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| Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive Chile. |
El Covid-19 está cambiando la forma en que vivimos y trabajamos. Esa es la principal conclusión de un nuevo estudio de Accenture, según el cual, 71% de las personas a nivel mundial afirma que ha pasado más tiempo online desde que comenzó la pandemia, mientras 46% de aquellos que no trabajaban desde le hogar antes de que comenzara la crisis, piensa seguir haciéndolo cuando termine la pandemia.
“El Covid-19 está creando cambios masivos en el comportamiento humano y catalizando la reorientación de los negocios. El impacto en la forma que las compañías generan lealtad entre sus consumidores podría ser significativo y permanente. La oportunidad para las compañías de transformarse es ahora. El foco debe estar puesto en impulsar experiencias únicas para sus consumidores a través de las plataformas digitales”, explicó Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive Chile.
De acuerdo con el reporte, hay tres prioridades de negocio que las empresas deben impulsar para activar experiencias basadas en un fuerte propósito:
1. Aceptar lo impredecible:
El uso de los canales digitales está aumentando por la pandemia. La inversión corporativa en experiencias digitales necesitará reflejar las nuevas formas de vivir y trabajar. Las expectativas de los clientes sobre lo que constituye lo "básico" de las capacidades digitales han cambiado permanentemente y las expectativas de la experiencia digital seguirán aumentando.
La conveniencia, la facilidad de uso y la precisión de los productos y servicios serán los temas que liderarán la interacción con los clientes. La inteligencia, la empatía y la reciprocidad se convertirán en diferenciadores. La confianza será más crítica que nunca.
Las organizaciones necesitan prepararse para generar lealtad a través de la tecnología, más allá de las transacciones digitales. La velocidad con la que las empresas que construyan y desplieguen estas capacidades se convertirá en una fuente de ventaja competitiva y el grado en que puedan sostenerlas se convertirá en una fuente de reducción de costos.
De acuerdo con un estudio realizado por Accenture, entre más de 7.000 consumidores a nivel global, quienes no usaban antes los canales digitales y comenzaron a utilizarlos en la pandemia, dicen que aumentarán sus compras online en un 10%. Además, 44% dice recibir atención de salud online y 77% espera seguir usando ese servicio post pandemia.
2. Flexibilizar la fuerza laboral:
Muchas empresas se han visto obligadas a crear agilidad en su fuerza de trabajo para apoyar las necesidades cambiantes de su negocio durante la crisis. Las líneas divisorias entre los trabajadores se han desdibujado y en el servicio al cliente se están impulsando más que nunca las plataformas de chat y de voz para seguir atendiendo a los clientes. Como resultado, se han establecido las bases para que las organizaciones piensen más holísticamente sobre la flexibilidad de su fuerza de trabajo a través de los puntos de contacto con los consumidores. Esto impulsará cambios significativos en las ventas a los clientes y en el apoyo a las operaciones, así como las habilidades de la fuerza de trabajo necesarias para tener éxito.
Gabriela Álvarez explicó que “la rápida adopción de los canales digitales está creando una nueva dinámica para la fuerza de trabajo humana. La lealtad de los clientes se basará en gran medida en las tecnologías digitales, sociales y virtual. Con el crecimiento de estos canales, los roles de la fuerza de trabajo humana deben expandirse. Los límites tradicionales entre el front office y back office dejarán de existir. Los agentes de Ventas y Servicios deben ahora apoyar a los clientes y convertirse en "ingenieros del conocimiento", una nueva área que se enfoca en dar inputs y maximizar la efectividad de las experiencias digitales, como el entrenamiento en soluciones de inteligencia artificial”.
3. Empoderar operaciones resilientes:
¿Están las organizaciones preparadas para la escala del nuevo consumidor digital? Si bien el Covid-19 ha acelerado la innovación de muchas maneras, también expuso la fragilidad de nuestra economía y la insuficiencia en los planes de continuidad de la mayoría de las empresas. La resistencia digital y humana es crítica.
Los gobiernos y las empresas que han hecho inversiones para crear una fuerza de trabajo humana y digital ágil han sentado las bases para navegar la crisis y les va mejor que a sus contrapartes. Así también, las organizaciones que impulsaron Cloud avanzaron en las soluciones de datos y en tecnología móvil para sus empleados antes de la crisis fueron capaces de enfrentar el impacto de la pandemia de una forma más efectiva.
Gabriela Álvarez resaltó que “en los próximos meses, habrá una mayor demanda por parte de los consumidores de flexibilidad de los espacios físicos, plataformas y datos. Para tener éxito, las empresas deben recalibrar continuamente las demandas e inversiones con los resultados. Las inversiones de espacio deben ser reajustadas. Las inversiones en plataformas deben dar resultados más rápidos. Los datos deben ser amplios y accesibles para impulsar mejores decisiones de negocio. Esto sobre todo al considerar cómo cambiarán las tiendas hacia el año 2025: habrá menos locaciones, pero al mismo tiempo más enfocadas en brindar experiencias. También a nivel de la fuerza de trabajo se vislumbra un traspaso, cada vez serán menos los roles de empleados dedicados a las transacciones, mientras en paralelo crecerán aquellos dedicados a la relación con el cliente”.
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