¿Han cambiado las condiciones de hacer negocios en estos últimos 10 años? Por cierto que sí. Ni oferentes ni compradores nos comportamos igual que hace una década a atrás. Los mercados cambian con una velocidad poco conocida y la habilidad para adaptarse a esos cambios está significando la diferencia de permanecer o no, en el mercado. Más aún, esta actitud y flexibilidad no sólo se está reflejando en las estrategias comerciales y en los medios de venta, sino que también con fuerza se está evidenciando dentro de las organizaciones mismas, porque la capacidad de adaptarse ya no es un tema cosmético, es una realidad a veces dura y poco comprensible para las personas que no logran hacerlo, y el área de ventas no es la excepción. Parece simple de decir, pero la glo-balización está haciendo lo suyo, los clientes tienen más opciones, saben más, se informan mejor, los productos son cada vez más parecidos en prestaciones y calidad. ¿Cómo poder diferenciarse y conseguir los resultados cada día más altos que año a año se piden? ¿Cómo subsistir y mantenerse en esta constante presión por más y mejores resultados? ¡La mala noticia es que no hay recetas! Mal haría en intentar establecer una fórmula que aplicándola pudiera asegurarles el éxito en esta profesión, porque la realidad no es así. Sin embargo, la buena noticia es que la magia de la venta sí existe, y aun- que no lo crea, está en usted mismo, y me he puesto el desafío de en estas pocas líneas demostrárselo. ¿Sabe por qué usted actúa como actúa? No, no es un trabalenguas. Simplemente es una pregunta de profundidad
que sugiero medite, reflexione y responda honestamente. Porque se trata de entender el cómo y porqué de sus reacciones, de sus respuestas, de sus actitudes y opiniones frente a las de sus clientes. Esto es simple, pero a la vez complejo de entender. ¡Sabe
su producto es muy caro! Le responde un cliente
y ¿cuál es su primera reacción? Probablemente su comportamiento o actitud será diferente de acuerdo a las condiciones y al "estado de ánimo" en que usted se encuentre, pudiendo darle una respuesta distinta, más o menos adecuada. ¿Qué es lo relevante de entender? ¿Es realmente que el precio es alto lo que ha querido decirle su cliente?, o ¿será que es natural pensar así, cuando no se ha comprendido todo el alcance, las condiciones y beneficios que su oferta tiene?, o ¿No será aca-so, que tiene un problema de finan-ciamiento, y dado que su oferta no la incluye, entonces es una excusa lo del precio? En fin, lo que deseo establecer, es que la única manera de actuar y reaccionar correctamente, es a través de un sincero deseo de ponerse en la posición del cliente, entender realmente cuáles son sus preocupaciones. Porque son demasiadas las veces que actuamos en forma automática, contestando con la primera defensa reactiva y potente que se nos viene a la cabeza, y de esa forma, nos perdemos tantas oportunidades, sólo porque nos quedamos con la primera interpretación de lo que escuchamos o vemos, de acuerdo a nuestras creencias o experiencias pasadas; sin abrirnos a la posibilidad de que la razón de esa afirmación del cliente, pueda ser muy diferente. ¿O acaso no es típico, que nos empe-cinamos en creer que tenemos la razón? No venda, construya relaciones Todos sabemos que al generar confianza, creamos relaciones estrechas de largo plazo con los clientes, incluso a prueba de posibles errores de nuestra parte. Pero, ¿cómo se logra eso? Primero, siendo consecuentes con lo anterior, es decir, en base a nuestro actuar confiable. Deseando sinceramente a través del trabajo diario y el compromiso en todas y cada una de las acciones, actos y palabras que entregamos a nuestros clientes. Manteniendo un adecuado control sobre lo que se dice o promete, de for-ma tal que siempre nos aseguremos de cumplir o superar las expectativas que hayamos generado. Es decir, se puede ser flexible antes de llegar a un acuerdo, pero una vez cerrado éste se debe ser inflexible para cumplir con lo ofrecido. Debemos demostrar que somos confiables en todas las cosas, pequeñas o grandes. Segundo, entendiendo que la venta no existe en sí, porque a los clientes no se les vende, son ellos los que deciden comprar y lo hacen, casi exclusivamente, por las relaciones de confianza que se hayan generado en el proceso. Porque sólo a quien se le tiene confianza, se le entrega una orden compra, que no es otra cosa que lo que un cliente está dispuesto a pagar para que le resuelvan una preocupación o necesidad. Y de quién depende que esa relación se cree y desarrolle positivamente
pues principalmente de usted. De cómo se interesa, qué pregunta, cuánto pregunta, cómo responde y cuán comprometido está en las preocupaciones de su cliente, más que en las propias. En los negocios y en la vida misma, la confianza se genera en base a la construcción de relaciones, paso a paso con todo tipo de evidencias de respeto, de aceptación y, muy especialmente, estableciendo conversaciones reflexivas que le permitan a usted conocer no sólo al cliente, sino al ser humano que hay detrás de cada uno de ellos. Dígame qué relaciones es capaz de construir con sus clientes y le diré qué resultados tendrá en esta profesión, porque nadie obtiene mayores resultados que los que sus relaciones le permiten. Esa es la magia de la venta, porque una vez construidas esas relaciones, sus resultados serán sólo la consecuencia lógica de la calidad de aquéllas
por eso la magia está en el proceso, y no en el resultado. |