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Con el objetivo de posicionarse como pionero en el mercado de soluciones de costumer engagement, Sixbell presentó su más reciente innovación: el modelo evolutivo de la tecnología en la autoatención.
De acuerdo con Rodrigo Tobar, Product Manager - Self Service & AI de Sixbell, “esta es nuestra manera de demostrar que los clientes están antes que todo. Nosotros entendemos que no hay un cliente igual a otro y este modelo es la herramienta que nos ayudará a conocerlos a profundidad para transformar ese conocimiento en una hoja de ruta, para el más alto nivel en la autoatención”.
En un mundo donde las quejas de los clientes pueden derrumbar un negocio, las interacciones virtuales y la autoatención serán un camino al que solo se llegará evolucionando en un proceso de adopción tecnológica, que requerirá estrategia y un alto grado de visión. Así, en general, el modelo evolutivo de Sixbell se compone de cinco niveles que marcan los pasos a seguir, en una escala de lo más simple a lo más robusto.
- Rules-based: Se realiza con base en la navegación de un árbol de autoatención, es decir, aquello que todos conocemos cuando un bot telefónico o un chatbot nos va pidiendo digitar presionando teclas o botones para avanzar hasta el servicio que deseamos. Este nivel sigue siendo muy eficiente para casos donde pocas opciones sean suficientes para darle al usuario lo que necesita.
- Narrow-target: En este punto nos acercamos más a la manera natural en que se comunica el ser humano, ya sea oral o escrita. Es la primera vez que aparece la Inteligencia Artificial (IA) en forma de chatbots o voicebots en nuestro proceso y, por lo tanto, significa también la base para los niveles conversacionales.
- Conversational: Se utilizan los chatbots evolucionados que itentan una interacción automatizada más natural, tal como los usamos entre seres humanos, lo que puede ser escrito o hablado, asociado al concepto de IA Conversacional. En la industria, la oferta de estos bots se segmenta de acuerdo con su complejidad, casos de uso y el medio por el que interactúan con las personas.
- Human-touch: El siguiente paso, casi para llegar a la cúspide, exige algo más que comunicación oral, pues requiere elementos visuales en forma de avatars, que ayuden a las empresas a generar un mayor compromiso emocional de parte de sus clientes, es la irrupción de los “humanos digitales”, que usan gestos, miradas y movimientos.
- Virtual-immersive: El mundo es completamente virtual, aquí hacemos exactamente lo mismo en el mundo físico, nos reunimos con amigos, estudiamos, jugamos, compramos, y también necesitamos asistencia. Esto requiere el más alto nivel de pensamiento digital, por ejemplo, estar en el incipiente Metaverso, que tiene un interesante pronóstico de atención creciente.
El modelo evolutivo comenzará a implementarse de manera inmediata en América Latina para ayudar a Sixbell a escalar de manera estratégica, con un diagnóstico correcto e individualizado que los lleve a avanzar de una manera exitosa para ellos pero, sobre todo, para sus clientes.
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