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GOBIERNO DIGITAL
Una transformacin con foco en el ciudadano

Hablar de gobierno implica hablar de ciudadano, Pymes, educacin, salud, transporte, infraestructura y muchos otros mbitos que deben ser tocados por la transformacin digital del sector pblico. Revista Channel News reuni a los principales proveedores de TI del mercado para hablar sobre las perspectivas y desafos del Gobierno Digital.

Desde hace ya varios aos, el Servicio de Impuestos Internos ha sido un referente internacional en cuanto a la adopcin de tecnologas en beneficio de los ciudadanos. Su plataforma online para la declaracin de impuestos y la firma electrnica son parte de los exitosos procesos en materia de transformacin digital del Estado. En este aspecto, Chile vive un proceso interesante en iniciativas de Gobierno Digital, por cuanto la modernizacin del Estado ha ido ganando terreno en la agenda poltica y es hoy abordada como un tema pas que trasciende a las administraciones de turno.

A juicio de Arturo Alvstegui, Gerente de Ventas de Gobierno de Sonda, el Programa de Gobierno Digital representa un gran avance, por cuanto establece objetivos y plazos especficos y escalonados, con mediciones de cmo avanzar hasta el 2023, que es una de las fechas hito que se establecen en este plan.

Importante es cuando el Gobierno dice quiero ir hacia all. En ese sentido, y como parte de la modernizacin del Estado, ya se han definido algunos pilares desde el punto de vista tecnolgico y que ponen al ciudadano en el centro, con servicios que apoyan la facilidad de uso de las tecnologas, comenta.

Al respecto, Jennifer Fernndez, Gerente de Soluciones Corporativas de Samsung Electronics, destaca que por primera vez todas las iniciativas de digitalizacin de las diversas divisiones pblicas se estn concentrando en una sola entidad: la Oficina de Digitalizacin de Gobierno Digital. Eso es altamente relevante, no solo desde el punto de vista de la coordinacin, sino que tambin de la alineacin, de manera de no duplicar esfuerzos, que priorizarlos.

Arturo Alvstegui, SONDA.
Jennifer Fernndez, SAMSUNG.
talo Morelli, DELL EMC.
Mario Martnez, ADEXUS.
Jorge Guajardo, CISCO.
Michelle Navarro, HPE.
Jackeline Sulbarn, FORTINET.

Segn talo Morelli, Datacenter Sales Executive de Dell EMC, este proceso de transformacin a nivel del sector pblico y privado, no debe ser visto como una instancia puntual, sino que como un proceso que est tomando mayor velocidad y que genera mucha presin. Cuando se hayan alcanzado hitos, como por ejemplo, Cero Papel o Cero Fila, es probable que se logren los objetivos, pero eso no significa que ser un gobierno transformado digitalmente. Ese es solo el punto de partida. Adems, la adopcin digital se debe acelerar; de lo contrario, se producir un rezago, afirma.

Una de las maneras de agilizar este proceso de transformacin digital, es ampliar el alcance de los servicios modernizados, pensando no solo en las personas que desde sus casas hacen uso de las tecnologas para interactuar con el sector pblico, sino que tambin para el ciudadano que an necesita acceder a las oficinas pblicas. Como explica Mario Martnez, Gerente de Ventas de Vertical de Gobierno de Adexus, hoy, un 30% de los ciudadanos est haciendo uso de todos los documentos electrnicos que se estn generando. Pero, este proceso debe ser continuo y efectivo; debe llegar al usuario comn y corriente que va a seguir yendo a la oficina y al que hay entregarle una mejor experiencia como ciudadano.

Los participantes de este encuentro coinciden en que la transformacin digital del Gobierno debe plantearse con un foco centrado en el ciudadano, conociendo sus problemticas y aglutinando sus necesidades comunes para mejorar los procesos. No obstante, es importante que el trabajo del Gobierno se acelere an ms, por cuanto, segn Jorge Guajardo, Gerente de la Vertical de Sector Pblico de Cisco, la transformacin digital es un continuo: constantemente estn apareciendo tecnologas nuevas como Cloud, Big Data o Blockchain, y siempre los gobiernos y las personas van a ir ms lento.


