Por Carlos Alberto Sánchez, Account Manager de Brother Chile.
Los proyectos de impresión en las organizaciones, tanto públicas como privadas, siempre son vistos como una “piedra en el zapato”, aburridos y desgastantes. Esto se debe a que los mismos son reactivos, debido al producto final: una hoja de papel impresa con información en ella.
La realidad es que este tipo de proyectos son altamente complejos, emocionantes y desafiantes, ya que involucran muchísimas variables de orden organizacional, procedimental y humano. Estas variables deben ser definidas con claridad al inicio, con el objetivo de que dichos proyectos no se conviertan en “elefantes blancos” y que la implementación sea un proceso que transcurra en los tiempos definidos para esto.
Acá es donde aparece la “venta consultiva” de los proyectos de impresión. El consultor debe entender que no es únicamente comercializar equipos de impresión, sino generar una solución orquestada, en la que se integren de manera eficiente y efectiva las diferentes áreas existentes con el objetivo final de lograr una impresión inteligente y responsable. Pero ¿cómo lograr esto?, ¿existe una fórmula má- gica?, ¿es posible generar el mejor estado del arte?
Para responder a estas interrogantes, debemos tener en cuenta los siguientes puntos:
1.- Entender la realidad del cliente:
Debemos colocarnos en los “zapatos del cliente”, dimensionar el impacto que tiene el proceso de impresión en la organización, tanto positivo como negativo. Para esta etapa, es necesario estudiar qué hace el cliente, su estructura operativa, los servicios que ofrece ya sea tangibles o intangibles, las relaciones intra organizacionales, la cultura corporativa y su visión en el corto, mediano y largo plazo. ¿Cómo hacerlo? El siguiente punto nos ayudará.
2.- Hacer preguntas claves y dimensionar el potencial de la oportunidad:
El levantamiento de información es clave. Se debe diseñar un cuestionario base para el proceso medular de impresión del cliente, en el que deben estar preguntas que van desde qué se imprime, cuánto se imprime, quienes deben imprimir, cuáles son las políticas y reglas que existen para imprimir, cuánto impacta el proceso de impresión en la organización, tanto en costos de operación como también lo que cuesta cuando no se puede imprimir.
Todas las preguntas deben tener sentido común, ya que las respuestas nos permitirán dimensionar el potencial del proyecto, y cuando se habla de potencial, no es la cantidad de dinero de la venta, sino el impacto positivo que generará este proyecto en la organización. Recordar siempre, que la venta consultiva tiene un objetivo claro: la generación de valor de la plataforma de impresión en los clientes, con lo cual aseguramos su continuidad en el tiempo. Ahora ¿qué debemos entregar al cliente? El siguiente punto nos aclarará el panorama.
3.- Diseñar la solución de manera integral:
Es el momento más divertido, en el que la “venta consultiva” se convierte en la “venta creativa”. Acá se desarrolla toda la solución de impresión que integra el Hardware, el Software y los Servicios de manera que coexistan integralmente. Esta etapa es la más crítica y en la cual se debe tener mayor sentido común, ya que se presentará al cliente un diseño que cubre sus necesidades y requerimientos.
Se genera el “layout” o boceto: primero, los componentes de hardware deben estar alineados para cubrir las necesidades de las diferentes áreas de la organización, como, por ejemplo, impresión distribuida o de alto volumen; impresiones con características distintivas y formatos de papel particulares; interacción con soluciones de terceros; necesidades de portabilidad y de crecimiento. En segundo lugar, los componentes de software deben generar inteligencia, proactividad y tranquilidad a la organización. Acá se integran soluciones de administración y control, disponibilidad de impresión, contabilización y generación de reportes, procesos de captura y digitalización, componentes de software que generen mejoras en los procesos del día a día de los usuarios finales y por último que originen procesos predictivos para el manejo de la cadena de suministros y resolución de fallas. Todo esto, apoyará la ejecución del tercer aspecto: los Servicios.
Los Servicios representan la dinámica diaria del proyecto. Se generan las pautas o niveles de atención (SLA) para que el proceso de impresión no se vea interrumpido o se minimice la falta de este, ya sea por fallas mecánicas de los equipos, fallas generadas por los usuarios, como por ejemplo, desconfiguración de los dispositivos, disponibilidad de suministros y repuestos. Es la interacción entre el hombre y la máquina, y lamentablemente es donde ocurren muchas fallas en el diseño, debido al desconocimiento, la audacia frente a la competencia, o simplemente las ganas de no estudiar de manera más exhaustiva esta sección. Siempre hay que considerar que un nivel de compromiso que se cumple asegura la satisfacción del cliente y la supervivencia del proyecto de impresión. ¿Cómo proteger nuestro proyecto? Lo veremos en el punto a continuación.
4.- Continuidad operativa – “La Clave del éxito”:
No basta simplemente diseñar una solución acorde a las necesidades del usuario, sino que “la clave del éxito” es asegurar la continuidad operativa. Es una línea muy delgada entre la excelencia y el caos. Se debe asegurar que factores críticos, como la cadena de suministros y de repuestos, estén asegurados y resguardados contra sucesos como indisponibilidad o asignación tardía. No se puede suspender el servicio de impresión por no disponer de suministros, por lo que prospectar el consumo en base al volumen de impresión y mantener un inventario de insumos en el tiempo asegura que la operación del proyecto no se vea afectada.
Nuestra venta consultiva debe siempre indicarle al cliente que el uso de suministros y repuestos originales alargará la vida de los componentes y de los dispositivos de impresión. Ya tenemos estructurada nuestra solución de impresión, ahora, ¿Cómo aseguramos que la misma sea exitosa? Es la guinda del pastel.
5. Cercanía con el cliente asegura la protección del proyecto:
Hay que recordar que la venta consultiva no termina con la aceptación de la propuesta por parte del cliente final. Acá comienza un proceso que debe perdurar en el tiempo: debemos estar al lado del cliente en los buenos y malos momentos. Siempre existirán puntos para mejorar y no hay otra forma de averiguarlo sino acompañando al cliente en todo momento. La interacción continua, la comunicación y los ajustes en el tiempo asegurarán que el proyecto de impresión se fortalezca y pueda ajustarse a nuevas realidades y requerimientos.
Hagamos ventas consultivas: son las más interesantes, divertidas y retadoras. Nos motivan día a día y nos acercaran a nuestros clientes, creando un vínculo estrecho y de crecimiento.