Los buenos vendedores no sólo conocen a sus clientes y saben más de ellos de lo que sus competidores saben, sino que además, saben hacer preguntas que van más allá de las necesidades del producto. Realizan preguntas cuyas respuestas les permiten entender los objetivos estratégicos de sus clientes, sus necesidades y aspiraciones más personales.

Conseguir este tipo de información de los clientes, requiere tener la habilidad de efectuar preguntas que son un verdadero desafío. Por ejemplo, preguntas sobre el proceso de toma de decisión, respecto del presupuesto, de qué piensa el cliente sobre su solución, de cómo es la organización, de qué forma lo comparan con su competencia e incluso preguntas potencialmente "sensibles" que mal efectuadas puedan ofender o molestar.

Teniendo esta capacidad, usted no sólo obtendrá información relevante que su competencia no tendrá, sino que, además, cerrará más ventas y se conectará mejor con sus clientes, fortaleciendo así su relación con ellos.

Es indispensable entender que cómo usted haga esas preguntas, puede ser tan importante como las preguntas mismas. Los clientes no están obligados a contestar sus preguntas y tampoco a sentirse incómodos o interrogados. Hay tres elementos importantes que debe tener presente para hacer preguntas difíciles.

1. Plantearlas correctamente

Usando habilidades como: insinuar un beneficio antes de preguntar, hacer un reconocimiento, mostrando empatía o encabezando comercialmente sus preguntas. Por ejemplo, para conocer el presupuesto, usted puede iniciar su pregunta con un beneficio: "Para estar seguro de que vamos a trabajar dentro de sus expectativas, ¿en qué orden de presupuesto están ustedes pensando?".

O sea, poniendo sus preguntas con un encabezamiento orientado a generar empatía, usted podrá perfectamente hacer las preguntas difíciles que requiera y serán recibidas en forma más amigable por sus clientes.

2. En el tono adecuado

El tono de voz utilizado cuando se hace una pregunta tiene mucho que ver en cómo la pregunta es recibida. Pero, un tono respetuoso y agradable tampoco es suficiente. La ubicación y selección de las palabras también es un aspecto importante. El tono, la intención y las palabras con las cuales una pregunta es hecha, puede definir la consecución de la relación con su cliente. Por ejemplo, si un vendedor está reunido con dos clientes y después que uno de ellos respondió a su pregunta, se vuelve al de mayor rango y le dice "Juan, ¿qué puede agregar usted?". El cliente no se siente llamado a responder y simplemente contesta "Nada". En este caso, lo correcto debió haber sido preguntar: "Juan, sé que este proyecto es muy importante para us-ted…¿hay algo que quisiera agregar para complementar lo dicho por Pedro?".

3. Eligiendo bien sus palabras

No son pocos los vendedores faltos de tino al momento de hacer las preguntas. Uno de los peores casos que he conocido fue cuando un vendedor quiso resaltar un punto importante, al ver que su oferta no estaba ganando y dijo, "¿pero, cómo se sentirá en la reunión de directorio, sabiendo que la solución elegida por usted tal vez no funcione?". Ofendido el cliente le respondió "¡Usted nunca estará ahí para saberlo!".

Como cualquiera de nosotros, los clientes tienen sus propios sentimientos, por lo tanto para generar en ellos colaboración y confianza, siempre debe tener presente cómo plantea sus preguntas. Además, sea claro y di-recto...a nadie le gusta perder el tiempo.

Finalmente, como una estrategia, nun-ca comience con las preguntas más "sensibles". Primero entibie el am-biente, pero jamás olvide que las preguntas difíciles son claves para obtener la información que usted necesita para ganar.