 |
|
|
Una experiencia positiva del cliente ayuda a construir relaciones con los consumidores, aumenta la lealtad a la marca y fortalece la confianza, lo cual reduce la rotación de clientes y aumenta los ingresos. Según una investigación de Genesys, el 70% de los consumidores dice que una empresa es tan buena como su servicio al cliente.
Las empresas de comercio electrónico que no brindan un servicio al cliente de calidad, verán a los usuarios irse para nunca regresar. De acuerdo a una encuesta realizada por PwC en Estados Unidos, uno de cada tres consumidores (32 % de los encuestados) dice que se alejará de una marca que ama, después de vivir una sola mala experiencia.
Para prosperar en un mercado repleto de minoristas electrónicos que compiten por una parte de la cartera, las empresas de comercio electrónico deben integrar el enfoque en el cliente en su estrategia, buscando mejorar la experiencia del cliente para crear compradores felices, satisfechos y leales.
Las empresas de comercio electrónico que buscan optimizar la experiencia del cliente, deben seguir estos consejos:
- Invertir en un equipo de experiencia del cliente de primer nivel: La dotación de personal y la formación de un equipo de experiencia del cliente humano y dedicado es clave para ofrecer experiencias de cliente excepcionales. El informe de PwC señaló que la interacción humana es importante, ya que el 82% de los consumidores estadounidenses quieren más de ella en el futuro.
- Aprovechar la tecnología de servicio al cliente: Las empresas de comercio electrónico pueden implementar de manera efectiva funciones de autoservicio que reducen la fricción en la experiencia del cliente para aumentar la satisfacción del cliente. Las tecnologías de servicio al cliente mejoran la capacidad de respuesta y respaldan a los equipos de experiencia del cliente, liberándolos para ayudar a los compradores con problemas más complejos.
- Ofrecer envíos gratuitos: Los minoristas electrónicos pueden mejorar la experiencia de compra ofreciendo envío gratuito una vez que se alcanza un umbral mínimo de compra, una práctica que los consumidores consideran más amigable para el cliente.
- Proporcionar devoluciones y reembolsos sin complicaciones: Las políticas de devolución y reembolso son factores importantes que dan forma a la experiencia del cliente. Muchos compradores verificarán las políticas de devolución y reembolso antes de comprar con un minorista electrónico y no comprarán a las empresas a menos que proporcionen devoluciones y reembolsos sin fricciones y sin preocupaciones. Un proceso de devolución y reembolso fluido y fluido es clave para mantener contentos a los compradores y convertirlos en clientes recurrentes.
- Optimización para dispositivos móviles: Según datos de Oberlo, casi tres de cada cuatro dólares que se gastan hoy en día en compras online se hacen a través de un dispositivo móvil. Dicha estadística es un argumento convincente para que los minoristas electrónicos optimicen sus sitios de comercio electrónico para mejorar la experiencia de compra del consumidor en dispositivos móviles. Eso significa asegurarse de que los sitios web sean fáciles de navegar y que las páginas se carguen rápidamente en los dispositivos móviles. |
