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| Rodrigo Tobar, Product Manager de AI & Automatización en Sixbell. |
Sixbell, empresa de soluciones de customer engagement y telecomunicaciones, presentó un estudio denominado “Modelo Evolutivo de Autoatención” (MEDA) y un avatar impulsado por Inteligencia Artificial (IA), capaz de fungir como un agente virtual que interactúa y da servicio de atención al cliente.
Rodrigo Tobar, Product Manager de AI & Automatización de Sixbell y creador del MEDA, calificó a los profesionales de servicio al cliente de Latinoamérica como “heroicos”, ya que son altamente sensibles y proactivos. Al ser una de las principales empresas que potencian la experiencia del cliente en Latinoamérica, Sixbell decidió emprender una campaña de difusión y adopción del MEDA.
Tobar destacó que América Latina vive una importante coyuntura vinculada a los modelos de atención a clientes, debido a la edad de su población y a la importancia de la generación Z (nacidos entre 1996 y 2010).
El experto de Sixbell agregó que, “en regiones como Europa o Estados Unidos, los Baby Boomers de más de 60 años representan el grueso de la población y, en contraste, en Latinoamérica el rango etario más numeroso aún no alcanza los 30 años. Este sector conoce y se siente empoderado en el uso de la tecnología para investigar y encontrar sus propias soluciones a los problemas. La intervención de los humanos y los retrasos que, muchas veces ellos provocan, les resultan molestos e incómodos. Aunque, consideran que deben estar disponibles para situaciones particulares”.
Lo anterior tiene profundas implicaciones, afirmó Rodrigo Tobar, no solo en la provisión del servicio al cliente, sino también en la atracción y desarrollo de empleados de este sector. Por otro lado, la generación Z es totalmente digital y exige un control y una inmediatez que solo pueden lograrse a través de la autoatención.
En ese sentido, el MEDA ha sido desarrollado por Sixbell como una guía para las empresas de Latinoamérica que decidan iniciar o acelerar la implementación de dicha tecnología.
Ante los cuestionamientos sobre la posibilidad de que los agentes virtuales puedan reemplazar a los agentes humanos en su totalidad, desde Sixbell señalaron que “con la implementación del MEDA, el agente humano puede ser liberado de las preguntas y solicitudes más tediosas y repetitivas. Por lo tanto, tienen la posibilidad de ayudar a los usuarios con temas más específicos y dedicarles a los clientes la atención que solo una persona puede ofrecer. En este sentido, al sentirse liberados de cargas de trabajo innecesarias, los agentes también se sienten más satisfechos y felices”.
Quizá uno de los principales hallazgos es que, a pesar de su interés en adoptar modelos de autoatención, solo el 10% de las empresas que participaron en el estudio dijo tener suficiente conocimiento sobre este tema.
Como conclusión, Rodrigo Tobar resaltó que la situación es preocupante, ya que no se puede medir lo que no está definido y no se puede mejorar lo que no es medido. Por ende, es necesario asumir el compromiso de seguir investigando, capacitando y publicando información para enriquecer y transformar el ecosistema total del servicio a clientes en la región. |
