Miércoles 29 de Junio de 2022       •      Dólar= $907,90      •      UF=$33.073,68       •      UTM=$57.557
25/04/2022
La pandemia impulsa a las empresas a utilizar la IA para potenciar el servicio al cliente
Por Daniel Povis, Analista Senior, Servicios de TI para IDC Latinoamérica.

La pandemia derivada del Covid-19 llevó a muchas empresas alrededor del mundo a adoptar canales digitales y tecnología para poder sobrevivir a “la nueva normalidad”. El servicio al cliente, tomó un nuevo significado, y mantener a los clientes satisfechos se volvió una prioridad clave, incluso más, que la búsqueda de nuevos clientes.

Fue por esto que, muchas empresas comenzaron a ver la Inteligencia Artificial (IA) como una buena opción para brindar un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, desde antes de la pandemia, los bots ya se utilizaban para responder preguntas sencillas de los usuarios a través de plataformas digitales. Sin embargo, muchas veces no eran suficientes cuando un cliente necesitaba respuestas más detalladas y esto, llevaba a la insatisfacción y frustración del mismo.

En ese sentido, la IA ha ayudado realmente a las empresas a conectar el front office, que trata directamente con el cliente y el back office, que gestiona información detallada del cliente.

En años anteriores, América Latina se encontraba por detrás de otras regiones a nivel global en cuanto a inversión en hardware, software y servicios de IA. En 2020, el mercado de la IA en América Latina tenía un valor de US$2 mil millones, lo que representaba el 2,7% del gasto mundial en IA. El gasto total en TI en América Latina representó el 5% del total mundial, por lo que la IA estaba definitivamente por debajo del promedio.

En 2018, el mercado de IA en la región representó menos del 1% del total global, Sin embargo, en 2020 creció un 14%, y un 8% en 2021, para así generar un valor total de US$2.163 millones.

Chile ha sido tradicionalmente uno de los primeros adoptantes en América Latina y en el caso de la IA, no es diferente. Sin embargo, los servicios financieros, las empresas de telecomunicaciones, los proveedores de servicios de salud privados y los minoristas, han sido los sectores principales en la adopción de esta tecnología.

Pero las oportunidades también conllevan riesgos. El gran número de empleados que trabajaban a distancia o de forma híbrida durante la pandemia, hizo que las empresas tuvieran que cambiar sus prioridades de inversión en seguridad, pasando de proteger el perímetro central que rodea a los ordenadores de la oficina, a mantener seguros los múltiples dispositivos móviles utilizados por sus empleados desde casa u otros lugares remotos.

La tendencia es seguir invirtiendo más en IA, ya que tiene beneficios en tres áreas fundamentales para las empresas: eficiencia operativa, experiencia del cliente y apoyo a la innovación.

Es en esta última área, es en dónde veremos las mayores sorpresas. El “deep learning” (aprendizaje profundo), que es un área de la IA que imita la forma en que los humanos adquieren cierto tipo de conocimiento, permite el modelado predictivo y la creación de soluciones más sofisticadas.

Todavía existen limitaciones, pero a corto plazo veremos cómo la IA transformará múltiples sectores, lo que se complementará con la evolución de otras tecnologías, como el 5G, el Internet de las Cosas (IoT) y la computación en la nube. En términos tecnológicos, la pandemia marcó definitivamente un antes y un después para la IA.

Noticias Relacionadas
El 81% de los latinoamericanos pasa más tiempo online que antes de la pandemia (26/05/2022)
Expertos advierten riesgo de “ciber pandemia” (03/01/2022)
Códigos QR, la ciber amenaza fantasma que resurge tras la pandemia (07/10/2021)
Ataques de ransomware crecen 160% producto de la pandemia (04/10/2021)
Contáctenos
Dirección: José Manuel Infante 919, Of. 203,
Providencia, Chile
Teléfono: (562) 2433 5500
Email: info@emb.cl
Visite también:
© Copyright 2019 Editora Microbyte Ltda.