Recientes estudios en el tema de liderazgo empresarial, señalan que para que una empresa logre ser líder en el mercado debe ser capaz de llegar adecuadamente con sus productos -es decir, a tiempo y con el mejor nivel de calidad- a sus distintos mercados objetivos. Para Salvador Henríquez, Solution Engineer SCM de SAP, esta premisa que a simple vista parece tan sencilla, "sólo es posible alcanzar si además de tener una buena estrategia comercial, las compañías cuentan con una cadena de distribución eficiente. Para eso es vital tener una adecuada gestión de los activos y la única manera de lograrlo es a través de una correcta planificación del mantenimiento".

Como señala Gustavo Lehmann, Subgerente de Marketing y Servicios Area Soluciones Industriales de Siemens, "el entorno cada vez más competitivo en el que se desenvuelven las empresas, las ha llevado a concentrarse en lo que saben hacer mejor, en su core business, entregándole a un tercero las actividades que no son centrales para su negocio. Entre ellas, el mantenimiento es una de las más emergentes".

Mantenimiento Industrial: en el punto de partida

Según los proveedores de este mercado, el mantenimiento industrial se da fuertemente en el área de ejecución de la operación. Áreas como la minería y la industria forestal trabajan con un alto grado de mantenimiento industrial, y según el ejecutivo de SAP, en Chile un número significativo de fábricas opera en cerca de un tercio con personal externo.

Por eso, para Eduardo Parra, Gerente Comercial de Solex, el mantenimiento industrial está en su punto de partida, a pesar que desde hace varios años ha venido desarrollándose. "Hasta hace 10 años las empresas no llevaban la cuenta de lo que gastaban en mantenimiento, por lo tanto, ese era un tema poco analizable. Sin embargo, desde hace cinco años esos datos se estudian; abrieron esa ‘caja negra’ y de alguna manera ese fue el primer paso para hacer crecer este mercado. De ahí en adelante la tendencia en mantenimiento industrial aumentó, y comenzaron a aparecer conceptos como mantenimiento predictivo, que han sido vitales para el fortalecimiento de este negocio".

Como señala Claudio Umaschi, Regional Manager de Datastream, el mantenimiento industrial también puede ser definido como una tendencia de moda, que aporta grandes beneficios a las empresas. "Cada vez más las empresas necesitan achicar su estructura para aumentar su eficiencia, y en ese sentido el modelo de tercerización en esta área es un gran aporte".

El éxito de algunos sistemas de mantenimiento industrial ha determinado en gran medida que ciertas empresas se hayan especializado en algunos nichos de mercado. Asimismo, como indica Roberto Plass, Subgerente Comercial de Esener, "eso ha incidido en que la mayoría de las empresas entreguemos un servicio a la medida".

Para el ejecutivo de Siemens, una tarea fundamental es la culturización del mercado en esta materia. "Es vital hacerle ver al cliente el valor que los proveedores le damos al servicio de outsourcing que entregamos. La tercerización en mantenimiento industrial va mucho más allá de tomar y colocar personal externo para que haga la misma tarea que antes hacían internamente los empleados de una compañía. Es agregarle valor al negocio a partir de un servicio específico, y de ahí en adelante hacerlo crecer".

El desafío de generar confianza

Como señala Juan Salvatierra, Ejecutivo de Ventas Gerencia de Mantención de Ima Industrial, externalizar las distintas áreas de una empresa es un paso difícil de dar. Sin embargo, la tecnología ofrece actualmente herramientas que permiten asegurar la adecuada operación del equipamiento crítico, y obtener buenos resultados a través del outsourcing.

Según José Miguel Ballivián, Senior Manager Service & Retrofit de ABB, a las empresas les cuesta decidirse a colocar un equipamiento crítico en manos de terceros -incluso cuando se trata de especialistas probados- porque comienzan a mezclarse el mantenimiento y la operación; dos actores que hasta hace unos años eran conceptos totalmente opuestos. "Pero cuando el proveedor logra ganarse la confianza del cliente puede hacerse cargo del mantenimiento incluso cuando esta área es crítica dentro del negocio, y ahí quien entrega el servicio pasa a ser un socio. Sin embargo, contar con la confianza del cliente es la parte más difícil de este negocio, y no se logra a través de un contrato; se gana sólo con compromiso y buenos resultados a través del tiempo".

