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Avaya y Verint Systems anunciaron que expandirán su alianza para incorporar implementaciones en la nube de Avaya Workforce Engagement Management (gestión de la participación de la fuerza laboral, o WEM, por sus siglas en inglés), lo que mejorará la experiencia del cliente a través de la inteligencia operativa en el centro de contacto. El conjunto de capacidades de participación de la fuerza laboral de Avaya se puede implementar de cualquier manera, desde servicios in situ hasta servicios en la nube, con soporte para modelos de implementación públicos, privados o híbridos.
Verint y Avaya, socios estratégicos desde hace 15 años, ofrecen actualmente centros de contacto omnicanal y de voz y soluciones WEM a decenas de miles de clientes en todo el mundo: desde pequeñas y medianas empresas (Pymes) hasta compañías grandes con miles de asientos. Avaya y Verint esperan que su oferta actual continúe cumpliendo la amplia variedad de requerimientos de los clientes y que su desarrollo conjunto expanda aún más las capacidades WEM.
Avaya IX Workforce Engagement es una nueva oferta que forma parte de Avaya Intelligent Xperiences —o Avaya IX—, una arquitectura de nomenclatura de soluciones presentada en ENGAGE, la conferencia anual de la compañía para grupos de usuarios. Basada en la retroalimentación de los clientes y los socios, la nueva nomenclatura optimiza el portafolio de soluciones de la compañía y refleja la riqueza de la experiencia que ofrece Avaya a los clientes conforme se transforman digitalmente y migran sus comunicaciones a la nube.
“El hecho de que Avaya y Verint se unan en la nube para ofrecer una variedad completa de opciones de consumo sin sacrificar las capacidades ni la direccionalidad es un momento histórico para sus clientes mutuos y para los futuros proyectos de centros de contacto en la nube”, dijo Nancy Jamison, Analista Principal de Contacto con los Clientes en Frost & Sullivan. “Esta es una atractiva oferta de centro de contacto en la nube con sólidas capacidades WFO/WEM y representa un paso importante para satisfacer las necesidades de una creciente oportunidad de mercado”.
Avaya IX Workforce Engagement proporciona toda la gama de la funcionalidad WEM, incluyendo la grabación de llamadas de voz y pantalla con cifrado completo, monitoreo de calidad, gestión de rendimiento, gestión de fuerza laboral, análisis de voz, retroalimentación de clientes y análisis de procesos de escritorio. Incorpora controles de pausa y reanudación para ayudar en los procesos de cumplimiento de seguridad de la información. Los clientes pueden aplicar estos servicios en la nube como una solución independiente Avaya IX Workforce Engagement que habilita las instalaciones existentes de las tecnologías de centro de contacto de Avaya. De forma alternativa, las cargas de trabajo del centro de contacto se pueden migrar o implementar en la nube de Avaya junto con Avaya IX Workforce Engagement.
“La disponibilidad de Avaya IX Workforce Engagement en la nube ayuda a nuestros clientes a incrementar su agilidad como nunca antes para mejorar los resultados de la transformación de la experiencia del cliente”, dijo Chris McGugan, Vicepresidente Ejecutivo de Soluciones y Tecnologías en Avaya. “Avaya IX Workforce Engagement permite a las empresas acelerar el retorno de la inversión y agregar fácilmente capacidades nuevas que impulsan la participación y productividad de la fuerza laboral para mejorar la experiencia de sus clientes”.
“Este anuncio expande aún más la larga y exitosa alianza entre Verint y Avaya, y nuestros clientes se podrán beneficiar de la integración más profunda y de los esfuerzos conjuntos en investigación y desarrollo para fortalecer el consumo de Avaya IX Workforce Engagement junto con las plataformas Avaya en cualquier lugar”, dijo John Bourne, Vicepresidente Ejecutivo de Alianzas y Canales Globales en Verint. “Avaya IX Workforce Engagement ofrece una solución completa y unificada para los centros de contacto tanto en la nube como in situ que cumple las necesidades únicas y los presupuestos de las empresas en un modelo de precios basado en consumo, ideal para compañías multinacionales grandes y empresas pequeñas y medianas”.
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