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GOBIERNO DIGITAL
Una transformación con foco en el ciudadano

Hablar de gobierno implica hablar de ciudadano, Pymes, educación, salud, transporte, infraestructura y muchos otros ámbitos que deben ser tocados por la transformación digital del sector público. Revista Channel News reunió a los principales proveedores de TI del mercado para hablar sobre las perspectivas y desafíos del Gobierno Digital.

Desde hace ya varios años, el Servicio de Impuestos Internos ha sido un referente internacional en cuanto a la adopción de tecnologías en beneficio de los ciudadanos. Su plataforma online para la declaración de impuestos y la firma electrónica son parte de los exitosos procesos en materia de transformación digital del Estado. En este aspecto, Chile vive un proceso interesante en iniciativas de Gobierno Digital, por cuanto la modernización del Estado ha ido ganando terreno en la agenda política y es hoy abordada como un tema país que trasciende a las administraciones de turno.

A juicio de Arturo Alvéstegui, Gerente de Ventas de Gobierno de Sonda, el Programa de Gobierno Digital representa un gran avance, por cuanto establece objetivos y plazos específicos y escalonados, con mediciones de cómo avanzar hasta el 2023, que es una de las fechas hito que se establecen en este plan.

“Importante es cuando el Gobierno dice ‘quiero ir hacia allá’. En ese sentido, y como parte de la modernización del Estado, ya se han definido algunos pilares desde el punto de vista tecnológico y que ponen al ciudadano en el centro, con servicios que apoyan la facilidad de uso de las tecnologías”, comenta.

Al respecto, Jennifer Fernández, Gerente de Soluciones Corporativas de Samsung Electronics, destaca que por primera vez todas las iniciativas de digitalización de las diversas divisiones públicas se están concentrando en una sola entidad: la Oficina de Digitalización de Gobierno Digital. “Eso es altamente relevante, no solo desde el punto de vista de la coordinación, sino que también de la alineación, de manera de no duplicar esfuerzos, que priorizarlos”.

Arturo Alvéstegui, SONDA.
Jennifer Fernández, SAMSUNG.
Ítalo Morelli, DELL EMC.
Mario Martínez, ADEXUS.
Jorge Guajardo, CISCO.
Michelle Navarro, HPE.
Jackeline Sulbarán, FORTINET.

Según Ítalo Morelli, Datacenter Sales Executive de Dell EMC, este proceso de transformación a nivel del sector público y privado, no debe ser visto como una instancia puntual, sino que como un proceso que está tomando mayor velocidad y que genera mucha presión. “Cuando se hayan alcanzado hitos, como por ejemplo, ‘Cero Papel’ o ‘Cero Fila’, es probable que se logren los objetivos, pero eso no significa que será un gobierno transformado digitalmente. Ese es solo el punto de partida. Además, la adopción digital se debe acelerar; de lo contrario, se producirá un rezago”, afirma.

Una de las maneras de agilizar este proceso de transformación digital, es ampliar el alcance de los servicios modernizados, pensando no solo en las personas que desde sus casas hacen uso de las tecnologías para interactuar con el sector público, sino que también para el ciudadano que aún necesita acceder a las oficinas públicas. Como explica Mario Martínez, Gerente de Ventas de Vertical de Gobierno de Adexus, “hoy, un 30% de los ciudadanos está haciendo uso de todos los documentos electrónicos que se están generando. Pero, este proceso debe ser continuo y efectivo; debe llegar al usuario común y corriente que va a seguir yendo a la oficina y al que hay entregarle una mejor experiencia como ciudadano”.

Los participantes de este encuentro coinciden en que la transformación digital del Gobierno debe plantearse con un foco centrado en el ciudadano, conociendo sus problemáticas y aglutinando sus necesidades comunes para mejorar los procesos. No obstante, es importante que el trabajo del Gobierno se acelere aún más, por cuanto, según Jorge Guajardo, Gerente de la Vertical de Sector Público de Cisco, “la transformación digital es un continuo: constantemente están apareciendo tecnologías nuevas como Cloud, Big Data o Blockchain, y siempre los gobiernos y las personas van a ir más lento”.


Las dificultades del trabajo con el Gobierno

Uno de los inhibidores de la modernización del Estado está relacionado con las normativas legales, las que no siempre ayudan a acelerar el proceso. Por ejemplo, la iniciativa “Cloud First” del Gobierno para incentivar a las entidades públicas a comprar soluciones en la nube por sobre la inversión en infraestructura, se ve entorpecida por los modelos de compra del mismo Estado.

Como señala Arturo Alvéstegui, “la Agenda Digital está impulsando a que haya mucha más venta de servicios que inversiones en infraestructura. Sin embargo, los presupuestos están presentados como una inversión en equipamiento y eso no está alineado con el discurso del Gobierno. Por ello, es importante tratar de cambiar esa forma de comprar, para lo que hay que modificar el entorno legal”.

La migración a las tecnologías Cloud representa también un desafío en términos de la modalidad de cómo se entrega el servicio en la nube -pública, privada o híbrida-, lo que para Ítalo Morelli genera una problemática hacia dentro de la entidad pública, desde el aspecto técnico y de usabilidad. “Si no educas al usuario para que pueda enfrentar estos desafíos, se generará un problema incluso más grave del que había antes.

Es fundamental nivelar al Gobierno y a todos los servicios del Estado para que puedan acceder de manera adecuada a estos diferentes servicios Cloud”, explica el ejecutivo de Dell EMC.

Otro de los problemas planteados por los participantes está relacionado con el proceso de compras del Estado. Para Jorge Guajardo, el proceso de compras no acompaña a los proveedores. “Los presupuestos son de un año para otro.