Las dificultades del trabajo con el Gobierno

Uno de los inhibidores de la modernizacin del Estado est relacionado con las normativas legales, las que no siempre ayudan a acelerar el proceso. Por ejemplo, la iniciativa Cloud First del Gobierno para incentivar a las entidades pblicas a comprar soluciones en la nube por sobre la inversin en infraestructura, se ve entorpecida por los modelos de compra del mismo Estado.

Como seala Arturo Alvstegui, la Agenda Digital est impulsando a que haya mucha ms venta de servicios que inversiones en infraestructura. Sin embargo, los presupuestos estn presentados como una inversin en equipamiento y eso no est alineado con el discurso del Gobierno. Por ello, es importante tratar de cambiar esa forma de comprar, para lo que hay que modificar el entorno legal.

La migracin a las tecnologas Cloud representa tambin un desafo en trminos de la modalidad de cmo se entrega el servicio en la nube -pblica, privada o hbrida-, lo que para talo Morelli genera una problemtica hacia dentro de la entidad pblica, desde el aspecto tcnico y de usabilidad. Si no educas al usuario para que pueda enfrentar estos desafos, se generar un problema incluso ms grave del que haba antes.

Es fundamental nivelar al Gobierno y a todos los servicios del Estado para que puedan acceder de manera adecuada a estos diferentes servicios Cloud, explica el ejecutivo de Dell EMC.

Otro de los problemas planteados por los participantes est relacionado con el proceso de compras del Estado. Para Jorge Guajardo, el proceso de compras no acompaa a los proveedores. Los presupuestos son de un ao para otro.

Entonces, si se presenta una solucin innovadora este ao, los recursos estarn disponibles, con suerte, para el prximo o incluso para el subsiguiente. La legislacin no acompaa mucho, indica.

La misma percepcin tiene Michelle Navarro, Partner Business Manager de HPE. Algunos de nuestros canales nos han hecho ver que tienen dificultades para vender por ChileCompra y tratamos de ayudarlos, pero no podemos interceder en las reglas que tiene esta institucin y que a veces van en contra de lo que ellos mismos estn pidiendo, sostiene.

Un ejemplo de los impedimentos que representan las normativas de la plataforma de compras pblicas es el hecho de que para que un socio de negocios pueda postular al Convenio Marco para transar sus productos y soluciones por Chilecompra debe postular en un proceso que se abre cada dos aos. Entonces, cmo una marca puede solicitar a sus partners que esperen dos aos para poder vender una solucin que quizs no existir en ese plazo? Es importante que el Gobierno analice esto y que entienda que hay muchas normativas que van en contra de lo que se est promoviendo como Gobierno Digital, aadi la ejecutiva de HPE.


Gobierno Digital v/s Estado Digital

Hacer que la modernizacin del Estado se transforme en un tema pas que no est supeditado al gobierno de turno es una de las peticiones de los asistentes.

Son cambios que deben ocurrir, no con el gobierno al mando, sino que trascenderlos. Cada administracin tiene su agenda digital, pero con el cambio de mando, tambin cambian los interlocutores y, a veces, los proyectos se van a la basura, explica Jorge Guajardo.

Y si bien las marcas estn alineadas detrs de estas iniciativas, impulsando las tecnologas que apuntan a lograr las metas de cero papel y cero filas, entre otras, cada vez que entra un nuevo gobierno es necesario partir de cero. Qu pasa con esas personas que deben estar en un constante cambio? Ellas jams van a tener una lnea de evolucin, sino que siempre tendrn que volver a lo antiguo, aade Michelle Navarro.

