Jeison Duarte da Costa.

Cuando se incorporó a la empresa, ¿en qué situación se encontraba Casaideas?
Casaideas venía saliendo de un “bajón” bastante importante, reduciendo el tamaño de sus operaciones en algunos países y cerrando otras. Con la llegada en 2016 de un nuevo grupo de inversionistas, la empresa retoma su mirada de crecimiento. En ese entonces, se impulsa un cambio en la primera línea gerencial y desde ahí, la empresa empieza a explorar nuevos formatos y proyectos, mirando bien los proyectos transformacionales que necesitamos, y los proyectos higiénicos que deberían haberse hecho, pero que no se habían realizado por la situación.

En ese escenario, ¿cuál era el diagnóstico que se hacía del área de TI?
Durante ese “bajón”, las inversiones en TI fueron mínimas, solo las suficientes para mantener la operación. Por ello, en agosto de 2016, cuando me incorporé a la organización en este proceso de reestructuración, vimos que era necesario estabilizar los sistemas con los que contábamos, y en algunos casos, eso tenía que ver con cambiar o renovar dichos sistemas, porque eran plataformas muy antiguas, desarrolladas “in-house” o por consultores que ya no estaban disponibles. Por lo tanto, salimos a fortalecer relaciones con proveedores de mayor nivel, evitando las consultorías más independientes.

¿Qué otras iniciativas se tomaron?
Antes teníamos un mini centro de datos “on premises”, donde se manejaban entre 90 y 100 servidores, pero una de las primeras decisiones fue llevar a cabo un tremendo proyecto de tercerización y renovación tecnológica con Sonda, migrando todos los servicios de TI (infraestructura, comunicaciones, bases de datos, respaldo, email, mesa de ayuda, soporte de campo, entre otros), a hardware nuevo en sus instalaciones.

Tienda Casaideas en Costanera Center.

Asimismo, logramos modificar los principales procesos de todas las áreas, estabilizarlos y construir planes de contingencia para estos procesos, por lo que la continuidad operacional hoy en día ya está garantizada. Con esto, logramos mejorar el nivel de atención a nuestros clientes internos y externos. De hecho, ya no tenemos problemas asociados a TI en las tiendas.

Entonces, han estado “ordenando la casa”…
Así es. Por ejemplo, el soporte a las tiendas no podía cumplir con tiempos de atención óptimos, porque los mismos técnicos debían contestar el teléfono e ir a terreno. Hubo un tiempo en que teníamos varias caídas de la plataforma durante el día, por lo que una tienda podía quedar sin operar, con la consecuente pérdida de ventas.

Otra iniciativa ha sido cambiar la plataforma para que, si se cae un canal de comunicación, las tiendas puedan operar “offline” durante toda una semana.

Tenemos formas de contingencia para extraer la información del server de la tienda y traerla al servidor central.

Entonces, durante este último año, más que llevar adelante nuevos proyectos, nos concentramos en arreglar el área de TI. Nos hemos enfocado en ordenar todos los procedimientos y en que los técnicos tuviesen los conocimientos y herramientas adecuados para garantizar que la atención fuese muy expedita. En otras palabras, había que estabilizar el sistema para que nuestros usuarios internos se sintieran apoyados y que frente a algún problema, éste se pudiera resolver velozmente. Hoy en día, cuando una cajera nos llama, llaman a Soporte y somos capaces de darle una pronta respuesta, sin impactar en la venta.

¿Qué iniciativas han desarrollado de cara al usuario?
Bueno, lo primero en lo que estamos concentrados es sacar un nuevo canal de ecommerce, algo que actualmente no tenemos. Venimos trabajando en la parte tecnológica desde el segundo semestre del año pasado y ya la tenemos casi lista; ahora estamos tratando de cerrar la logística (estamos en un 90%), y esperamos que el lanzamiento de este canal de ventas se lleve adelante a mediados de este año.

Además, vemos el ecommerce como una oportunidad para vender productos de mayor volumen, como mueblería, pero esperamos que el Business Intelligence (BI) nos entregue los datos para tomar esa decisión, si es interesante.

¿Están trabajando con algún sistema de BI?
Estamos en vías de finalizar la implementación de SAP BusinessObjects para realizar inteligencia de negocios. Si bien captamos mucha información de nuestros usuarios por varios canales y sistemas distintos, no tenemos capacidad de procesar esta información a través de informes de inteligencia de negocios. Este tipo de información pudiera incluso enfocar las líneas de producción de nuestros productos en base al comportamiento de nuestros clientes. Para esto, estamos construyendo una serie de lógicas basadas en análisis de Big Data para generar conocimiento de nuestros clientes y cruzarlo con nuestras colecciones.

¿Qué otros aspectos de experiencia del cliente están estudiando?
Creíamos que a nuestros clientes les gustaba el contacto con el personal en las tiendas, esa cosa personal, no tanto de auto-atención. No obstante, nos dimos cuenta que una gran porción de nuestros clientes –quizás el 90% de nuestras ventas- están entre los 25 y los 45 años de edad y que a ese segmento sí le interesa la velocidad y que prefiere comprar por Internet. Quizás quiere ir a la tienda para “ver y tocar” los productos, pero prefiere comprar en otra plataforma para que le llegue a la casa. Entonces, estamos tratando de entender cuáles son las mejores opciones de pago entre tienda y canal online para adoptar.

Tienda Casaideas en Costanera Center.

En ese sentido, no queremos que el sitio web sea una competencia de las tiendas físicas, sino que sea una extensión, que el cliente sienta que puede meterse en el website y si le gusta algo, puede dejarlo reservado, o si quiere comprar algo en la tienda, pero que se lo envíen a la casa, también queremos ofrecer esa opción a través del sitio o de la app. Queremos ir hacia la omnicanalidad, es decir, sin importar a través de qué canal los usuarios entren, puedan comprar y que siempre sea una experiencia grata.

En este sentido, ¿cuál es la visión tecnológica que manejan para el futuro de Casaideas?
A nivel conceptual, estamos explorando la idea de tiendas “express”, con una menor superficie (aproximadamente 150 m2), pero que nos permita ir probando con productos y tecnologías, para evaluar los resultados. En definitiva, una tienda que podamos usar como un laboratorio, y que también sea una experiencia distinta para el cliente.

En todo caso, creemos que la experiencia del usuario está mucho más relacionada con la visita a la tienda y con apreciar directamente los productos, no aún a través de la Tecnología. En este sentido, no queremos poner tanta innovación tecnológica, que complique la experiencia de compra del cliente. Queremos buscar un equilibrio, la sutileza, para que las cosas que vayamos haciendo realmente vayan en la dirección de facilitar la vida Tienda Casaideas en Costanera Center. del cliente final.