Los “clientes pesadilla” son una realidad para nuestros negocios. Son aquellos clientes que, de alguna u otra manera, ponen en riesgo ya sea nuestra economía o nuestro equipo de trabajo. Y si bien todos los casos son experiencias únicas y propias de cada empresa, podemos desglosar este tipo de clientes en dos grandes áreas: la financiera y la ética.

En relación a la arista económica, tiene que ver con que un cliente no consuma toda tu atención y trabajo por ofrecerte un contrato millonario. Este rápidamente puede convertirse en un “cliente pesadilla”, ya que hará que descuides al resto de tus clientes que probablemente no facturarán una cantidad tan grande de dinero. En este caso, es cuando te das cuenta que tu foco comienza a ser esa cuenta y exclusivamente esa cuenta; te desvives por ese cliente. Es cuando el cliente te dice “salta” y tú te preguntas “qué tan alto”, ni siquiera si saltas o no saltas y estoy dejando de atender a muchos otros clientes que requieren de mi atención y dedicación.

Por otro lado, tenemos el factor ético. Son aquellos clientes que no tienen respeto ni buenos tratos con tu equipo de trabajo. Aquí, los Customer Experience se llevan gran parte del problema, ya que son los encargados de recibir esos llamados en donde el cliente grita y tiene palabras irrespetuosas para con su trabajo o el servicio que entrega la empresa.

Entonces, debe existir una cierta cantidad de “hitos” que traspase tu cliente en estas dos grandes áreas para tomar la decisión de dejarlo ir. Un máximo de dos hitos, porque siempre hay que darles el beneficio de la duda, se pueden equivocar. Y si mi gente por error dio una mala respuesta, no pasa nada, estamos hechos para equivocarnos; si no nos equivocamos, no podemos tomar riesgos, y si no lo hacemos, no podemos sorprender al cliente. Entonces, hay una cultura de errores, sí, pero no de negligencia.

Ambos conflictos, el económico y el ético, pueden ocasionarse por la diferencia de expectativas, es decir, cuando el cliente espera otra cosa de lo que la empresa puede realmente entregar. No tiene que ver con expectativas altas o bajas, pero sí distintas. Por eso, hay que ser muy claro desde un principio: esto es lo que hacemos y esto es lo que no hacemos; algo muy simple, a nivel general, porque son las excepciones las que traen problemas y es ahí donde hay que dedicar mucho más tiempo cuando uno captura un nuevo cliente. Hay que ser lo más transparente posible.

• Consume toda tu atención a cambio de un contrato económicamente importante.

• Impide que te ocupes de tus otros clientes.

• Trata mal a tu equipo de trabajo.

• Pide más de lo acordado.

• Comete dos veces el mismo error.

• Tiene otras expectativas.