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SERVICIOS GESTIONADOS DE IMPRESIN
Negocios de largo plazo y valor en servicio

Producto de la pandemia, el negocio de impresin tambin se ha visto enfrentado a un mundo nuevo, donde los fabricantes y proveedores han debido adaptar su oferta de soluciones. El trabajo hbrido (home office y presencial) no solo ha cambiado los volmenes de impresin, sino tambin las necesidades que las empresas tienen. En este contexto, los Servicios Gestionados de Impresin (MPS, por sus siglas en ingls) aparecen como la alternativa ms conveniente. Para conocer lo que ha pasado con este mercado y sus proyecciones, conversamos con sus principales actores en un desayuno virtual de Channel News.

La gestin de impresin ha ido evolucionando como negocio desde su inicio, ya que lo que parti como un leasing operacional hoy es un servicio integral, que incluye hardware y software, en un proyecto y contrato que se arma a la medida del cliente. De hecho, como seala Rubn Barahona, Gerente de Canales de Kyocera Document Solutions, cuando esta pandemia termine, habr vuelto a cambiar, ya que el nmero de impresoras que tenamos en las instalaciones de las empresas no volver a ser el mismo, as como tampoco el flujo en el que participaban esos equipos. Entonces, tendremos que encontrar innovaciones que nos permitan participar de esos flujos, incluso sin el dispositivo. Algo que, para el ejecutivo, no ser difcil, considerando la capacidad de adaptacin y refundacin constante de esta industria.


Un mercado evolucionado en servicios

Si comparamos a Chile con el resto de la Regin, nuestro pas est muy evolucionado en el tema servicios, existiendo algunos sectores ms avanzados que otros. Por ejemplo, como explica Cristian Reyes, Gerente de Cuentas Corporativas de HP Chile, en las compras de Sector Pblico, en un ao, hemos visto casi un 40% de aumento de transformacin de lo transaccional (venta de impresoras) a lo contractual (modalidad como servicio), lo que nos abre muchas puertas para que los servicios gestionados de impresin y cmputo sigan evolucionando.

Rubn Barahona, KYOCERA DOCUMENT SOLUTIONS.
Cristian Reyes, HP CHILE.
Michael Escudero, CANON.
Andrea Latorre, EPSON.
Octavio Zapata, DIMACOFI.
Alex Tobar, TOSHIBA BUSINESS SOLUTIONS.
Carlos Velsquez, HP LATAM.
Luis Baros, BROTHER.
Pablo Contreras, RICOH.

Adems, como agrega Michael Escudero, Supervisor Product & Solution Marketing de Canon, Chile tambin lidera el uso de software para este tipo de aplicaciones, ya que otros pases de la Regin an no entienden las ventajas que tiene para uno como prestador de servicios poder administrar un parque de forma remota y, por el lado del cliente, poder reducir costos y llevar un control de todo lo que imprimen sus empleados. Ah est el punto de quiebre.

Al respecto, Andrea Latorre, Group Product Manager para Regin Sur de Impresin Corporativa y Scanners de Epson, tambin considera que el mercado nacional destaca dentro de la Regin por los niveles de adopcin de los sistemas gestionados de impresin, aunque cree que la pandemia ha tenido un efecto importante sobre su desarrollo.

Gran parte de las compaas van a seguir trabajando en el modelo Home Office y eso de todas maneras va a tener un cambio en el modelo de negocios. Por ejemplo, en la Banca, que es un segmento que aporta un volumen importante de negocios, mucha gente est trabajando desde sus hogares y eso impuls la adquisicin de otro tipo de equipamiento, como los notebooks y las impresoras para usuarios de hogar, explica la ejecutiva.

En este sentido, los Servicios Gestionados de Impresin aparecen como la mejor alternativa en tiempos de pandemia, ya que se trata de un esquema de servicio que evita tener que exponer a un tcnico o al cliente, sin dejar de lado la garanta de la continuidad operativa en el lugar de trabajo que propone. Pero, adems de estos beneficios, muy convenientes en estos tiempos, para Reyes hay que entender el beneficio financiero que representa para las empresas el no hacerse de activos que, con el pasar de los aos, terminan siendo desecho, versus un escenario donde pueden tener equipamiento y tecnologa de ltima generacin, sin comprarlo, pagando por su uso. Al respecto, el ejecutivo de HP Chile agrega que lo que hoy se entrega a los clientes es un llave en mano que incluye desde la impresora y la gestin de suministros, hasta la gestin de informacin, que puede entregar informacin respecto de lo que se imprime, quin lo imprime, si se imprime en b/n o color, dplex, hasta un nivel de detalle tan profundo como queramos que va en lnea con las capas de soluciones que se vayan sumando.

