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La fusión permite, tanto a los clientes de Amazon Connect como a los de Zendesk Support, aprovechar los múltiples y sofisticados servicios de Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) de Amazon Web Services (AWS) para mejorar la eficiencia de los agentes en los centros de contacto, a la vez que reduce el tiempo que los clientes finales dedican a interactuar con el servicio de atención al cliente. Esta solución está diseñada para que las empresas puedan brindar un servicio al cliente de última generación, proactivo y anticipatorio.
“Estamos entusiasmados por seguir trabajando con AWS para ayudar a las empresas a ofrecer a sus clientes algunas de las mejores experiencias proactivas en los centros de contacto”, indicó Adrian McDermott, Presidente de Productos de Zendesk. “Al sacar provecho de la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, las empresas pueden crear fácilmente una experiencia inteligente de servicio al cliente del centro de contacto que permite a las empresas, no solo contestar preguntas de forma más rápida y eficiente, si no también, en algunos casos, eliminar del todo la necesidad de que sus clientes tengan que esperar para hablar con un agente”.
Según el informe Zendesk Benchmark 2019, los equipos que trabajan con IA resuelven incidencias un 21% más rápido, mientras procesan cerca de seis veces más solicitudes que las que atienden sus pares. Las empresas que utilizan la integración mejorada en los centros de contacto pueden beneficiarse de la IA de AWS y de los servicios de Machine Learning como Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe y Amazon Comprehend.
Esto permite a las empresas brindar una experiencia de cliente más proactiva y anticipada, gracias a la cual los agentes son más eficientes al momento de prever y resolver los problemas de los clientes, así como a la hora de ayudar a las empresas a abordar problemas y preguntas de rutina, a través de un servicio automatizado e inteligente.
“El integrador para Amazon Connect y Zendesk Support está diseñado para proporcionar un servicio al cliente de última generación, al darle las herramientas a las empresas para anticipar y dar respuesta a sus necesidades de forma inteligente y en tiempo real, utilizando la Inteligencia Artificial de AWS, así como los servicios de Machine Learning”, afirmó Pasquale DeMaio, Gerente General de Amazon Connect y Amazon Web Services Inc. “Buscamos consentir a los clientes de todo el mundo con esta solución integrada de servicio al cliente en 2020”.
Zendesk eligió a Amazon Connect como la solución de voz preferida del centro de contacto para que sea implementado con Zendesk Talk Partner Edition a nivel mundial. Como resultado de la mejora de las funcionalidades ofrecidas por Zendesk y Amazon Connect, los clientes actuales de Zendesk como Carsales.com ya se están beneficiando con esas nuevas posibilidades.
Además, los partners de Amazon Connect SI acreditados al AWS Service Delivery Program, del que forman parte Tata Consultancy Services (TCS), VoiceFoundry, Mission Labs, USAN, Conn3ct y tecRacer, podrán integrar una solución de centro de contacto existente con Zendesk Support, usando Talk Partner Edition en las principales zonas geográficas del mundo.
“La IA y el Machine Learning han cambiado radicalmente la forma en la cual operamos en nuestro centro de contacto con el cliente. En cuestión de meses hemos vuelto más eficientes nuestras propias prácticas de trabajo y comenzamos a encontrar beneficios reales que, por supuesto, se traducen en una mejor y más completa experiencia para nuestros clientes”, señaló Muhammad Masri, Gerente de Servicio al Cliente de Carsales.com.
“Estoy seguro de que al incorporar esta nueva integración mejorada de Zendesk con Amazon Connect nuestros equipos tendrán conversaciones más informadas y productivas con nuestros clientes”, añadió Masri.
Esta es la más reciente integración entre Zendesk y AWS. En junio de 2019, Zendesk anunció el Zendesk Events Connectorfor Amazon EventBridge. Estas fusiones son parte de la estrategia de fortalecer a Zendesk Sunshine, la plataforma CRM abierta y flexible de Zendesk, que busca acelerar, aún más, la capacidad de las empresas para liberar los datos de los clientes y permitir a los desarrolladores crear funcionalidades con sus herramientas preferidas — con base en estándares abiertos y con la seguridad, escalabilidad y confiabilidad de AWS.
El integrador de Zendesk para Amazon Connect estará disponible como una solución preinstalada a finales de enero de 2020, y se desplegará directamente, así como a través de nuestros socios alrededor del mundo.
Mayor información en www.zendesk.com/apps/amazon-connect
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