Algunos errores típicos

Los más comunes son los siguientes:

1. No asimilan ni tratan de comprender correctamente lo que oyen, antes de continuar con sus puntos de vista o argumentaciones.

2. Usualmente, responden de inmediato con su punto de vista, en lugar de hacer una pregunta que les permita profundizar y entender mejor lo que el cliente ha querido decir.

3. Con frecuencia no toman notas, las que posteriormente les pueden ser muy útiles para referenciar y generar una solución.

4. A menudo tampoco recogen ni integran el lenguaje del cliente cuando intentan responder y, peor aún, en ocasiones usan una enorme cantidad de palabras y tecnicismos muchas veces incomprensibles para el cliente.

5. No miran a los ojos. En la mayoría de las culturas, una señal de que usted está escuchando con atención es mantener un contacto regular a los ojos del cliente (obviamente, sin una persistencia que moleste).

6. Prácticamente, casi todos interrumpen. Lo que en la práctica es una autolimitación de la información y de las posibilidades de comprender lo que el cliente realmente quiere decir.

Comprenda, no repita

Entender, darse por enterado, comprender lo recibido es una habilidad verdaderamente fantástica que no sólo lo mostrará como un buen escuchador, sino que, además, le facilitará el camino para conectarse con sus clientes. Pero, ¡cuidado! entender no es parafrasear ni repetir.

Un ejemplo de parafraseo: "…O sea, usted está diciendo que necesita expandir su negocio a otra región y que esto es un desafío para el mercado. Eso es correcto?".

Entender y reconocer, seguido de una pregunta: "Entendiendo que la expansión es importante para usted, ¿por qué considera que es un desafío para el mercado?" y "¿qué tipo de expansión piensa realizar?".

Una fácil actividad de auto-instrucción

Para ayudarse a ser un oyente más efectivo, practique. En la próxima llamada que haga a un cliente, focalícese en escuchar. Es una buena práctica hacerlo por teléfono porque le permite tomar notas más fácilmente que cara a cara con el cliente. Mental y gráficamente encierre en un círculo las palabras que usted profundizaría con una pregunta y póngale una estrella o cruz a aquéllas propias de su cliente que incorporará en sus respuestas.

Entendimiento, es muestra que usted está escuchando. Hacer preguntas para profundizar es que usted está escuchando. Tomar notas con atención demuestra que usted está escuchando.

Lo relevante

El punto es que los clientes sienten que no son escuchados por los vendedores, porque no ven en ellos señales que les digan que efectivamente los han escuchado.

Saber escuchar no es fácil, requiere estar focalizado y concentrado para comprender y tomar lo que el cliente le está diciendo. Un vendedor profesional es como un oyente-atlético, en permanente estado de alerta, presente, comprometido en "recibir y no sólo enviar".

La recompensa de todo esto es que usted podrá romper la imagen y no sólo será percibido como un vendedor que escucha, sino que, además, estará en condiciones de tejer la solución que calzará de la mejor forma con las necesidades de su cliente... ¿Y no es eso lo que todos andan buscando?.