Estoy en shock Por Jorge Zamora , consultor, conferencista y entrenador de equipos comerciales. / jorge@estrategiasdeventa.com Jorge Zamora. Hoy terminé el seminario de Marketing Digital en Tampa (Florida, EE.UU.), y si te estás preguntando “¿no se suponía que trabajabas en Ventas?”, es porque hay algo que quizá pasas por alto: el Marketing es una de las funciones fundamentales de la Venta. El Marketing sin la Venta, es como un barco sin mar, un político sin dinero, un presidente sin una constructora amiga. En fin, son el uno para el otro. El Marketing atrae los clientes potenciales que los ejecutivos convierten en clientes reales. O algo así; es una foto incompleta, pero sirve para dar la idea.
Pero volvamos a Tampa. Un amigo compró un iPhone (no recuerdo el modelo) por Internet y me pidió que lo pasara a buscar a una tienda, camino al aeropuerto, aprovechando mi viaje de regreso. Y aquí comienza mi shock Cuando Juan compró el teléfono, el equipo estaba en inventario. Luego, le llegó un email a él y a mí, diciendo que retirara el teléfono en la tienda y que estaba todo listo. Cuando fui a la tienda, ¡el teléfono estaba! Hasta aquí, me disculparán mis queridos compatriotas, pero el estándar de Apple ya supera, solo con esa demostración, más coordinación que muchas de nuestras tiendas de retail.
Recordé, por un momento, cuando compré un tablet en una gran tienda en Santiago: la compré por Internet bajo la promesa de “retirar en tienda”. Esperé en la fila para retirar en el local como 20 minutos, mientras quienes “no retiraban en tienda”, compraban más rápidamente. Algo similar a lo que pasa con la caja rá- pida en el supermercado.
¿Me enfrentaría nuevamente a una compra más lenta, por el hecho de tener la mala fortuna de “retirar en tienda”? Cuando llegué a la tienda de Apple en el mall, estaba llena. No sé cómo lo logran en Apple, pero un día viernes a las 12:30 horas tienen una tienda llena de gente, distribuida a través de mesas. Busqué lo que podría ser la caja de pago, pero no la encontré. Me acerqué a un tipo con polera corporativa, que estaba mirando el techo y le pregunté si podía ayudarme. -“Le sugiero que se registre con el recepcionista en la entrada, señor; así podremos atenderlo con un especialista”, me dijo.
-“Estoy perdido”, pensé, mientras le agradecía la información.
En ese momento, mis expectativas no superaban el “si tengo que registrarme para que me atienda ‘un especialista’, eso significa que tengo media hora antes de empezar a reclamar porque el susodicho no llega”. De todos modos, seguí las indicaciones y me acerqué a un tipo de unos 50 años quien, efectivamente, estaba en la entrada de la tienda con un teléfono (iPhone, naturalmente) con el que coordinaba todo.
-“Hola, necesito retirar un teléfono y comprar un iPad”.
-“Claro”.
Anotó mi nombre y vi que escribió “polera amarilla” (yellow polo). Pensé que, entre la multitud de personas dentro de la tienda, jamás llegaría un especialista a buscarme. Era absolutamente imposible. Sin embargo, no pasaron más de 60 segundos antes que un “especialista” se acercara, sonriente a buscarme por mi nombre. Hasta ahí, estaba comenzando a colapsar, incluso sentí temblores: todo estaba funcionando a la perfección y honestamente, no estoy acostumbrado.
Le mostré el email en mi teléfono y escaneó el código QR en un segundo, le sacó una foto a mi pasaporte para corroborar que yo era quien debía retirar el equipo, para luego decirme sonriendo: “Su telé- fono ya viene”.
Como me miraba sonriendo y no se movía, le pregunté: “¿Viene dónde?”. “Lo traen de la bodega”, contestó. En ese instante, pensé que “ahora sí que esto va a fallar”, pero a los 10 segundos (no exagero, no fueron más de 10), se acercó caminando una mujer joven con el equipo en la mano. Sonrió y desapareció de mi vista, mientras ya comenzaba a sentir mareos, no podía creer que todo funcionara bien. No olvides que la tienda estaba, literalmente, llena. Lamento no haber sacado una foto.
Me preguntó sonriendo si quería algo más. Le pedí un iPad (minutos antes había convencido a mi señora de la necesidad imperiosa de renovar el iPad que tenía so pena de ver nuestra empresa consultora caerse a pedazos). Repitió el ejercicio, tomó nota en el teléfono, la misma señorita a los pocos segundos y listo.
- “¿Discúlpeme, pero dónde está la caja registradora?”, le pregunté.
- “Aquí”. Dio vuelta su teléfono y pasó mi tarjeta de crédito por un artefacto adosado al dispositivo.
No tuve otra opción que confesarme con “Mike”, el vendedor:
- “Sabes, Mike, me siento como un anciano que se sorprende de la tecnología”.
Le dio risa el comentario.
-“Lo entiendo. Todavía existe el retail convencional. Yo trabajé más de 10 años en Macy’s y era así. Han despedido mucha gente. Es lamentable, pero no les ha ido bien”.
Me despedí, consternado; todo había funcionado increíble, superando lo que esperaba. Mientras caminaba de regreso al taxi, me pregunté: ¿dónde estaban ahora esos cajeros de la tienda? Fueron reemplazados por un aditamento en el teléfono y ahora cada vendedor especialista registraba el pago. Nunca conocí a esos cajeros, pero sentí lástima por ellos. Si no dieron el salto a “especialista” de la tienda, sin duda perdieron su trabajo. Revisé mi email mientras caminaba de regreso al estacionamiento y llegó un correo con la boleta de esta compra. Esto seguía funcionando y ya estaba comenzando a incomodarme… ¡Todo tiene un límite!
Me esperaba estacionado el taxi que había tomado, rumbo al aeropuerto, con mis maletas y un computador de cerca de US$ 3.000 en mi bolso. Sonreía, con el aire acondicionado encendido, esperando, como si nada.
Mientras me llevaba al aeropuerto, pensaba en cómo no me atrevía a dejar mi computador en el auto cuando bajo a una farmacia en Santiago. Recordé la interminable espera en la bendita fila “retirar en tienda”. Y recordé algo que aprendí de Roberto Camhi, el fundador de Mapcity: la confianza es un acelerador de negocios. Si tú y yo confiamos en que haremos lo que debemos hacer, entonces ya no perdemos tiempo asegurándonos de las mil fallas que nos ponen en riesgo y nos concentramos en hacer negocios rápido. A fin de cuentas, lo que importa es qué tan rápido vendemos. La velocidad lo es todo. Jorge Zamora es consultor, conferencista, entrenador de equipos comerciales, autor del libro “Los 7 pecados de los ejecutivos de venta” y del podcast El Coach (disponible en iTunes). Aprende más en su blog EstrategiasDeVenta.com y descarga su material gratuito. |