Pero, ms all de estas ventajas y del volumen de impresin que la empresa tenga, para Barahona, lo principal es que el cliente se puede dedicar a su negocio, teniendo a un especialista encargado de sus procesos de impresin.


Demanda en pandemia

Segn comentan los especialistas, los Servicios Gestionados de Impresin son bastante transversales y hoy cualquier empresa puede tener un MPS. Sin embargo, para Octavio Zapata, CEO de Dimacofi, esto depende de la definicin que hagamos de MPS. Si definimos los MPS como una capa de software que le entrega informacin a un departamento de sistemas para hacer gestin, claramente son clientes ms grandes, como bancos y universidades, los que mayormente podran demandar este tipo de servicios. Lo importante, como agrega Alex Tobar, Gerente General de Toshiba Business Solutions, es que todos podemos entrar al negocio de MPS, solo con multifuncionales, y luego en el camino ir agregando otras funcionalidades y pasar a MDS (Managed Document Services). En definitiva, esto va a depender del control que quiera tener el cliente sobre sus documentos.

Complementando este punto, Carlos Velsquez, Gerente de Cuentas Corporativas de HP Latam, agreg que durante la pandemia sectores como el Retail empezaron a demandar ms este tipo de servicios y se interesaron ms en actualizar su plataforma de impresin, como consecuencia de los despachos masivos de mercanca que dispar el ecommerce.


Nuevos desafos

Adems de los desafos sanitarios que ha impuesto la pandemia, desde la perspectiva del canal de distribucin tambin se han generado algunas problemticas en relacin a este negocio. Para Luis Baros, Gerente Comercial de Brother Chile, hemos visto dos sndromes: por una parte, los canales se han visto enfrentados a la disyuntiva de cmo cobrar el costo mnimo en un contexto de pandemia. Por ejemplo, a aquellos que tenan como clientes a universidades se les derrumb el negocio y hoy se encuentran en una situacin complicada y viendo cmo enfrentar esta realidad. Por otro lado, para nosotros, como marca, tambin ha sido un desafo poder enfrentarnos a los canales, porque fue increble cmo cambi el negocio.

Por parte de Kyocera, Barahona nos comenta que una solucin al problema que han generado las mquinas subutilizadas en los clientes finales es la extensin de los contratos, lo que ha permitido a los canales recuperar algunos de los ingresos que perdieron. Adems, los canales enfrentaron el descenso abrupto de los volmenes de impresin, situacin que fue especialmente complicada para los que atendan colegios y/o universidades donde la impresin se redujo a cero. En cambio, otros que tenan ms diversificada su oferta, pudieron compensar esta baja.

Sin embargo, para Pablo Contreras, Gerente de Ventas MB de Ricoh Chile, aunque sin lugar a dudas la pandemia afect a toda la industria, tambin hizo realidad lo que se vena hablando hace mucho rato: la Transformacin Digital, lo que implica un gran desafo para todas las marcas y canales. En este sentido, el ejecutivo agrega que esto, ms el contexto que vivimos actualmente, nos desafa a todos a ponernos creativos y, especialmente a las marcas, a darle una vuelta al negocio. En cada crisis hay oportunidades, pero lo importante es ser creativos no solo en el discurso, porque la impresin es un negocio que sin lugar a dudas no va a desaparecer, pero s va a cambiar muchsimo y marcas y canal tenemos que ser capaces de transformarnos.


Negocios de largo plazo

Las oportunidades de negocio que tienen los canales que participan en el negocio de Sistemas Gestionados de Impresin son mucho ms atractivas que aquellos que solo se mueven en la venta transaccional. Para Baros, la principal ventaja tiene que ver con que se trata de un negocio de largo plazo, entonces si el canal lo hace bien durante ese perodo tiene la oportunidad de renovar ese contrato. El problema, como seala el ejecutivo, es que son pocos los canales que desarrollan este negocio de manera profesional y, definitivamente, si quieren mirar el largo plazo deben pensar creativamente en nuevas opciones, como cobrar por los servicios, por ejemplo.

Respecto de este punto, Velsquez agrega que si bien han bajado los volmenes de impresin en los clientes producto de la pandemia, en HP han encontrado formas de hacer el negocio del canal ms rentable. Tenemos una tecnologa llamada Smart Devices Services, que son sensores que transmiten en tiempo real el estado de salud de los equipos, y que el canal est utilizando como un multiplicador de su oferta de valor.

Lo importante en un contexto donde ni las compaas ni la impresin volvern a ser como antes, es como dice Reyes, que el canal tenga la capacidad de resolver la problemtica que tienen hoy los clientes y que van a tener maana, integrando un servicio ms amplio. O que, como agrega Zapata, sea capaz de ayudar a su cliente en la Transformacin Digital y proveer seguridad, sostenibilidad y flexibilidad, tres conceptos que las empresas irn requiriendo cada vez ms.

Abril 2021
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