Lo mencionado es totalmente posible -sí, aunque no lo crean- y la técnica la dejaré en evidencia contando una anécdota que viví. En los tiempos que trabajaba en MEKANO, siendo canal de IBM, en una oportunidad estábamos en la fase final del cierre de la venta de un mainframe a un importante supermercado, en esos momentos cliente de NCR. En esta instancia, acompañé al vendedor de la marca a una reunión con el gerente general del supermercado, cita a la que íbamos a intentar cerrar el negocio. Cabe mencionar dos cosas importantes: el vendedor era más experimentado que yo, además era la marca misma, por lo que la conversación fue fundamentalmente entre él y el ejecutivo, y teníamos la posibilidad de rebajarle un 5% sobre un total de US$500 mil aproximadamente. Desde el inicio de la reunión quedó establecido el escenario: el gerente general dijo que IBM estaba lejos de lo que esperaban y el vendedor, que era imposible mejorar la oferta. Hechas las declaraciones, ambos hablaron de parcelas, fundos y animales. De pronto, el gerente llamó a su secretaria y preguntó por alguien. Ella respondió que no había llegado. Luego, otra vez pasaron 10 minutos en los que se habló de cualquier cosa, esta vez de camionetas. Nuevamente, el cliente llamó a su secretaria y obtuvo la misma respuesta anterior, ante lo cual su rostro evidenció molestia, sintiéndose obligado a explicarnos que preguntaba por el nuevo gerente de finanzas, pues quería aprovechar de presentárnoslo. La reunión prosiguió y nos comentó que al día siguiente se tomaría la decisión, pero que dados los precios presentados estábamos mal. Yo deseaba hablar del 5%, pero como buen arroz, callaba. Finalmente, llegó el requerido y nos fue presentado. Pronto -para mi sorpresa- mi colega señaló que teníamos que irnos. Nos despedimos y nos fuimos sin mencionar el famoso 5%. Cuando salimos el vendedor me dijo: "Estamos ganados y lo mejor es que nos ahorramos US$25.000". Yo quedé dudoso, pero al otro día nos llegó la carta en la que nos asignaban el negocio. ¿Por qué mi colega estaba tan seguro? ¿Acaso leyó el pensamiento al cliente? La respuesta es sí ¿Pero cómo lo hizo? La respuesta es simple: leyendo el lenguaje no verbal del cliente. Recuerden que éste es lo que alguien nos comunica sin palabras. Lo interesante del lenguaje no verbal es con gestos, expresiones, emociones y actos, mentir es imposible. Entonces, ¿qué leyó mi colega? Al quedar desde un principio verbalmente establecido la posición del cliente, mi colega cambió el foco a otros temas esperando "leer algo en lo no verbal" que le indicara si hablaba en serio o no. Lo que le dio la clave fue la insistencia del ejecutivo en presentarnos al nuevo gerente de finanzas, llevando a mi colega a concluir que lo que estaba haciendo era presentarnos a la persona que iba a ser nuestro interlocutor durante la formalización e instalación del equipo. Y así no más resultó ser. Estimado lectores, es tan claro leer lo que nos comunican los otros a través de su lenguaje no verbal. Por ejemplo, cuando el cliente lo ve y se contrae, aunque sea levemente, lo está rechazando. Y si hace lo contrario, es decir se abre -mirada, brazos y cuerpo se expanden- él está con usted. O si un cliente olvida una reunión con usted y no llama para disculparse, concluya que "no está ni ahí" con usted. En este plano se pueden poner infinitos ejemplos, así es que mi recomendación es que este Verano se compren un libro de lenguaje no verbal, se entretengan y, además, aprendan. ¡Un abrazo a todos! |