La investigación es clara: la gente confía más en el “boca a boca” que en la información que proviene directamente de las marcas. El 83% dice creer en sus amigos y familiares, lo que no es sorprendente, pero un 66% asegura que también se fía de las opiniones que los extraños publican en Internet. Y el 55% de los consumidores se queja en las redes sociales cuando tiene un problema con una empresa.

La queja de un cliente enojado puede ser amplifi cada e in- fl uir en las opiniones de muchos otros. Si lo vemos por el lado positivo, la mayoría de los clientes se preocupa menos por la situación que causó su queja inicial que por cómo la maneja una compañía. No se quejan para hacerte quedar mal, quieren que se les dé una solución. Si lo haces, les gustarás más por eso. Harvard Business Review encontró que las personas que se quejaban en las redes sociales y recibían una respuesta eran más leales que las que nunca se quejaban.

Existen dos instancias para manejar la queja de un cliente de manera efectiva. Los agentes tienen que responder directamente a la situación, pero la compañía tiene que proporcionar las herramientas y defi nir las políticas adecuadas para brindarle al equipo de soporte los insumos para que haga bien su trabajo. El éxito requiere tomar algunas medidas clave en ambos niveles. Toda empresa que se preocupe por fomentar la lealtad entre sus clientes debe priorizar estas 10 recomendaciones:

Al resolver el problema de un cliente, debes asegurarte de que el agente de servicio al cliente con el que entra en contacto sepa lo que está haciendo. Gran parte del éxito comienza con la contratación de las personas adecuadas.

Tómate tu tiempo para encontrar personas que no solo tengan las habilidades que estás buscando, sino que demuestren empatía y voluntad de aprender. Una vez que hayas encontrado al colaborador adecuado, asegúrate de brindarle un ambiente de trabajo positivo. Los pasos mencionados a continuación ayudarán a reforzar esta estrategia.

Ni el agente más competente entenderá los productos y clientes en su primer día. Para poner a disposición el conocimiento que necesita al resolver los problemas de los clientes debes crear un sólido programa de capacitación. Asegúrate de que conozca todos los conceptos básicos antes de su primera interacción con los usuarios, de modo que pueda encontrar las respuestas a todo lo demás.

La velocidad es un factor importante para que los clientes estén satisfechos con el servicio de atención. Cuando los agentes saben cómo encontrar de inmediato la respuesta que necesitan, se acelera el tiempo de resolución. Una base de conocimientos bien organizada y con la que se pueden realizar búsquedas facilitará el trabajo de tu equipo y le permitirá atender los reclamos de los clientes con mayor rapidez.

La era del soporte omnicanal ha complejizado la provisión de una experiencia de cliente integrada a través de los canales de contacto. Pero a los clientes no les importan los desafíos que tenga tu empresa, si tienen que repetir su queja tres veces en tres canales diferentes.

Los agentes necesitan tener una forma de acceder a toda la información relevante de un cliente y su queja actual en el momento en que empiezan a comunicarse con él. Pon a disposición de tu equipo una herramienta de soporte integrada que centralice toda la información de los clientes.

5. Monitorea las quejas que llegan con frecuencia

Las quejas de los clientes no son individuales. Cuando un cliente tiene un problema con su producto o servicio, lo más probable es que otros hayan estado en la misma situación. Para mejorar la experiencia del cliente en su conjunto, crea un sistema de seguimiento de todos los tickets que llegan para que puedas ver las tendencias en los comentarios de los clientes. Luego utiliza esa información para mejorar tus productos y servicios.

Una vez que tus agentes cuenten con las herramientas y procesos adecuados, tu equipo estará en capacidad de ofrecer la mejor respuesta a los problemas de los clientes.

La respuesta adecuada dependerá del cliente y de su situación específica. Algunos quieren un reembolso, otros buscan una disculpa o escuchar a alguien que les dé la razón. Tus agentes se beneficiarán al aprender reconocer los diferentes tipos de clientes difíciles y encontrarán las mejores maneras de manejar a cada uno.

Mantener un tono calmado y moderado cuando se trata de un cliente que está siendo hostil es difícil, pero es crucial. Tus agentes deben esforzarse por calmar la situación con respuestas mesuradas, sin sonar como robots sin emociones, pues esto no ayudará a “bajarle la temperatura” a la situación. Es un equilibrio difícil de encontrar, pero marcará la diferencia.

Cuando alguien está molesto, una de las primeras cosas que quiere es sentirse escuchado. No trates de resolver un problema antes de que tus agentes se hayan tomado el tiempo para entender a ese cliente. Pídeles que empiecen por escuchar y luego repitan lo conversado para confirmar que han entendido la causa del reclamo. Para la persona enojada, que alguien se tome el tiempo para escuchar lo que está diciendo, reconocer que la queja es legítima y disculparse es a menudo tan significativo como recibir un reembolso o una oferta especial.

Tus agentes deben explicar de antemano a los clientes cuánto tiempo podrían esperar a que se tome una resolución o cuánto podrían llegar a hacer por ellos. Los usuarios suelen comprender cualquier limitación sobre lo que un agente puede ofrecer, siempre y cuando estas restricciones se comuniquen por adelantado y se fije una expectativa razonable.

Una vez que tus agentes entiendan el problema es posible determinar el mejor camino a seguir para resolverlo. Ya sea explicarles los pasos para la solución del problema, enviar un producto de reemplazo o una disculpa genuina con la promesa de un reembolso o un futuro descuento, es importante darles algo para asegurarse de que se vayan sintiendo mejor con respecto a la marca.

Una queja de un cliente parece mala en la superficie, pero es una oportunidad para demostrarle cuánto te importa. Escuchando y proporcionando la mejor solución posible cada vez, puedes cambiar su experiencia. Si juegas bien tus cartas, el cliente enojado de hoy, ma- ñana puede convertirse en uno de los más leales.