Entonces, si se presenta una solución innovadora este año, los recursos estarán disponibles, con suerte, para el próximo o incluso para el subsiguiente. La legislación no acompaña mucho”, indica.

La misma percepción tiene Michelle Navarro, Partner Business Manager de HPE. “Algunos de nuestros canales nos han hecho ver que tienen dificultades para vender por ChileCompra y tratamos de ayudarlos, pero no podemos interceder en las reglas que tiene esta institución y que a veces van en contra de lo que ellos mismos están pidiendo”, sostiene.

Un ejemplo de los impedimentos que representan las normativas de la plataforma de compras públicas es el hecho de que para que un socio de negocios pueda postular al Convenio Marco para transar sus productos y soluciones por Chilecompra debe postular en un proceso que se abre cada dos años. “Entonces, ¿cómo una marca puede solicitar a sus partners que esperen dos años para poder vender una solución que quizás no existirá en ese plazo? Es importante que el Gobierno analice esto y que entienda que hay muchas normativas que van en contra de lo que se está promoviendo como Gobierno Digital”, añadió la ejecutiva de HPE.


Gobierno Digital v/s Estado Digital

Hacer que la modernización del Estado se transforme en un tema país que no esté supeditado al gobierno de turno es una de las peticiones de los asistentes.

“Son cambios que deben ocurrir, no con el gobierno al mando, sino que trascenderlos. Cada administración tiene su agenda digital, pero con el cambio de mando, también cambian los interlocutores y, a veces, los proyectos se van a la basura”, explica Jorge Guajardo.

Y si bien las marcas están alineadas detrás de estas iniciativas, impulsando las tecnologías que apuntan a lograr las metas de “cero papel” y “cero filas”, entre otras, cada vez que entra un nuevo gobierno es necesario partir de cero. “¿Qué pasa con esas personas que deben estar en un constante cambio? Ellas jamás van a tener una línea de evolución, sino que siempre tendrán que volver a lo antiguo”, añade Michelle Navarro.

Por su parte, Jackeline Sulbarán, Gerente de Ciberseguridad para SMB de Fortinet, afirma sentirse sorprendida de la velocidad con que el Estado chileno adopta iniciativas digitales, más allá de que el gobierno de turno imponga o no una agenda específica. “A nivel digital, creo que, para el Gobierno, ese concepto y esa responsabilidad llegaron para quedarse. La tecnología existe y es nuestra misión como proveedores mostrar al Gobierno cómo puede ser más eficiente y eficaz en sus procesos. La ciberseguridad es una temática que explotó el año pasado, pues se dieron cuenta de que podemos ser vulnerables, no solamente en distintas instituciones, sino también como país”, indica.


Ciudadano común y ciudadano digital

Al plantear que el ciudadano es quien debe estar al centro de cualquier estrategia de transformación digital del sector público, surge el desafío de definir el perfil de dicho usuario. Muchas de las iniciativas apuntan al ciudadano digital y queda fuera el ciudadano común, aquel que, como describe Mario Martí- nez, no es el que usa Uber, sino el que hace fila en los centros de salud públicos y que no cuenta con muchas herramientas ni conocimientos tecnológicos.

Para la profesional de Samsung, “se asume que hay digitalización en el ciudadano promedio, pero hay un gran volumen de la población, especialmente de la tercera edad o de bajos ingresos, que no son nativos digitales. En este sentido, si no logramos alfabetizar digitalmente a los individuos, será imposible implementar un proyecto de transformación, pues hay una resistencia natural del usuario”.

La alfabetización digital de la ciudadanía representa un nuevo desafío para el proceso de modernización del Estado. Según Ítalo Morelli, el ciudadano digital es el que interactúa con las reparticiones públicas, principalmente a través de las redes sociales, por lo que también es importante que los canales, para escucharlo, estén habilitados.

“Hoy el usuario ya no es segmentado; se le concibe como una persona generadora de datos y al que es necesario entender en todo su contexto. Una vez que se logra saber quién es el ciudadano, quiero escucharlo y no a través de encuestas, sino que de forma directa. Por lo tanto, es importante usar las redes para entender si las distintas iniciativas tienen o no el impacto esperado”, explica el ejecutivo de Dell EMC.

Una vez obtenida la información, es posible hablar de tecnologías como análisis de sentimientos, Big Data e Inteligencia Artificial, que son -a juicio de los asistentes- campos que están recién empezando a ser considerados por los servicios públicos.


Los desafíos del sector

Según Mario Martínez, las oportunidades para lo que queda del año son inciertas, no solo por el mensaje de mayor austeridad que ha impulsado el actual Gobierno, sino que también porque hay proyectos que se arrastran desde hace uno o dos años y que no han podido ser aprobados.

“El escenario está complicado por un tema de presupuesto. Las grandes instituciones del gobierno central están manteniendo lo que tienen, con contratos de mantención y soporte. Y creo que este año no es mucho más lo que se podrá hacer. El problema es que si esto continúa el próximo año, no solo las pequeñas empresas se verán afectadas, sino que también impactará a las grandes”, sentencia el profesional.

Por su parte, Jorge Guajardo hace un llamado al Gobierno a establecer un liderazgo en materia de transformación digital. “Se necesita una visión de largo plazo. La administración de Sebastián Piñera se acaba en 2022 y no podemos volver a poner el contador en cero”, asegura.

En este sentido, en la mesa se plantea también un desafío para la industria tecnológica en general y el que está relacionado con los esfuerzos de las empresas para contribuir, desde su vereda, a la aceleración de la transformación digital del sector público. Como explica Ítalo Morelli, colocamos el foco muchas veces en el corto plazo y no nos damos tiempo para hacer una contribución al país. “Debemos ser capaces de aglutinarnos como industria y decir ‘esto es lo que podemos lograr si desarrollamos el país digitalmente’”.

Julio 2019
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