Una vez conocí un vendedor que no fallaba. Era imbatible. ¿Existe ese vendedor? Te explico. Era imbatible en una sola cosa, solo una. Cada vez que entraba a la empresa de un cliente, levantaba una oportunidad de negocios. ¿Cerraba todos los negocios? No, pero levantaba un negocio en cada visita.

En la práctica, lo que hacía David (el vendedor) era inconsciente y lo hacía de manera intuitiva. Es lo que se conoce como el “competente inconsciente” en la escala del aprendizaje de Burch. Lo hacía tan bien que, en realidad, operaba en piloto automático.

El competente inconsciente no sabe cómo tiene éxito en la tarea, tan solo lo hace bien. Es lo que sucede cuando alguien maneja. No está pensando conscientemente en pasar del primer cambio al segundo, etc. Simplemente lo hace muy bien.

Intrigado, conversé con David para entender cuál era el proceso mental que repetía una y otra vez y, la verdad, es tan sencillo que llama la atención.

El paradigma del vendedor promedio consiste en mirar al cliente como alguien que debe comprar su producto o servicio. Los más aventajados repiten la consigna de que esto no es así, sino que el cliente debe comprar una solución (sin embargo, es insuficiente para producir una mejora).

El paradigma convencional, entonces, dice que el vendedor debe abastecer de productos y servicios al cliente y que este lo recompensará debidamente con la preferencia de compra. Claro, esto tiene sentido para un mundo con escasez de oferta. Es decir, con pocos proveedores y muchos compradores. Por ejemplo, si nos remontáramos a unos 20 años atrás, un instalador de aire acondicionado para vehículos podría haber usado esa lógica y eventualmente habría funcionado. En otras palabras, el vendedor de ese importador podría contactar clientes potenciales diciendo algo como “tengo aire acondicionado para su vehículo, ¿le interesa?”.

La dificultad radica en que el momento actual es totalmente diferente: hay exceso, no escasez, de oferta. Eso implica que hay muchas personas dispuestas a venderle a “pocos” clientes. De esta manera, los clientes tienen –en general– una gran variedad de proveedores para elegir el que mejor les parezca.

¿Qué tiene que ver todo esto con David, el vendedor que cito en esta historia? Bueno, él abandonó desde un comienzo ese paradigma convencional entre el producto y el cliente. En cambio, trasladó su mirada a otro ámbito: el mundo del cliente. Dejó de verse a sí mismo como un proveedor de soluciones y a su cliente como un comprador de soluciones (antiguo paradigma), y reemplazó esa mentalidad por una nueva: él se veía a sí mismo como alguien que ayuda al cliente a tener éxito con su negocio.

Si pudiera dibujar el antiguo paradigma, lo haría así:



El nuevo paradigma que usó este vendedor lo dibujaría de esta forma:



La mirada del ejecutivo estaba concentrada en el eslabón “Cliente -> Cliente del cliente”. Sin duda, el cliente que le compraba productos a David, tenía un cliente a su vez. Ese cliente puede ser un cliente final o un cliente interno (un área dentro de la empresa).

Porque toda su conversación con el cliente se trasladó a su mundo, a lo que al cliente le interesa. Las preguntas que David hacía pasaron a ser respecto a los desafíos y problemas que el cliente tenía con su cliente. Así, el vendedor construía la relación sobre cómo ayudar al cliente a que le vaya mejor en su negocio (servir clientes internos o externos). Ese fue el primer gran acierto del ejecutivo.

El segundo, fue igualmente simple. Lo que hizo, cuando le pedí que me explicara su método, fue dibujar el proceso del cliente, parte por parte. En un pizarrón, dibujó el macro proceso y los subprocesos del cliente, explicándome en detalle cómo cada uno de los productos que vendíamos, resolvía un problema específico.

En esa época, en mi equipo de ventas, mapear el proceso del cliente al detalle era un requisito mínimo. Con este cambio de mentalidad y claridad conceptual a nivel de procesos, David efectivamente ayudaba al cliente a resolver la principal restricción de su operación.

Por último, desarrolló la habilidad de preguntar sobre esos atascos o cuellos de botella en la operación, para luego guardar silencio y escuchar atentamente. Tres cosas útiles que cualquier vendedor puede implementar: trasladar la conversación a la operación del cliente, mapear su proceso y hacer buenas preguntas. Nada difícil.

Esas tres habilidades le permitieron destacar y ganar una gran cantidad de negocios. Me temo que es demasiado simple como para que un amante de la complejidad lo acepte.

Por alguna razón, lo simple no es de gusto popular. Preferimos lo complejo que lo simple, lo difícil a lo fácil, la distracción al foco. Enigmas que aún no logro resolver.