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En más de 40 mil millones de dólares crecería la inversión en outsourcing a nivel mundial en 2019, según proyecciones de International Data Corporation (IDC), entidad que ha relevado la imperiosa necesidad de las empresas por concentrar todos sus esfuerzos en el corazón de sus propios negocios, una fórmula en franca expansión dentro del mundo corporativo para conseguir mayores niveles de eficiencia.
Lo anterior se conoce como Business Process Outsourcing (BPO), proceso que implica la transferencia de la administración y ejecución de una o más funciones, actividades o proceso de negocio de manera completa, por parte de un cliente a un proveedor de servicio externo. El proveedor de BPO forma parte importante de la estructura de toma de decisiones sobre el proceso externalizado, así como de las métricas de rendimiento de este.
La consultora estima que, a nivel mundial, el gasto en servicios de BPO crecerá de US$204,3 mil millones en 2019 a US$244,1 mil millones en 2023, mientras que, en América, se espera que estos servicios crezcan a una tasa compuesta anual de cinco años del 4,5%. Además, señala que este es un mercado actualmente en constante crecimiento, debido principalmente a que las empresas subcontratan algunos procesos de negocio para así enfocarse en la optimización del core del negocio de manera interna.
Así lo indica Gustavo Strobel, Analista de Hardware Empresarial de IDC Chile, quien sostiene que “normalmente las empresas que externalizan procesos de negocio, son aquellas que ya han tenido buenas experiencias tercerizando servicios básicos, como mesa de ayuda y soporte en terreno. Las organizaciones que han adoptado este servicio, se han dado cuenta que un proveedor especialista puede entregar un servicio específico de un alto nivel y a un menor precio”.
A nivel local, IDC Chile realizó durante el año pasado un estudio de carácter exploratorio, para el cual se realizaron entrevistas en profundidad a oferentes de servicios de BPO y demandantes o usuarios de estos, con la finalidad de determinar el tamaño total del mercado y tendencias en la externalización de procesos de negocio de las principales industrias del país.
Uno de los principales hallazgos del estudio fue que el mercado de BPO en Chile creció un 7,6% entre 2016 y 2017, pasando de generar ingresos por US$847,4 millones en 2016 a un total de US$912,2 millones en 2017. Asimismo, los servicios de mayor envergadura son Servicio al Cliente y Servicios Documentales, los cuales presentan tasas de crecimiento de un 7,9% y un 7,4% respectivamente.
Adicionalmente un 35% de las empresas usuarias indican que actualmente están destinando más de un 1% de sus ingresos a la externalización de procesos de negocio y parte importante de estas señalan que estarán aumentando esta proporción para los próximos dos años. |