Por su parte, Jackeline Sulbarn, Gerente de Ciberseguridad para SMB de Fortinet, afirma sentirse sorprendida de la velocidad con que el Estado chileno adopta iniciativas digitales, ms all de que el gobierno de turno imponga o no una agenda especfica. A nivel digital, creo que, para el Gobierno, ese concepto y esa responsabilidad llegaron para quedarse. La tecnologa existe y es nuestra misin como proveedores mostrar al Gobierno cmo puede ser ms eficiente y eficaz en sus procesos. La ciberseguridad es una temtica que explot el ao pasado, pues se dieron cuenta de que podemos ser vulnerables, no solamente en distintas instituciones, sino tambin como pas, indica.


Ciudadano comn y ciudadano digital

Al plantear que el ciudadano es quien debe estar al centro de cualquier estrategia de transformacin digital del sector pblico, surge el desafo de definir el perfil de dicho usuario. Muchas de las iniciativas apuntan al ciudadano digital y queda fuera el ciudadano comn, aquel que, como describe Mario Mart- nez, no es el que usa Uber, sino el que hace fila en los centros de salud pblicos y que no cuenta con muchas herramientas ni conocimientos tecnolgicos.

Para la profesional de Samsung, se asume que hay digitalizacin en el ciudadano promedio, pero hay un gran volumen de la poblacin, especialmente de la tercera edad o de bajos ingresos, que no son nativos digitales. En este sentido, si no logramos alfabetizar digitalmente a los individuos, ser imposible implementar un proyecto de transformacin, pues hay una resistencia natural del usuario.

La alfabetizacin digital de la ciudadana representa un nuevo desafo para el proceso de modernizacin del Estado. Segn talo Morelli, el ciudadano digital es el que interacta con las reparticiones pblicas, principalmente a travs de las redes sociales, por lo que tambin es importante que los canales, para escucharlo, estn habilitados.

Hoy el usuario ya no es segmentado; se le concibe como una persona generadora de datos y al que es necesario entender en todo su contexto. Una vez que se logra saber quin es el ciudadano, quiero escucharlo y no a travs de encuestas, sino que de forma directa. Por lo tanto, es importante usar las redes para entender si las distintas iniciativas tienen o no el impacto esperado, explica el ejecutivo de Dell EMC.

Una vez obtenida la informacin, es posible hablar de tecnologas como anlisis de sentimientos, Big Data e Inteligencia Artificial, que son -a juicio de los asistentes- campos que estn recin empezando a ser considerados por los servicios pblicos.


Los desafos del sector

Segn Mario Martnez, las oportunidades para lo que queda del ao son inciertas, no solo por el mensaje de mayor austeridad que ha impulsado el actual Gobierno, sino que tambin porque hay proyectos que se arrastran desde hace uno o dos aos y que no han podido ser aprobados.

El escenario est complicado por un tema de presupuesto. Las grandes instituciones del gobierno central estn manteniendo lo que tienen, con contratos de mantencin y soporte. Y creo que este ao no es mucho ms lo que se podr hacer. El problema es que si esto contina el prximo ao, no solo las pequeas empresas se vern afectadas, sino que tambin impactar a las grandes, sentencia el profesional.

Por su parte, Jorge Guajardo hace un llamado al Gobierno a establecer un liderazgo en materia de transformacin digital. Se necesita una visin de largo plazo. La administracin de Sebastin Piera se acaba en 2022 y no podemos volver a poner el contador en cero, asegura.

En este sentido, en la mesa se plantea tambin un desafo para la industria tecnolgica en general y el que est relacionado con los esfuerzos de las empresas para contribuir, desde su vereda, a la aceleracin de la transformacin digital del sector pblico. Como explica talo Morelli, colocamos el foco muchas veces en el corto plazo y no nos damos tiempo para hacer una contribucin al pas. Debemos ser capaces de aglutinarnos como industria y decir esto es lo que podemos lograr si desarrollamos el pas digitalmente.

Julio 2019
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