientados no sólo a la satisfacción del cliente, sino también al cuidado de la seguridad, salud y medio ambiente.

La industria de la Automatización no está ajena a ninguno de estos beneficios, ya que a pesar de no ser fa-bricantes de productos de uso masivo, sí aportan directamente a las industrias que sí lo son.

Finalmente, podemos afirmar que el hecho de la implementación de un sistema de gestión de la calidad en una industria, no sólo la beneficia a ella, sino a todo su entorno y, en definitiva, a todo el país.