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| Mauro Chamorro, Business Development Manager Analytics y Productividad de Sixbell. |
Sixbell presentó un nuevo estudio sobre las perspectivas de la visualización, manejo y humanización de los datos de los contact centers de Latinoamérica. Dicha presentación fue moderada por la Dra. Gabriela Soulé, experta en Desarrollo Humano en ambientes laborales.
Sixbell ha decidido emprender una campaña de difusión sobre la “humanización” del contact center, integrando al agente como pieza clave. “Es momento de integrar la visión ‘Employee Experience’ a las buenas prácticas de nuestra región. Llevamos años hablando del enfoque en el cliente, pero esta perspectiva implica una adecuada atención al agente”, comenta Mauro Chamorro, Business Development Manager Analytics y Productividad de Sixbell.
Los operadores y supervisores de los contact centers a diario enfrentan un volumen abrumador de datos y métricas complejas. Su lucha por comprender esa información puede provocarles sentimientos de frustración y desconexión, lo que afecta negativamente su rendimiento y motivación. Este es un problema que se repite en toda América Latina, contribuyendo a las altas tasas de rotación y a la falta de proactividad en los centros de contacto. Por lo tanto, la tecnología puede y debe desempeñar un papel en la mejora de sus habilidades.
Los encuestados en el estudio reconocen que los avances tecnológicos requieren un enfoque basado en los datos, pero –a la vez- buscan la manera de evitar que sus colaboradores se “ahoguen” en tanta información. Es por eso que la visualización se traduce como la mejor forma de “humanizar” los datos para hacerlos accesibles a la fuerza laboral y mejorar la experiencia de los clientes.
El estudio demuestra que si bien la motivación y la capacitación aparecen como prioridades, solamente el 28% utiliza informes programados para este fin. Según los presentadores, esto puede ser resultado de la falta de capacitación técnica en la interpretación de datos que afecta a más de 55% de los participantes.
El análisis demuestra que hay un alto nivel de entendimiento del valor de los datos a través de dashboards, pues 55% de los encuestados conoce el valor de la visualización para la gestión de desempeño. Alineado a lo anterior, casi 2 de cada 3 encuestados aseguraron que tienen planes para implementar nuevas tecnologías para mejorar el desempeño de sus colaboradores.
Los panelistas concluyeron que la tecnología, al convertir datos complejos en imágenes fácilmente comprensibles, puede cerrar la brecha de comprensión. “La comprensión y la personalización lograda a través de la visualización de datos puede reavivar el compromiso emocional, aumentar la motivación y mejorar la satisfacción laboral entre nuestros agentes de los contact centers,” asegura Soulé.
Mauro Chamorro afirma que para optimizar la experiencia de cliente y mantener la competitividad de los negocios, Sixbell se ha comprometido a promover la inclusión de herramientas que añadan el “Employee Experience” y el valor del agente como un elemento clave para el éxito.
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