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Jennifer Fernández, Gerente de Servicios y Soluciones de Samsung:
“Nuestra nueva visión es capturar capas de servicio de valor agregado”

Con tres fuertes áreas de negocio -Dispositivos Móviles, Audio y Video, y Línea Blanca- Samsung tiene actualmente dos objetivos principales: mantener la calidad de sus productos y ser habilitador para la nueva economía móvil. Para conocer cómo ha ido integrando sus soluciones y su trabajo con el canal a esta nueva visión, conversamos con Jennifer Fernández, Gerente de Servicios y Soluciones de la marca.

¿En qué áreas de negocio están poniendo mayor énfasis?
Pensando en el segmento hogar, a principios de este año lanzamos el producto SmarThings, un ecosistema abierto que conecta un hub central con cientos de productos al interior del hogar, para hacer de este lugar un espacio inteligente. Este dispositivo central, que se caracteriza por ser compatible con distintas tecnologías y marcas, se conecta a una red de Internet y además se comporta como un router WiFi. A través de diferentes canales de comunicación, el dispositivo se conecta con otros productos, como chapas de puerta de entrada, cámaras, enchufes y diversos sensores para programar rutinas o activar y desactivar equipos desde la App (Smartthing), la cual puede ser descargada en smartphones con cualquier sistema operativo.

¿Y en el mercado corporativo?
Desarrollamos recientemente un programa de partners muy interesante, que busca detectar oportunidades complementando nuestros productos con servicios de otras empresas, generando así soluciones de valor agregado. La idea es generar un modelo abierto, para brindar soluciones verticales. Con esto me refiero a que Samsung tiene un canal de venta muy desarrollado y, por lo tanto, necesitamos aprovecharlo para ofrecer soluciones customizadas, y agregar valor sobre nuestros dispositivos. En este sentido, nos enfocamos en resolver los problemas de los clientes, mediante una solución integral más allá del fierro propiamente tal. Y ese es el gran cambio de visión que la compa- ñía ha tenido en su estrategia: capturar capas de servicio de valor agregado sobre sus dispositivos, para generar una solución final.

¿También están muy enfocados en el negocio de Cartelería Digital?
Así es. La cartelería digital y las pantallas profesionales son productos cada vez más demandados por el segmento corporativo y existe una gran sinergia con productos móviles, los cuales hemos potenciado con nuestro modelo de partners. Por ejemplo, implementamos una solución de Customer Journey (experiencia del cliente), en sucursales de un cliente, donde puedes tener un tó- tem con una pantalla o un tablet con licencia Knox Configure que permite al cliente evaluar el servicio recibido. Otro servicio convergente es WiFi, producto lanzado por Samsung el año pasado, ya que consideramos que la conectividad es la base para todo lo que estamos haciendo en transformación digital.

¿Cómo está conformada su área de canales?
Como empresa orientada eminentemente al consumo masivo, el canal de Samsung está fundamentalmente compuesto por operadores móviles y tiendas retail; ellos son quienes comercializan la mayor parte de nuestra oferta. Por otra parte, dentro del mercado B2B, también contamos con una estructura de mayoristas y resellers, con quienes llegamos al mercado de empresas con nuestras soluciones sectoriales, por ejemplo para los segmentos Financiero, Utilities, entre otros.

Jennifer Fernández, Gerente de Servicios y Soluciones de Samsung; Eduardo Roman, Director de Productos Móviles; Antonella Solari, Gerente de Producto Línea IoT, Tablets y Accesorios; Felipe Zamora, Gerente de Producto Línea Smartphones; todos de Samsung Electronics Chile.

¿En qué se traduce esto?
Nuestro objetivo es que nuestros socios de negocios sean capaces de abordar las necesidades de los clientes de manera transversal. Por ejemplo, en una solución de dispositivos móviles, no solo pensar en telefonía o tablets, sino que también incorporar otros productos de Samsung, a nivel más de IoT (Internet of Things). O, también, si pensamos en un segmento B2B2C de energía, Samsung ofrece equipos de aire acondicionado y, a través de nuestro modelo de partner, podemos desarrollar una capa de servicio para monitorear dentro del dispositivo lo que es calefacción o ventilación en el hogar, soluciones que podemos potenciar por nuestros canales de venta.

¿Qué beneficios le entrega Samsung a sus distribuidores?
En primer lugar, queremos entregarles la mejor oferta de valor de productos y servicios que les permita diferenciarse frente al cliente final. Además, contamos con un programa regional que se acaba de lanzar para reclutar, potenciar, capacitar y, de alguna manera, premiar a los buenos canales en este mundo más B2B. En este sentido, tenemos una estructura de evaluación y de entrenamiento para capacitarlos y certificarlos en nuestros productos, y así asegurar su calidad desde la fabricación hasta la entrega de la solución en la última milla del proceso de ventas. Muchas veces, incluso, traemos expertos desde Corea para reforzar la gama de productos y servicios.

Este programa se plasma en una plataforma digital con acceso personalizado, que permite acceder a cursos, certificaciones, descargar material de soporte a la venta, así como noticias o novedades. Es una herramienta de comunicación con ellos, que potencia la excelencia como un sello de la marca.

¿Cuál es el principal desafío de la marca para este año?
Desde nuestra oferta de servicios y soluciones, uno de los principales desafíos para este año en el mercado masivo es posicionarnos como la propuesta más interesante e integral para el Hogar Inteligente. Y, por el lado de B2B, llegar con soluciones sectoriales a través de este modelo de partners de cara al cliente, a fin de que sigamos posicionándonos como un actor muy relevante dentro de las soluciones empresariales y el proceso de transformación digital.

Julio 2018
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