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Excusas, excusas, excusas
Por Jorge Zamora, consultor, conferencista y entrenador de equipos comerciales. / jorge@estrategiasdeventa.com
Me acaba de llegar el libro de Darryl Doane y Rose Sloat: “Excusas, excusas, excusas”. Lo comencé a leer recién, es una obra pequeñita. Hasta aquí, es un libro que contiene 117 excusas absurdas para atender mal la llamada de un cliente. Estoy metiéndome en ese asunto porque una vez que los equipos de venta comienzan a vender más, sucede algo: las áreas de soporte comienzan a atender mal a los clientes.
Jorge Zamora.

Es obvio. Si el equipo de ventas aumenta su volumen de negocios, entonces aumentan las llamadas pidiendo servicio, repuestos, garantía, capacitación, etc. Y el área de servicio enfrenta, desprevenida, esta mayor exigencia y, como era de esperarse, lo no planificado, se convierte en un caos. Sé que me vas a decir que es obvio, pero claro, es obvio ahora. No fue siempre obvio para mí. Mi lema era: hacer que los equipos vendan más y pasaba por alto esta segunda etapa. Por eso me estoy sumergiendo en este profundo océano de variables, la postventa. Entonces llega a mis manos este libro.

¿Qué es lo que primero que me llamó la atención del librito? El título. Al inicio pensé que era un análisis sociológico de nuestra cultura hispanoamericana mostrando un punto negro: la aceptación de las excusas.


Excusa=mentira

Las excusas, a mi parecer, son la evasión de la responsabilidad propia y el consiguiente acto deshonesto de ocultar esa responsabilidad. En toda excusa hay una mentira más o menos implícita. Si llego tarde, culpo al tráfico: no digo “debí haber salido 15 minutos antes”. Si no tengo dinero, culpo al mercado: no digo “debería aprender a hacer mejores negocios”. Si mi salud es un desastre, culpo al ritmo de vida moderno: no digo “descuidé mi salud y ahora parezco un elefante marino”.

Si un vendedor no llega a las metas, culpa al entorno. Dice “está difícil la cosa”; no dice “no me levanto temprano y hago pocas llamadas, por eso soy un fracaso”. Los gerentes también dicen excusas cuando se quejan de sus equipos de venta: “con estos vendedores no puedo llegar a las metas”. Mi respuesta es siempre la misma: cambia a los que sea necesario. Y la respuesta es, en ocasiones, similar: “es que en esta empresa no puedo cambiarlos”. Entonces cámbiate de trabajo. No hay excusas.

No soy economista, solo tuve una formación parcial en la materia, propia de la carrera que estudié. Sin embargo, con la información que tengo, el próximo año podría venir un freno en la economía mundial. Más o menos severo, pero freno al fin y al cabo. No solo por los rounds de lucha libre entre EEUU y China, sino porque el crecimiento global es cíclico y el ciclo de crecimiento base estaría agotándose, en este momento. Supongamos por un momento que será así: entonces el año que viene, en vez de ser el año del mono, del perro o de lo que sea, será el año de las excusas.

Para un espíritu mediocre, no hay nada mejor que tener a Trump haciendo gallitos con su par chino, Xi Jinping. No hay nada mejor que tener a los economistas cantando a coro las causas de un frenazo en el crecimiento mundial. Es realmente, una oportunidad de proclamar al viento más excusas.

“Está difícil la cosa” pasaría, en ese caso de crisis económica, a ser la frase de todos los días. Nadie dirá: “no nos anticipamos, no tomamos las medidas preventivas a tiempo, no lanzamos productos nuevos en nuevos mercados, fuimos reactivos”. Tal vez habrá quien sugiera cambiar el lema nacional “Por la razón o la fuerza” por “Está difícil la cosa”. Y aprovechando el entusiasmo generalizado, cambiar el cóndor (quien sobrevive gallardamente a pesar de vivir en ambientes donde sí está difícil la cosa), por una cuculina.


Las excusas tienen otros problemas colaterales (generalmente pasados por alto)

Primero, las excusas generan cofradías de mediocres. Crean un vínculo de hierro entre quienes necesitan una justificación para la flojera, la desidia, la reactividad y la nula ambición por superarse. Esas cofradías se van consolidando, con el paso del tiempo, y van instalando en la cultura de la empresa el amor a los promedios. Por ejemplo, si la industria (otros competidores) crece un 5% promedio, entonces nosotros creciendo un 5% estamos bien, estamos en el promedio. Si los vendedores con los que confabulo para la glorificación de las excusas ganan US$1.500 promedio, entonces yo ganando unos míseros US$1.500 al mes, estoy bien.

La aceptación de los promedios como la norma es un triunfo moral para los cófrades, es una bandera clavada en el territorio enemigo, una señal de avance. Una vez escuché a un gerente general decir que estaba contento porque su empresa había crecido más que el país (eso no es difícil en Chile). Creo que el país ese año había crecido como un 4% (otro triunfo moral para muchos mediocres) y la empresa de este tipo había crecido un 5%. Le dije: “ese crecimiento del 4% es real, sin inflación; el tuyo es nominal”. Su cara se desfiguró y claro, nuestra relación no prosperó.

Segundo, las excusas, aceptadas como criterio de evaluación en las empresas y ya instaladas en la cultura, actúan como filtro. Los amantes del alto desempeño, las personas ambiciosas y hambrientas de logros, son rápidamente etiquetadas de estas maneras: exagerados, radicales, locos, extremistas, etc. El gremio de los mediocres crea un cerco en la opinión pública de la empresa para aislar a los exagerados. Los exagerados, quienes sueñan con hacer las cosas diferente y mejor, tienen que tomar una decisión:

Una guerra inteligente a los mediocres y amantes de las excusas

Ceder y entregarse

O salir de la empresa


He visto los 3 casos. Hace poco un gerente de maquinaria me mostró su plan detallado para cambiar -o mejor dicho quebrarla cultura mediocre de su área de ventas. Lleva 3 años y está consiguiendo resultados magníficos. La semana pasada visité a otro que se entregó y hoy es amado por los mediocres, es uno de ellos. Y conozco a otro que está por salir, me llamó para que lo ayude a buscar trabajo (cosa que haré con gusto). Si estás leyendo estas líneas y diriges un área comercial, es momento de que aceptes la realidad: tendrás que tomar una decisión. Y rápido, la mediocridad es contagiosa.


Jorge Zamora es consultor, conferencista, entrenador de equipos comerciales, autor del libro “Los 7 pecados de los ejecutivos de venta” y del podcast El Coach (disponible en iTunes). Aprende más en su blog EstrategiasDeVenta.com y descarga su material gratuito.
Octubre 2019
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