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Por Alfredo Serpell Bley, Gerente de la Unidad de Capacitación y Competencias Laborales (UCyC) de DICTUC.
COLUMNA
Industria Inmobiliaria:
Atención con la postventa

Tomar la decisión de comprar una vivienda es un gran paso que no sólo significa un cambio en lo cotidiano, sino también una oportunidad de inversión que en muchos casos será la única en la vida. Sin embargo, muchas de las construcciones en Chile presentan fallas luego de ser entregadas a los propietarios, situación que significa una molestia tanto para los nuevos dueños como para la empresa constructora, que debe responder a estos reclamos de postventa y asumir los costos de reparaciones.

En pos de mayores avances en calidad

La magnitud de los reclamos en esta industria, está limitada a la capacidad del cliente de poder identificar las fallas, muchas de las cuales quedan ocultas y no son posibles de apreciar. Por ejemplo, el aislamiento térmico depende de la calidad y dimensión del aislante que se coloca en la techumbre. Sin embargo, ¿cuántos clientes han revisado si está todo lo que corresponde, si el material está bien colocado o si la calidad del mismo es la correcta?.

A diferencia de otros productos -que si se estropean repetidamente pueden ser devueltos por el comprador-, en el caso de la vivienda esto es casi imposible. Las empresas constructoras no están dispuestas a cambiar el producto debido a fallas y prefieren repararlo. Lo anterior es una solución que no siempre resuelve definitivamente los problemas de la vivienda y que produce molestia e incomodidad a los habitantes de la misma.

A pesar de lo anterior, es necesario destacar que muchas empresas han realizado esfuerzos importantes estos últimos años por mejorar la calidad de sus productos inmobiliarios y reducir sus costos de postventa. Sin embargo, todavía queda mucho por hacer en el mercado chileno.


Certificación de procesos

alfredo2.jpg (8883 bytes)El Sello de Calidad a la Vivienda, de DICTUC, busca justamente mejorar los estándares de calidad de las viviendas en Chile, a través de la certificación de los procesos considerando tanto la evaluación del diseño como de la construcción. Estos estándares están basados en buenas prácticas del sector de la construcción, tanto nacionales como internacionales.

Este sello es una alternativa diferenciadora para las empresas constructoras, que pueden entregar valor agregado a su producto, certificando y asegurando menos reclamos post-venta y, por lo tanto, disminuyendo las pérdidas asociadas a estas reparaciones.

Mejorar los productos de la industria de la construcción es una tarea tanto de las empresas como de los compradores. Los clientes deberán ser cada vez más exigentes en la revisión de sus viviendas nuevas, en el uso de los mecanismos que ofrecen las empresas inmobiliarias para realizar y satisfacer sus reclamos, y en la aplicación de los derechos que fija la ley de calidad de la vivienda.

Por otra parte, es determinante que las firmas inmobiliarias comprendan que los costos de postventa son importantes, pudiendo alcanzar un porcentaje relativamente alto de los márgenes que se obtienen de sus proyectos. Por ello, es conveniente que dichos costos no se incorporen en los precios y se mantengan bien visibles de modo de poder analizar en todo momento la rentabilidad de reducirlos al mejorar la calidad. Así, ambas partes aportarán a ir eliminando esta pérdida que a nadie aporta.

Enero 2008
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