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La industria del retail de Chile continúa con un desafío importante de cara al comienzo de una nueva década, que implica a la vez una enorme oportunidad: avanzar en la convergencia de la tienda física con la tienda online.
Si bien la omnicanalidad ya es un hecho, aún quedan oportunidades para explotar. Esta tendencia se apalanca en las nuevas tecnologías, pero también en el crecimiento del comercio electrónico. Según la Cámara de Comercio de Santiago, en el marco de IV versión del eCommerce Innovation Summit 2019, un 68% de las tiendas online cuentan con tiendas físicas y, el 58% ofrecen puntos de retiro de mercancía en ellas, servicio utilizado por el 57% de los consumidores online.
Esto también puede verse reflejado en otros países de la región, como México, donde según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online, durante la última temporada de descuentos, denominada “Buen Fin”, 6 de cada 10 consumidores adquirieron productos a través de canales online y físicos. Por su parte, en Argentina, según un informe de la Cámara de Comercio Electrónico (CACE), el país se encuentra en el top tres de América Latina entre los que cuentan con mayor número de usuarios en el comercio electrónico. Además, durante el 2019, el país trasandino pasó a ocupar, en la región, el primer puesto del ránking de consumo online, con un gasto promedio de 318 dólares per cápita.
Estos datos demuestran cuán afianzada está la omnicanalidad en la región y, sin dudas, los cambios tecnológicos y de hábitos de consumo han llevado a este crecimiento. En este sentido, es importante comprender cómo el segmento digital debe encontrarse a mitad de camino con el físico y cómo esta última debe realizar un esfuerzo similar para encontrarse con el online y así profundizar la experiencia omnicanal.
“La mayoría de las empresas se encuentran en algún estadio dentro del proceso de transformación digital, que incluye tanto tiendas físicas como canales online. Por eso, trabajamos enfocándonos en acompañar este tránsito, desarrollando soluciones acordes a las necesidades de la industria. Lograr que una operación de retail sea omnicanal, es decir, que el cliente interactúe a través de cualquier punto de contacto y que no requiera recomenzar la operación si lo cambia, es una tarea tecnológica, pero también requiere rediseñar procesos y realizar cambios culturales”, afirmó Martín Malievac, Director de P&D de Napse, compañía especializada en el retail omnicanal.
La construcción de este puente entre ambos mundos no solo dependerá de estrategias de omnicanalidad, si no que deberá estar apoyada en tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), el machine learning, las soluciones en la nube y el Big Data, para analizar de forma más eficiente grandes cantidades de datos.
En términos generales para la región, en relación a la innovación, la tendencia es que los retailers amplíen sus opciones de pago, ofreciéndoles más herramientas a los consumidores. En este sentido, la transformación digital está sucediendo en cada rubro al ritmo de su negocio.
La constante evolución de la “experiencia del cliente” es la gran apuesta que realizan las marcas, para contar con elementos diferenciadores. Una estrategia adecuada de gestión de la información, permite “personalizar” el contacto con el consumidor, creando la sensación de una “experiencia 100% conectada”.
En ese sentido, la aplicación de tecnologías como la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, aplicadas al desarrollo de software para optimizar las vitrinas digitales, garantizar efectividad en los resultados de búsqueda o personalizar el email marketing, han sido cruciales para el desarrollo y la innovación de los retailers en el ámbito del ecommerce.
Asimismo, la Realidad Aumentada (AR) y Realidad Virtual (VR) continúan en constante crecimiento desde su maduración en 2019, igual que el blockchain, mejorando la eficiencia, seguridad y transparencia de las transacciones electrónicas. Sin embargo, la tecnología 5G es la gran apuesta para relacionar en forma eficiente marcas y consumidores. Además, estas tecnologías están irrumpiendo en el mundo físico, ya que, permiten visibilizar y experimentar elementos materiales que no se encuentran presentes.
La irrupción que causará la quinta generación de las redes de telecomunicaciones, que podría desembarcar en algún momento entre 2021 y 2023, promete acelerar los procesos de adopción de propuestas relacionadas a Internet de las Cosas (IoT), generando un ciclo virtuoso, que comienza con el Big Data, continúa con Inteligencia Artificial, generando valor y oportunidades sobre la información almacenada y finaliza con IoT, dando más y mejores herramientas al consumidor, pero a su vez, afianzando su fidelidad con la marca.
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