 Cuando logré interrumpirla para decirle que no me interesaba lo que me estaba ofreciendo, me pidió una reunión que no acepté. Fue entonces cuando ella terminó la conversación con una frase para el bronce: "Don Patricio, pensándolo bien me alegro que no me de la reunión, porque como es de porfiado no habría podido convencerlo, sin embargo en esa reunión yo le habría entregado mi tarjeta de visita, y si luego le hubiese pasado algo, su mujer la habría encontrado y se habría enojado conmigo por no haber sido capaz de convencerlo". Increíble, pero cierto.
Lo que esta vendedora nunca supo es que yo sí estaba interesado en un tipo de seguro, aquel en que uno paga y finalmente rescata una parte si es que no se ha muerto antes naturalmente. La verdad es que ella no conocía la Ley del 80-20 de la venta porque si la hubiera conocido quizás hubiese logrado una venta. Esta ley es muy fácil de enunciar y aún más fácil de poner en práctica, pues simplemente consiste en que en cualquier entrevista el cliente debe hablar más del 80% y el vendedor menos del 20%. En el caso de arriba, yo sólo alcance a emitir unos monosílabos -si, no, seis hijos, claro, ya- antes de ser ofendido y humillado por irresponsable.
¿Por qué si es tan sencilla es tan difícil de practicar?
Existen muchas razones, pero me referiré sólo a una. Esta es la incapacidad que tenemos la gran mayoría de las personas para escuchar a los demás. En el caso de los vendedores, este mal tiene tres causas: La primera la presentaré con una analogía diciendo que para poder escuchar a un chino, primero debemos aprender chino. Esto significa que la mayoría de los vendedores son incapaces de hablar en el lenguaje de sus clientes. Por ejemplo, los vendedores de computadores personales le hablan de megahertz y bytes tanto a médicos, contadores y dueñas de casa. La segunda razón es que el vendedor, aunque aprenda chino, la mayoría de las veces no es capaz de comprender las necesidades de su cliente, puesto que habitualmente conoce apenas sus propios productos y no sabe casi nada de para qué le sirven realmente a los clientes. Dicho de una forma más precisa, si el cliente les dice "qué ga-no yo con comprarle a usted este computador" ellos responden que "dispondrá de un computador poderoso para todo lo que usted necesite", pero justamente de esto último es de lo que el vendedor rara vez se entera: qué necesita el cliente y qué beneficios obtiene al satisfacer esa necesidad. Por lo tanto, puesto que no pueden comprender al cliente, no ganan nada con escucharlo y por eso se dedican a hablar ellos todo el tiempo, ofreciendo el producto que más les interesa vender independientemente si al cliente le sirve o no. Es decir, el chino dice que quiere comer comida china (ya sabemos que en chino), pero el vendedor de lo único que se da cuenta es que tiene hambre, así que le ofrece empanadas (ya sabemos que en español). La tercera razón -a mi juicio la más importante- es que mucha gente cree que no sabe escuchar porque no le han enseñado. Pero, la verdad es que nadie le puede enseñar a otro a escuchar por más empeño que le ponga. Lo que sí es cierto es que para escuchar no hay que saber, sino querer.
Bueno estimados colegas, es hora, entonces, de darse cuenta que los clientes son muy importantes en nuestras vidas, por lo que hay que saber escucharlos con interés, clave del éxito en ventas. |
