Hoy me conecté con Francisca. Tiene como 25 años y es simpática a más no poder. Su rostro es radiante y, sin el ánimo de idealizarla, su sonrisa le da un aspecto cálido y atractivo. Es el tipo de persona afable que cualquier cliente estaría a encantado de conocer, ya que, adicionalmente, se involucra al 100% en resolverle los problemas a sus clientes con el SaaS que vende. Hoy, sin embargo, su mirada era severa. No se veía como siempre. La afabilidad había desaparecido y me observaba con frialdad.

Era su primera sesión de llamadas telefónicas conmigo. No me conocía más que por el curso online, mi voz le era familiar. Había aprobado las lecciones. Traía su guión preparado, también un buen gancho para diferenciarse y captar el interés de su cliente. Estaba lista.

Su jefe la citó a las 8:30 del viernes para hacer llamadas con un coach (yo) quien básicamente observa, escucha las llamadas, toma notas y da feedback. Seamos honestos: a nadie le gusta que lo observen. Menos aún para recibir feedback de un desconocido y menos aún si ese desconocido toma notas y graba la sesión para revisarla después.

- No creo que resulte, sinceramente.
- ¿Qué te hace pensar eso?

No sé si es que necesito vacaciones y estoy cansado o simplemente he madurado, pero ya no me molesta que un alumno me diga en mi cara que estamos perdiendo el tiempo. Lo superé hace poco, creo que este año.


- Es que mis clientes están ocupados, son gerentes de Bancos, Isapres, etc. No van a contestarme así como “Oh, claro, qué bueno que me llamaste Francisca”.

- Bueno, puede ser. ¿Qué te parece que hagamos el ejercicio y veamos qué sucede?

Asintió con menos entusiasmo que el candidato Artés.

Su jefe intervino para armonizar las cosas.

- ¿Comencemos?

Tomó el teléfono. Apagué mi cámara y el micrófono. Estaba “sola”, su jefe y yo observábamos la escena. Francisca no confiaba que esto funcionaría, por más preparada que estuviera.

- Alo, ¿Claudia?
- Sí, con ella. ¿Con quién hablo?


La voz de una gerente de Recursos Humanos de una gran institución financiera era segura y seca.

- Hablas con Francisca, de la empresa (…). El motivo por el que te llamo es para agendar una reunión contigo. ¿Por qué? Porque …


Siguió con el método del éxito para captar nuevos clientes por teléfono, al detalle.

- Gracias, pero no me interesa. Ya tenemos este tipo de soluciones.


Se despidieron educadamente. Francisca demostró que mi coaching de prospección no servía para nada más que para pasar malos ratos.

Ahora su jefe y ella me miraban con atención. El método no funcionaba.

- ¿Qué hacemos?

- Seguir llamando. Es natural que haya personas que no te necesiten. Es duro decirlo, pero muchos clientes pueden vivir sin nosotros.

- ¿Seguir llamando?


No podía creer que para que este método funcione debería hacer más de un intento. Mi pregunta es: ¿hay algún resultado interesante en esta vida que no requiera más de un intento?

Segunda llamada. Otra gerente del mismo perfil.

- Perfecto, me queda bien el jueves a las 10.

Agendado.


Tercera llamada. Otro gerente, esta vez un hombre. Mismo perfil.

- Claro que me interesa. ¿Puedes llamarme el miércoles am y así tendré mi agenda a la vista para que nos juntemos?

Compromiso de agenda logrado.

Cuarta llamada.

- Es interesante lo que planteas. Contáctate con (…) de parte mía para que te reciba. Él está encargado de este asunto.

Un avance con una referencia.

Su rostro había cambiado. La sonrisa le iluminaba el semblante.

- Está bueno esto, me gustó.

En un par de minutos había conseguido mucho más que en horas mandando emails a desconocidos. Emails “tipo” con mensajes de tono corporativo, cargados de frases grandilocuentes que buscan impresionar.

Lo entretenido de coachear a vendedores y gerentes es que ellos sacan las conclusiones y aprenden. Tú solo facilitas que las cosas sucedan.

- ¿Qué aprendiste hoy?
- Que la repetición es la clave.

Gran lección de vida, por cierto. En un mundo de recompensa inmediata y de culto a lo automático, es fácil olvidar que las cosas cuestan y que hay que repetirlas.

Pensar que en una llamada de 45 segundos vas a resolver un problema de ventas caídas de 6 meses no tiene sentido. Las cosas que tienen sentido cuestan.

- ¿Qué más aprendiste?
- Que hay clientes que sencillamente tienen resuelto el problema que nosotros resolvemos.
- ¿Y?
- Y que no es personal. No es conmigo.
- Cierto. No todos te necesitan, pueden vivir sin ti. Tenía que decírtelo.

Soltó una carcajada que animó el espacio. El ciber-espacio de nuestra reunión virtual. Había vuelto a ser la persona chispeante y efervescente que me habían descrito sus colegas. Y comenzaba su semana con dos clientes interesados en sus servicios. Nada mal para un sistema que falla.