Nunca he sido bueno haciendo seguimiento. Pero el sentido común me decía que no había que contactar al cliente con frases humillantes y que destruyen valor como estas:

- Hola Jaime, ¿cómo estás? Te llamo para saber si tomaron la decisión.
- Hola, en realidad no todavía.
- Ahhh… entiendo. ¿Te llamo otro día para saber qué decidieron?
- Claro.
- Nos vemos.

Si alguna vez has vendido algo esto debería haberte sucedido, alguna vez tuviste que rogar por una respuesta a destiempo.

Lo que hice siempre fue algo del estilo “¿estás interesado?”. Si la respuesta era “no lo sé aún”, en ese momento ese cliente salía de mi disco duro y quedaba en una secuencia de emails automáticos. Básicamente, me olvidaba de esa oportunidad y me concentraba en el próximo cliente. Error. No es la manera de hacer las cosas y, para qué nos engañamos, no es la manera de administrar las relaciones humanas cuando no son de tu entero agrado o cuando no cumplen tu expectativa.

Reconozco que hay una cierta soberbia en esa actitud de descartar la relación con alguien que no quiere comprar cuando tú quieres venderle. Al final, esto se trata de los clientes, no de ti, no de mí.

Los clientes compran cuando quieren comprar y no cuando uno quiere venderles. Es la realidad.

El libro de Jeff Shore me hizo reflexionar sobre no solamente la conveniencia de hacer un buen seguimiento, sino que también sobre que nos debemos a nuestros clientes. Y ellos tienen sus tiempos, sus intereses, sus prioridades y nosotros estamos para servir, no para ser servidos.

Y siguiendo con las confesiones… todos nos damos cuenta cuando alguien quiere servirse de nosotros en vez de servirnos. Vamos a las estrategias que sugiere el autor. ¿Cómo sería un nuevo diálogo con un cliente al que le ofertaste un servicio o producto?

- Hola Jaime, ¿cómo estás?
- Hola, todo bien por acá.
- Te llamo porque este viernes vamos a hacer una clase en la que compararemos 3 diferentes tecnologías que se utilizan hoy para proteger las redes. Pensé que te sería útil, ya que están evaluando cuál tecnología usar.
- Claro, gracias, ¿a qué hora es?

Cambia la cosa. Es diferente. En mi experiencia lo que aparece luego es otra frase del cliente:

- Ah, otra cosa que quería comentarte, es que este viernes vamos a tomar la decisión sobre qué proveedor elegir.

Y creo que ustedes tienen muy buenas posibilidades, sabemos que son expertos en esta tecnología.


Elegante. Sin presiones, sin tener que rogar por atención. El secreto: agregarle valor al cliente antes, durante y después de la compra. Es bien simple.

• Invitarlo a un webinar

• Entregarle un reporte o documento educativo sobre la tecnología en cuestión

• Hacerle llegar un video con información útil

• Comentar una noticia relevante para el negocio del cliente (nueva licitación, nueva tecnología, cambio en el escenario, etc.)

• Entregarle un artículo de interés (como este…), etc.


En otras palabras, hacer seguimiento se trata de dar, no de pedir. Y esa es la clave de toda la cuestión: ser generoso. Dar primero, recibir después. No falla.

Visto así, el seguimiento se convierte en una estrategia para agregar valor y ayudar a otros. Suena razonable, a lo menos.

Veamos algunas estadísticas que cita el autor:

• 50% de las ventas suceden después del quinto contacto.

• 44% de los vendedores se rinden en el primer contacto.

• 60% de los clientes dicen que no 4 veces antes de decir que sí.


Me impresionó la segunda: el 44% se rinde en el primer contacto. Es lo que veo repetirse todo el tiempo. Bá- sicamente, es el juego siniestro de la mente que nos relata historias de terror, tragedias griegas y escenarios apocalípticos. Si el cliente no salta de alegría en el primer contacto, entonces la mente comienza su relato siniestro: “no está interesado, le caes mal”, “ya tiene otro proveedor, te está utilizando como tercera opción”, etc. Cuando eso sucede y no hacemos un esfuerzo de autocontrol, dejamos de vender en el primer contacto. Y esto le ocurre a 4 de cada 10 vendedores.

Hay un detalle que no debemos pasar por alto y es que nuestros clientes son humanos (todavía). Y eso implica varias cosas. Una de ellas es que nos sentimos agradecidos de quiénes nos ayudan, más allá de que les compremos o no. El agradecimiento es de las pocas cosas que no han cambiado, aún en las sociedades más disfuncionales. Si alguien nos ayuda, inevitablemente nos sentimos agradecidos (salvo en perfiles sicopáticos, y los hay).

En consecuencia, nos sentimos agradecidos de quien nos ayuda después del primer intento. Y eso se premia con una hermosa orden de compra. Simple, ¿no es así?