Jorge Zamora.

Acabo de terminar un juego de roles con el vendedor de un cliente. Participo como observador, como esos estudiantes que estaban de oyentes, en mi época. Pero al final del ejercicio, doy feedback.

El vendedor se preparó bien esta vez. Lo preparó su jefe. Por Zoom. Esta vez sí funcionó el programa, todo perfecto. Audio, cámara, etc. Cuestiones que cualquiera llamaría “obvias”. Pero, en teletrabajo -y en los equipos de venta en generalnada es obvio.

El vendedor, preparado para este juego de rol, se presentó a la reunión (ficticia) con el cliente (ficticio), su jefe. El jefe colaboró, como es necesario. El comprador siempre tiene que hacerle fácil el trabajo al vendedor, para que entrene. Esta no es una reunión de evaluación, es de entrenamiento.

Siguiendo todo lo planeado, el vendedor hizo una pregunta: ¿qué tan importante es para Ud. resolver este problema? El cliente respondió: es muy importante. Acto seguido, nuestro joven y entusiasta ejecutivo descargó toda la artillería que traía preparada, mostrando extensas diapositivas con imágenes, gráficos, tablas, cálculos, etc.

Llegó a detallar la solución a nivel molecular. No exagero, es literal. Habló del manejo molecular posible con este tipo de productos (todavía no sé qué significa ni estoy interesado en saberlo) y si bien, al cliente no le interesó mucho, lo escuchó atentamente.


Cuando terminó su discurso brillante (supuestamente), le preguntó al cliente:
- ¿Y qué le parece?
- Ehh... bien.
- ¿Cuándo partimos entonces?
- No sé todavía, déjame evaluarlo.
- Claro, le mando esta presentación con los valores del producto y Ud. me cuenta.
- Ok, hagámoslo así.

Al término, uno de los observadores, un gerente, me hizo una pregunta. Pero antes, reconoció todo lo bueno que hizo el ejecutivo: su dominio técnico, su preparación, su actitud ganadora.

¿Cuál fue el error, entonces? Cuando me preguntaron, tenía dos opciones. Comenzar a explicar la estrategia de venta consultiva más básica o usar una analogía. Una analogía permite explicar en simple algo complejo. En dos frases puedes resumir un libro.

- En un baile, los dos tienen que estar de acuerdo - respondí.
- ¿Con qué?

Cuando uno quiere bailar con una joven, te aseguras de algunas cosas obvias -repito, nada es obvio-.

Primero, que es la persona correcta. No vas a invitar a bailar a la novia de tu amigo ni a la amiga de tu novia. Hay cosas obvias, la persona correcta es lo primero. Digamos que, en este caso, el cliente era la persona correcta. Necesitaba el producto, tenía un problema que resolver urgentemente.

Lo segundo, es el momento correcto. El timing es todo. Si invitas a bailar a la persona correcta pero no es el momento correcto, porque no puede tomar la decisión (está enganchada en una conversación alegre con sus amigas, etc.) entonces fracasa toda la operación porque te anticipaste. La invitación tiene que darse en el momento correcto. El error de siempre Vender una idea o un producto, ofertar, para ser más específico, necesita un timing preciso. Ni antes de que comience la música ni después de que termine. No invitas cuando a tu pareja de baile le cuesta aceptar, invitas cuando le resulta fácil aceptar. Mejor dicho, la invitas cuando ella quiere que la invites a bailar. No antes, no después.

En esto se caen casi todos los vendedores que observo cada semana. Está recién comenzando la fiesta y hacen invitaciones cuando no hay nadie en la pista, cuando la música todavía no se oye. Y como no pueden esperar, su ansiedad los supera y ofertan anticipadamente.

En este caso, el cliente estaba empezando a reconocer que tiene un problema y que en realidad la presentación del producto era interesante cuando recibió una invitación: ¿Cuándo partimos, entonces? La joven y apuesta invitada, quería bailar, pero todavía no era el momento. “Ahora no, gracias”.

La pregunta obvia -reitero que nada es obvio, no me canso de repetirloes: ¿cómo encontramos el momento ideal para hacer la invitación? Y la respuesta es igualmente obvia, investigando. Preguntando, leyendo a tu interlocutor, entendiendo qué le está sucediendo, qué le pasa, en qué etapa se encuentra. ¿Está lista para bailar? ¿O recién se está acomodando en la fiesta? ¿Me conoce? ¿Le parezco simpático y agradable? ¿Confía en mi o todavía necesita conocerme un poco más? Observar, preguntar, leer las acciones y los gestos. Nada de esto es magia, no es alquimia ni una revelación sofisticada de técnicas secretas.

Con los clientes sucede lo mismo. En la primera llamada de este caso, el cliente entendió que tenía un problema urgente que resolver y que frente a sí, un vendedor estaba listo para venderle. Pero no estaba listo para comprar... Todavía tenía que entender con qué alternativas cuenta. Fíjate, es lo que nos sucede a todos:

1. Reconocemos que tenemos un problema que resolver.

2. Aceptamos que resolverlo es urgente.

3. Vemos qué opciones hay para resolverlo.

4. Elegimos una opción.

5. (El vendedor se olvida de nosotros, pero es para otro artículo futuro).


El cliente de este caso dio el paso 1 y el 2. Pero no el 3. El vendedor le estaba pidiendo a la joven y apuesta invitada de la fiesta que aceptara casarse con él. Y eso que llevaban media hora conversando.

El cliente ficticio necesitaba ser capaz de decidir. ¿Parece obvio? (no repetiré lo de “obvio”). ¿Cómo decides qué proveedor elegir si nunca has comprado el producto? ¿Cómo decides si no conoces la materia? Sencillamente, no puedes. Por eso dijo: “No sé todavía, déjame evaluarlo”.

¿Qué debería haber hecho el vendedor? Obviamente (perdón, lo repetí) ayudarle al cliente a formarse un criterio para decidir. Si no, no está habilitado para decidir, sencillamente no puede comprarte. ¿Cómo formar un criterio? Enseñándole a decidir. En esta misma ocasión o sencillamente en una próxima reunión. Con un PDF, un video o un caso de éxito. Hay mil maneras, pero tienes que enseñar para vender. Al final, la venta es un baile que se baila de a dos y los dos tienen que estar de acuerdo, ¿no es obvio acaso?