Para Patricio Farfán, Gerente General de PFH Servicios, a pesar que el mantenimiento industrial es una tendencia que llegó para quedarse, ganarse la confianza de las empresas es una tarea pendiente. De hecho, investigaciones acerca de la confianza de las empresas respecto a sus proveedores a nivel latinoamericano, indican que Chile es uno de los países con mayor grado de desconfianza. A juicio de Roberto Espulgas, Ingeniero de Abastecimiento de Esener, esto se explica porque algunas empresas son poco claras en su oferta, "y porque tratan de recuperar la inversión que hacen en tecnología en el menor tiempo posible, sin preocuparse de haber satisfecho la necesidad de su cliente".

En este sentido, el ejecutivo de ABB indica que a pesar que estos resultados son preocupantes, representan al mismo tiempo una gran oportunidad. "Y para ganar la confianza perdida, según mi experiencia, son muy importantes dos factores: profesionalismo y aseguramiento. El profesionalismo apunta a entregar el servicio con el mejor recurso humano, lo que significa invertir en capacitación de alto nivel y de manera permanente, lo que la mayoría de las veces sólo pueden hacerlo las empresas que tienen las espaldas financieras necesarias. Por otra parte, el aseguramiento consiste en comprobar que efectivamente el trabajo que se prometió, se cumplió, es decir, asegurarse que el cliente quede conforme y más, plenamente satisfecho por los resultados obtenidos".

Más gestión, mejores resultados

El asegurar resultados es a juicio de Gustavo Lehmann, otra manera de generar confianza en la relación cliente-proveedor. Como señala Tomás Oliva, Representante Legal Gestión Comercial de Electromecánica Temisa Andina, "nuestro rol como proveedores es mostrarle a las empresas cómo agregamos valor a través del outsourcing en mantenimiento, junto con garantizar resultados para ir generando confianza".

De esta manera, según indica Gustavo Laux, Facility Manager de Equities Realty Chile, el área de mantención, que antiguamente era considerado un mal necesario, hoy ha comenzado a ser un elemento que puede generar un valor al negocio. A juicio de Cristian Jacobsen, Service Country Manager de Schneider Electric, actualmente la mayor parte de los clientes asocia outsourciung con reducción de costos, "sin embargo, estamos trabajando para lograr que las empresas lo relacionen directamente con la mejora del performance de los equipos y las máquinas, porque es ahí donde finalmente es posible agregar más valor".

Para el ejecutivo de ABB, es importante entregar un mantenimiento clase mundial, es decir, estándares como ISO 9000 a nivel de procesos e ISO 14.000 a nivel medio ambiental, entre otras certificaciones. Asimismo, también es importante hacerle ver a los clientes que las distintas empresas que entregan servicios en mantenimiento no se pueden comparar por el valor de sus horas hombre, "porque la garantía y el nivel de compromiso que adquiere una y otra es diferente. Nosotros, por ejemplo, asumimos riesgos en la operación, por eso decimos que nuestro servicio no puede compararse aisladamente por sus costos", indica José Miguel Ballivián.

Según los proveedores, los indicadores de gestión cada vez comienzan a jugar un rol más importante en el sector industrial. En la medida que los proveedores establecen parámetros de calidad de servicio como confiabilidad y disponibilidad, entre otros, los sistemas de mantenimiento en manos de expertos se convierten en alternativas más interesantes para las empresas. Además de permitirle a las compañías concentrarse en su negocio y tercerizar un área que re-quiere de expertise y conocimientos específicos, a través de los sistemas de mantenimiento industrial es posible mejorar la productividad, la eficiencia en la gestión y la calidad del producto final. Una buena inversión, según los expertos, especialmente ad portas de que Chile comience a hacer efectiva su presencia en los mercados internacionales a través de los acuerdos de libre comercio, y comience a jugar y competir en las grandes ligas.