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| Por Rodrigo Tobar, Product Manager de Self Service & Automation en Sixbell. |
Poco a poco, la Inteligencia Artificial está demostrando su efectividad para dejar clientes más satisfechos cuando se comunican a un centro de contacto, pero también para lograr que las compañías se vuelvan más eficientes.
Así lo demuestra la encuesta global de Deloitte sobre centros de contacto que nos revela que 79% de los líderes de los centros de contacto planean invertir en mayores capacidades de Inteligencia Artificial en los próximos dos años. Aunque, por supuesto, no es algo que nos sorprenda, sí nos recuerda porqué las tendencias se están haciendo realidad, llevando a los centros de contacto a convertirse en empresas punta de lanza en el uso de esta tecnología.
El uso de la Inteligencia Artificial está transformando las conexiones humanas a la velocidad de las máquinas, así como las operaciones de los centros de contacto y las experiencias de los clientes. Parte de esta transformación es llevada a la misma interacción con el cliente a través del uso de los agentes inteligentes virtuales (en inglés, “Intelligent Virtual Agent” o IVA).
¿Y qué son los IVAs? Nos referimos a un agente “robótico” que emula el rol y experiencias proporcionadas por humanos en tareas de servicio al cliente. Es decir, que las máquinas actualmente no solo enrutan llamadas telefónicas o manejan tareas simples guiadas por botones o pulsadores (como ocurre en los antiguos IVR), sino que ya funcionan con inteligencia que nos permiten automatizar tareas sencillas, repetitivas y de bajo esfuerzo en el ámbito conversacional, ya sea por texto o voz. Esta liberación de funciones rutinarias permite eximir al talento humano para que se enfoquen en las actividades más complejas y de mayor valor.
Al usar tecnologías asociadas al procesamiento y entendimiento del lenguaje, los IVAs están rompiendo los paradigmas de la Inteligencia Artificial como agentes de atención al cliente. Sobre todo, ahora que la demanda ha cambiado y crecido de manera impactante debido a la situación económica y sanitaria, y también porque los usuarios tienen más canales disponibles para ponerse en contacto, pues todo se ha vuelto digital.
Entre los proyectos que Sixbell ha implementado para IVA se encuentran la automatización de tareas como cobranzas, repactaciones, agendamiento y confirmación de horas médicas, transacciones en banca, verificación de despachos, etc., para diferentes industrias. Todos ellos basados en Inteligencia Artificial asociada al lenguaje, ya sea oral o escrito, en modalidad de servicio y desde la nube, sin requerir grandes inversiones ni proyectos gigantescos.
IVA y sus beneficios
Esta tecnología está totalmente en línea con el usuario actual que demanda cada vez más inmediatez y resolución al ponerse en contacto para realizar algún trámite. Adicionalmente, se trata de un usuario diverso que un día puede preferir la llamada telefónica, al siguiente el chat y después usar notas de voz, buscando siempre la rapidez para la resolución de problemas (algo alejado de la realidad actual de la operación de los centros de contacto).
Según cifras de The Intelligent Audio Report 2020, más de 50% de los propietarios de dispositivos inteligentes utilizan comandos de voz al menos una vez al día para automatizar ciertas actividades, situación en crecimiento para el futuro. Si hacemos conciencia es probable que nosotros mismos nos reconozcamos como parte de esta estadística cada vez que interactuamos con los asistentes de voz en forma de bocina o dentro de nuestros propios smartphones.
Este hábito continuará ganando terreno, no solamente para actividades diarias como poner nuestra canción favorita o consultar el clima, sino que también para resolver problemas o concretar algún trámite en una compañía o empresa. Tal como lo señala la consultora Gartner, que indica que para el 2023, los clientes utilizarán interfaces de voz para iniciar el 70% de las interacciones de autoservicio, esto claramente implica mayor facilidad, rapidez y brinda la sensación de hacerlo “a mi manera”.
Además, los IVAs permiten continuar respondiendo de manera ágil y certera en momentos de crisis, pues crecen en la capacidad del volumen de atención si el servicio así lo requiere. Es por esto que se vuelven fundamentales para mantener altos niveles de servicio en los centros de contacto en situaciones como desastres naturales, prolongadas caídas de servicio o aspectos relacionados con ciberseguridad.
Por supuesto, la calidad del producto o servicio es lo más importante, pero cuando se trata de servicio no hay nada como darles la sensación de resolver los problemas con el menor esfuerzo posible por parte de los clientes y ahorrarles tiempo (no tienen que esperar por atención). De esto, precisamente se tratan los IVAs: ese componente automatizado en el contact center que, además traerá consigo ahorros de costos operativos y una mejor experiencia, que concluye en una altísima lealtad del cliente.
Finalmente, recordemos que un usuario con una excepcional experiencia de atención reportará no solo una mayor propensión a nuestro servicio, sino que puede ser nuestro mejor embajador de boca en boca. Además, permitirles incrementar esta satisfacción a través del autoservicio, sin que tengan que depender de otros detrás de la línea telefónica, puede hacer la diferencia entre conservarlos o no. Por esta razón, en Sixbell implementamos las soluciones que mejor se adaptan a la estrategia de las empresas de hoy y del mañana.
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